Overlever til Salesforce Einstein-robot

Denne artikkelen forklarer hvordan du oppretter og kobler en Salesforce Einstein Bot til en Copilot Studio-agent. Ved å integrere disse plattformene kan du forbedre agentopplevelsen med de kombinerte funksjonene til begge.

I dette integreringsmønsteret fungerer Einstein Bot som fronten og bruker Copilot Studio som en tilbakefallsmekanisme gjennom Einsteins forvirret emne. I stedet for å tilordne hensikter mellom de to plattformene videresender Einstein Bot enhver brukerspørring den ikke forstår til Copilot Studio. Copilot Studio behandler spørringen og returnerer et svar. Denne forespørsels-/svarmodellen betyr at Copilot Studio gir AI-drevne svar basert på brukerens spørring.

Einstein Bot har full kontroll over overføringen til en menneskelig agent. Denne implementeringen lytter ikke etter leveringshendelser fra Copilot Studio. Du konfigurerer eskaleringsutløsere direkte i Einstein for å rute samtaler til Salesforce Omni-Channel køer.

Forhåndskrav

Før du begynner, må du kontrollere at du har:

• En Salesforce-konto med Einstein Bots aktivert.
• En Copilot Studio-konto.
• Administrator- eller utviklertillatelser i Salesforce og Microsoft Power Platform.

Trinn 1: Hent direktelinjehemmeligheten for agenten din

1. Åpne agenten i Copilot Studio, og gå til Innstillinger.
2. Velg sikkerhet>sikkerhet for webkanal.
3. Kopier Secret 1 eller Secret 2 under Hemmeligheter og tokener.

Trinn 2: Konfigurere innstillinger for eksternt salesforce-område

1. Logg på din Salesforce-konto.
2. Gå til installasjonsprogrammet.
3. Skriv inn innstillinger for eksternt område i Hurtigsøk, og velg deretter Innstillinger for eksternt område.
4. Legg til et nytt eksternt område, skriv inn DirectLine for Eksternt områdenavn, og skriv inn https://directline.botframework.comurl-adressen for eksternt område.
5. Velg Lagre.

Trinn 3: Opprett Apex-klasser for å koble til DirectLine API

1. Gå til installasjonsprogrammet i Salesforce.

2. Skriv inn Apex-klasser i Hurtigsøk.

3. Opprett følgende Apex-klasser ved å kopiere kildekoden fra eksemplet på Salesforce-integrering:

   • DL_GetConversation: Starter en ny direktelinjesamtale og returnerer conversationId.
   • DL_PostActivity: Sender en brukermelding til samtalen gjennom DirectLine-API-en.
   • DL_GetActivity: Henter agentens svar, med innebygd forsinkelse og prøv logikk på nytt for håndtering av asynkrone svar.

Trinn 4: Konfigurere en navngitt legitimasjon for sikker godkjenning

Microsoft anbefaler at du bruker navngitt legitimasjon i stedet for hardkoding av hemmeligheter i Apex-klassene dine. Navngitt legitimasjon gir en sikker måte å lagre hemmeligheter på, og det er enklere å administrere og rotere uten å endre kode.

Opprette en ekstern legitimasjon

1. Søk etter navngitt legitimasjon i salesforce-konfigurasjonen, og velg Navngitt legitimasjon.
2. Velg Ekstern legitimasjon-fanen.
3. Velg Ny og konfigurer:
   • Etikett: Directline
   • Navn: Directline
   • Godkjenningsprotokoll: Custom
4. Velg Lagre.

Opprett en hovedkomponent

1. Velg Ny under Prinsipper i den eksterne legitimasjonen du opprettet.
2. Konfigurere:
   • Parameternavn: Directline_Principal
   • Sekvensnummer: 1
   • Identitetstype: Named Principal
3. Velg Lagre.
4. Velg Legg til under Godkjenningsparametere.
5. Konfigurere:
   • Navn: Token
   • Verdi: Din direkte linjehemmelighet fra trinn 1
6. Velg Lagre.

Opprette en egendefinert topptekst

1. Velg Ny under Egendefinerte overskrifter i den eksterne legitimasjonen.
2. Konfigurere:
   • Navn: Authorization
   • Verdi: {!'Bearer ' & $Credential.Directline.Token}
   • Sekvensnummer: 1
3. Velg Lagre.

Opprett den navngitte legitimasjonen

1. Gå tilbake til fanen Navngitt legitimasjon .
2. Velg ny>ny navngitt legitimasjon.
3. Konfigurere:
   • Etikett: Directline
   • Navn: Directline
   • URL-adresse: https://directline.botframework.com
   • Aktivert for uthevninger: Krysset av
   • Ekstern legitimasjon: Velg Directline
   • Generer autorisasjonshode: Ikke avmerket
   • Tillat formler i HTTP-topptekst: Merket
4. Velg Lagre.

Trinn 5: Gi tillatelser til roboten

Einstein Bots krever en dedikert tillatelse satt til å få tilgang til Apex-klasser og ekstern legitimasjon. Du må gi roboten tilgang til komponentene du opprettet.

Gi tilgang til Apex-klassen

1. Søk etter tillatelsessett i salesforce-konfigurasjonen, og velg Tillatelsessett.
2. Finn og velg Chatbot-tillatelsessettet (API-navn: ). sfdc_chatbot_service_permset
3. Velg Apex Class Access>Edit.
4. Legg til følgende klasser:
   • DL_GetConversation
   • DL_PostActivity
   • DL_GetActivity
5. Velg Lagre.

Gi ekstern legitimasjonskontohavertilgang

1. Velg Ekstern legitimasjonskontohaver for tilgangsredigering i >.
2. Legg til Directline - Directline_Principal.
3. Velg Lagre.

Trinn 6: Konfigurere Einstein bot

1. Gå til installasjonsprogrammet i Salesforce.
2. Skriv inn Einstein i Hurtigsøk, og velg Einstein Bots.
3. Opprett en ny Einstein-robot ved å følge instruksjonene i Salesforce Einstein-dokumentasjonen.

Trinn 7: Koble Einstein Bot til Copilot Studio

Konfigurer to dialogbokser i Einstein Bot for å koble til Copilot Studio: Dialogboksen Velkommen starter direktelinjesamtalen. Dialogboksen Forvirret videresender ukjente brukermeldinger til Copilot Studio og returnerer svaret.

Konfigurer dialogboksen Velkommen

Velkomstdialogboksen initialiserer Direkte linje-samtalen når en bruker begynner å chatte.

1. Legg til et hilsningsmeldingstrinn (valgfritt) i dialogboksen Velkommen.

2. Legg til et handlingstrinn med Apex for handlingstype og Start direktelinjesamtale for handlingsnavn (DL_GetConversation).

3. Tilordne utdatasamtale-ID-en til en variabel (for eksempel ConversationID). Denne variabelen brukes av etterfølgende handlinger i dialogboksen Forvirret.

4. Angi neste trinn til hovedmenyen eller samtaledialogboksen.

   

Trinnegenskaper-panelet viser variabeltilordningen for handlingen Start direktelinjesamtale:

• Inndata: Navngitt legitimasjon: Satt til Directline (navngitt legitimasjon fra trinn 4)
• Utdata:
  • Samtale-ID: ConversationID (Tekst): Brukes av dialogbokshandlingene Forvirret.
  • Svarkode: responseCode (Tall): HTTP-statuskode.
  • Feilmelding: errorMessage (Tekst): Feildetaljer hvis samtalen mislykkes.

Konfigurer dialogboksen Confused

Dialogboksen Forvirret håndterer enhver brukermelding som Einstein ikke forstår, og videresender den til Copilot Studio.

1. Legg til et handlingstrinn med Handlingstype-apex og Handlingsnavn innleggsmelding i Copilot Studio (DL_PostActivity).

   • Inndata:
     • Brukermelding: [System] Last Customer Input (obligatorisk)
     • Samtale-ID: ConversationID variabel fra dialogboksen Velkommen (obligatorisk)
     • Brukernavn, bruker-ID, navngitt legitimasjon: Valgfritt
   • Utdata:
     • Svarkode (responseCode) [tall]
     • Feilmelding (errorMessage) [Tekst]
     • Vannmerke (watermark) [Tekst]: Sendt til neste handling.

   

2. Legg til et handlingstrinn med Handlingstype-apex og Handlingsnavn Få Copilot Studio Response (DL_GetActivity).

   • Inndata:
     • Samtale-ID: ConversationID: Variabel (obligatorisk)
     • Vannmerke: watermark: Variabel fra forrige handling.
     • Maksimalt antall nye forsøk: 5 (standard)
     • Første forsinkelse (sekunder): 5 (standard)
     • Navngitt legitimasjon: Directline
   • Utdata:
     • Svarkode: responseCode (tall)
     • Melding: mcsResponse (Tekst): Copilot Studio-agentens svar.
     • Feilmelding: errorMessage (Tekst)
     • Vannmerke: Oppdatert vannmerke for etterfølgende anrop.
     • Har flere meldinger: (boolsk): Angir om flere meldinger er tilgjengelige.
     • Is Handoff: (Boolean): Angir om Copilot Studio ber om agent-handoff.

   

1. Legg til et meldingstrinn for å vise svaret til brukeren ved hjelp av variabelen mcsResponse .
2. Angi neste trinn for å vente på kundeinndata , slik at samtaleløkken fortsetter.

Den fullstendige, forvirrede dialogboksflyten ser slik ut:

Trinn 8: Håndter overføring til agent

Hvis du vil aktivere eskalering av direkte agent, konfigurerer du eskaleringsutløsere direkte i Einstein Bot. Ved å bruke denne konfigurasjonen kan du rute brukerne til riktig Salesforce-Omni-Channel køer når de trenger menneskelig hjelp.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Salesforce-dokumentasjonen Rute diskusjoner fra en forbedret robot.