Stille et spørsmål

Gjelder for: Dynamics 365 Contact Center – frittstående og kun Dynamics 365 Customer Service

Når du logger deg på noen av kundeservicerepresentantappene (servicerepresentant eller representative) apper, åpnes Copilot i panelet til høyre med Still et spørsmål fane klar. Copilot fungerer som partneren din, og bidrar til å svare på spørsmål uten at du trenger å søke etter informasjonen. Copilot henter raskt informasjon, genererer sammendrag for saker og får nødvendige detaljer om saksdata, alt innenfor samme grensesnitt.

Forutsetning

• Kontroller at administratoren har aktivert funksjonene Copilot.
• Hvis du vil bruke funksjonen for sammendragstilfeller, aktiveres sakssammendrag gjennom still et spørsmål .

Utkast til spørsmål

Du kan stille spørsmål på naturlig språk slik du hadde spurt en kollega eller veileder som kunne ha svarene.

Med Copilot kan du utføre følgende handlinger:

• Still et direkte spørsmål: Copilot viser det mest relevante svaret fra kunnskapskildene organisasjonen har gitt. Basert på konteksten til spørsmålet foreslår Copilot proaktivt ledetekster som du kan bruke til å stille oppfølgingsspørsmål eller få flere detaljer.
• Still oppfølgingsspørsmål steg for steg: Hvis Copilotens svar ikke umiddelbart er nyttig, kan du stille oppfølgingsspørsmål og veilede Copilot på en naturlig, samtalebasert måte.
• Ask Copilot for å prøve et bedre svar: Copilot kan også omformulere svar basert på mer veiledning, for eksempel «Kan du oppsummere svaret?» eller «Kan du prøve et svar som gir detaljer for hvert av trinnene du nevnte?»

Oppsummer saker og spør om saksdata

Basert på appen du bruker, kan du bruke Copilot til å generere sakssammendrag og spørre om saksdata fra Still et spørsmål-fanen.

I Copilot-tjenestens arbeidsområde kan Copilot hjelpe deg med å:

• Ask for å oppsummere saker (forhåndsvisning): Copilot genererer sakssammendrag direkte i fanen Still et spørsmål, slik at du får tilgang til dem uten å forstyrre den gjeldende arbeidsflyten. Sakssammendraget inneholder viktig informasjon, for eksempel sakstittel, kunde, prioritet, sakstype og beskrivelse.
• Ask om saksdata (forhåndsvisning): Copilot gjør det mulig å få tilgang til og bruke saksdata effektivt, noe som resulterer i forbedret saksbehandling. Du kan stille spørsmål om saksdataene dine for å håndtere saksmengden på en bedre måte.

Du kan utføre følgende typer forespørsler:

• Hent detaljer om de høyprioriterte sakene for et spesifisert datointervall.
• Vis alle høyt prioriterte saker.
• Vis aktive, eskalerte saker.
• Vis saker som forfaller snart.
• Vis saker som forfaller neste dag.
• Vis aktive saker som servicerepresentanter eier.
• Vis mine aktive saker.
• Hent saksdetaljene.
• Hent saksløsningsdetaljene for en sak.
• Vis saker for eier {navn på eier}.
• Vis sakslogg.

Bruk automatiske spørsmål

Når du har en aktiv sak eller samtale åpen, foreslår Copilot ledetekster basert på konteksten til saken eller samtalen. Copilot genererer bare ledetekster for det første spørsmålet. Copilot genererer ledetekstene på følgende måte:

• For en sak vurderer Copilot tittelen, beskrivelsen, notatene og e-postmeldingene som er knyttet til saken.
• For en samtale vurderer Copilot hensikten i de tre første meldingene for å generere en ledetekst, og deretter hver tredje melding for å oppdatere ledetekstene. Du kan velge et spørsmål for å generere et svar.

Bruk proaktive spørringer

Copilot foreslår proaktivt ledetekster, uten at du trenger å skrive inn en, som du kan bruke til å prioritere saker effektivt og løse kundespørringer raskt.

• Du kan bruke standard ledetekster, for eksempel Summarize, Ask og Discover for å komme i gang med Copilot, med bare ett enkelt klikk. Du kan for eksempel velge Oppsummer-spørringen for å få et sakssammendrag. Når du har valgt Oppsummer skriver du inn saksnummeret for å vise saksdetaljene i hjelperuten, uten å måtte åpne saken.
• Du kan også lagre ofte brukte ledetekster for rask tilgang.
• Du kan velge Vis ledetekster for å bruke én av følgende ledetekster:
  • Standardspørringer
  • Ledetekster som er konfigurert av administratoren
  • Spørringer som du har bokmerket
• Du kan bruke Copilot til å få sammendrag av flere tilfeller i hjelperuten, som hjelper deg med å avgjøre hvilken sak du skal arbeide med først, basert på prioritet og kundebehov.
• Når du velger en sak eller en ny samtale du vil arbeide med, bytter konteksten til Copilot til det bestemte tilfellet og foreslår nye ledetekster automatisk, uten at du trenger å skrive inn en. Copilot samler inn relevant informasjon og gir deg informasjonen, og dermed øker effektiviteten i å løse kundeproblemer.

Bruk målrettede uttrykk i Copilot for å få svar fra plugin-moduler (forhåndsvisning)

Hvis administratoren har konfigurert hurtigspørsmålsutvidelser, kan du bruke målrettede nøkkelord til å skaffe rask informasjon om saken du arbeider med. Du kan for eksempel bruke fremgangsmåten nedenfor for å få et kontosammendrag av en sak. Hvis Copilot ikke finner noen detaljer som samsvarer med begrepet, faller det tilbake til kunnskapskilden for å vise oppløsningen fra de konfigurerte kunnskapsartiklene.

1. Åpne saken du trenger å arbeide med, og skriv deretter inn Få kontosammendrag i Copilot Still et spørsmålruten. Hvis administratoren har konfigurert godkjenning, vises Authentication nødvendig meldingen på skjermen Copilot.
2. Velg Gå til godkjenning. Dialogboksen for pålogging eller tilkobling vises.
3. Velg Fortsett. Systemet godkjenner, og Copilot oppsummerer og viser kontodetaljene til kunden hvis sak du åpnet.
4. Velg Sjekk kilder. Programtillegget som brukes til å generere sammendraget, vises.
5. Du kan bruke alternativene i Copilot-ruten til å redigere eller kopiere, og gi tilbakemelding om svaret.

Bruke svarene

Copilot strømmer de genererte svarene trinnvis på brukergrensesnittet, og du kan vise svarene etter hvert som de genereres. Du kan også velge Stop-svar for at Copilot skal slutte å generere svar, slik at du kan starte på nytt.

I Copilot svar kan du se sitatnumre som viser kunnskapsbasen eller nettstedskoblingene som Copilot trakk svaret fra. Når du velger referansen, kan du se en innebygd kobling til kilden.

Hvis du er fornøyd med svaret Copilot gir, kan du bruke hele greia eller en del av det til å svare på kundens spørsmål:

• Kopier en del av Copilot svar i chatten eller les fra den under en talesamtale. Velg kopieringsikonet for å kopiere hele svaret til utklippstavlen.
• Når du er i en aktiv diskusjon om digitale meldinger, velger du Send til kunde for å åpne et redigeringsvindu der du kan revidere svaret og sende det til kunden. Du kan også endre kundenøkkelord for å be Copilot om å generere et mer nøyaktig svar.
• Velg Sjekk kilder for å se kunnskapsbasen eller nettstedskoblingene som Copilot trakk svaret fra. Du kan bruke denne tilleggsinformasjonen som en ressurs, eller dele den med kunden.

Se gjennom svar fra kunnskapsartikler (forhåndsversjon)

Når Copilot svarer på et spørsmål ved hjelp av kunnskapsinnhold, kan svaret returneres direkte fra en kunnskapsartikkel.

Hvis kunnskapsinnholdet er konfigurert til å returneres ordrett, viser Copilot den godkjente ordlyden uten å skrive om eller oppsummere den. Denne virkemåten bidrar til å sikre nøyaktighet og samsvar når nøyaktig språk kreves. Finn ut mer i Konfigurer kunnskapsartikler for ordrette svar i Copilot (forhåndsvisning).

Når et ordrett svar returneres:

• Svaret angir at informasjonen leveres direkte fra et kunnskapsdokument.
• Innholdet skrives ikke om eller oppsummeres.
• Den mest relevante delen av kunnskapsartikkelen vises automatisk.

Hvis du vil se gjennom det fullstendige kildeinnholdet, velger du Kontroller kilder i Copilot-ruten. Den koblede kunnskapsartikkelen åpnes i visningsmodus, og innholdet som brukes i svaret, er uthevet slik at du enkelt kan identifisere det.

Hvis flere kunnskapsartikler er tilgjengelige, kan du bruke kildenavigasjonskontrollene til å bytte mellom artikler og se gjennom alternative svar.

Se alltid gjennom Copilot-svar før du deler dem med kunder, spesielt når svaret er basert på kunnskapsinnhold.

Oversett svar

Hvis administratoren har aktivert oversettelsen, kan du velge Oversett og deretter velge foretrukket språk for å oversette svaret til dette språket. Du kan også velge Vis original for å oversette svaret tilbake til det opprinnelige språket.

Fjerne chat for å starte på nytt

Når en kundesamtale er over, eller hvis du vil at Copilot skal se bort fra samtalen så langt, velger du Clear chat nederst i Copilot-ruten.

Gi tilbakemelding

Hvis du vil vurdere nytten av Copilot svar, velger du tommel opp- eller tommel ned-ikonet.

Relatert informasjon

Enable-funksjoner i Copilot-ruten
Konfigurer kunnskapsartikler for ordrette svar i Copilot (forhåndsversjon)