Overvåke, tilordne, overføre og tvinge til å avslutte samtaler

Gjelder for: Dynamics 365 Customer Service og Dynamics 365 Contact Center – kun som frittstående

Bemerkning

Copilot Studio-robot får det nye navnet Copilot-agent (agent eller KI-agent). Menneskelige agenter har nå fått det nye navnet kundeservicerepresentant (servicerepresentant eller representant). Det kan hende du kommer over referanser til de gamle og nye uttrykkene når vi oppdaterer brukergrensesnittet, dokumentasjonen og opplæringsinnholdet for produktet.

Viktig!

Denne funksjonen er ment for å hjelpe kundeserviceledere eller -overordnede med å forbedre teamets resultater og forbedre kundetilfredsheten. Denne funksjonen er ikke ment for bruk ved å ta, og bør ikke brukes til å ta, beslutninger som påvirker ansettelse av en ansatt eller en gruppe ansatte, inkludert kompensasjon, belønninger, ansiennitet eller andre rettigheter. Kunder er eneansvarlige for bruk av Dynamics 365 Customer Service, denne funksjonen og eventuelle tilknyttede funksjoner eller tjenester i samsvar med alle gjeldende lover, inkludert lover relatert til tilgang til enkeltansattes analyse og overvåkning, registrering og lagring av kommunikasjon med sluttbrukere. Dette inkluderer også tilstrekkelig varsling av sluttbrukere om at kommunikasjon med kundeservicerepresentanter kan overvåkes, registreres eller lagres, og som kreves av gjeldende lov, slik at du får tillatelse fra sluttbrukerne før de bruker funksjonen med dem. Kunder oppfordres også til å ha en mekanisme på plass for å informere kundeservicerepresentanter om at deres kommunikasjon med sluttbrukere kan overvåkes, registreres eller lagres.

Som leder kan du overvåke, tildele, overføre eller avslutte samtaler som servicerepresentantene håndterer, ved hjelp av Pågående samtale i instrumentbordet for sanntidsanalyse av omnikanal til å utføre disse oppgavene, bare for digitale meldinger, nettprat og talekanaler.

Når du overvåker diskusjoner, kan du finne ut hvordan servicerepresentantene håndterer diskusjonene, og du kan også kontrollere om eventuelle diskusjoner krever umiddelbar oppmerksomhet. Du kan også vise kundesentiment og servicerepresentantsvar.

For å kunne overvåke, tilordne, overføre eller lukke samtaler må administratoren kunne aktivere de respektive innstillingene – Lederovervåking, Ledertilordning, Lederoverføring eller Tvangslukk – i administratorappen. Mer informasjon i Gi lederne muligheten til å overvåke, tildele, overføre og tvangsavslutte samtaler

Overvåke og bli med i diskusjoner

Du kan overvåke eller tilordne samtaler som er konfigurert for alle kanaler, inkludert poster. Du kan overvåke alle digitale kanalsamtaler som er i Aktive eller Wrap-up-tilstandene . For talekanalen kan du bare overvåke samtaler i aktiv tilstand. Ved å bli med i samtalen kan du oppgi nødvendige detaljer til både tjenesterepresentanten og kunden i kommunikasjonspanelet.

Du kan ikke overvåke diskusjoner som er tilordnet til deg.

Tilordne diskusjoner

Hvis du vil tilordne en samtale manuelt, bør samtalen være i en åpen tilstand og ikke tilordnes til noen tjenesterepresentant. Som leder kan du overstyre servicerepresentantens tilstedeværelse og tildelte kapasitet når du tilordner av diskusjoner til dem. Når du overstyrer representantkapasiteten, vises antall enheter kapasiteten deres er overskredet med.

Diskusjonen er nå tilordnet til servicerepresentanten eller køen du valgte.

Bemerkning

Hvis du ikke kan tilordne diskusjoner, kontrollerer du at rollen tilgang til API for Omnikanal ikke er tilordnet til deg.

Overfør samtaler

Du kan overføre pågående diskusjoner som er i tilstanden Aktiv eller Venter. Du kan overføre alle diskusjoner som finner sted i meldingskanaler, for eksempel Direktechat, SMS eller WhatsApp. Hvis og når disse diskusjonene flyttes fra tekstmodus til opphøyede tale- eller videomoduser, kan du imidlertid ikke overføre dem på tvers av servicerepresentanter.

Du kan bare overføre diskusjoner til og fra servicerepresentanter, ikke fra KI-agenter.

Når du overfører en Aktiv samtale fra én servicerepresentant til en annen, blir den første servicerepresentanten lagt til som konsulent i diskusjonen som nå administreres av den andre servicerepresentanten. Diskusjonen overføres når den andre servicerepresentanten bekrefter varslingen ved å velge Godta eller Avvis. Oppdater instrumentbordet hvis du ikke får en oppdatert status som et resultat av nettverksproblemer eller forsinkelser i bekreftelsen.

Avslutt diskusjoner med tvang

Avslutt telefonsamtaler og diskusjoner som foregår på tale- og meldingskanalene. Når diskusjonen er avsluttet, settes statusen til Lukket.

Vi anbefaler at du bruker denne funksjonen fornuftig når du vil avslutte servicerepresentantsamtaler.

Aktivere sentimentanalyse
Aktiver Lederinnstillinger i Omnikanal for Customer Service

  • Last updated on