Opprette og administrere arbeidsflyter

Gjelder: Dynamics 365 Contact Center – innebygd, Dynamics 365 Contact Center – frittstående og Dynamics 365 Customer Service

En arbeidsstrøm er en beholder som kan brukes til å supplere, rute og tilordne arbeidselementer, og kan knyttes til en kanal, for eksempel direkte chat, tale eller sak.

Arbeidsflyten kan tilhøre flere kanaler av samme type, for eksempel flere chattekanaler. I dette tilfellet vil alle diskusjonene fra disse kanalene arve innstillingene for ruting og arbeidstilordning for arbeidsflyten de tilhører.

Arbeidsflyten kan være av én av følgende typer:

• Meldinger: Brukes til å rute diskusjoner fra direktechatkanaler, SMS-kanaler, sosiale kanaler og Microsoft Teams-kanaler.
• Oppføring: Slik ruter du oppføringer, for eksempel sak, e-post og aktivitet.
• Tale: For å rute telefonsamtaler til kundestøttenumrene som vises på kundeportalen. Mer informasjon: Introdusere talekanalen

Forutsetning

Administratoren som konfigurerer arbeidsflyter, må være en systemadministrator eller ha tillatelser til å få tilgang til og endre sikre kolonner.

Opprett en arbeidsstrøm

Du kan opprette arbeidsstrømmer for enhetlig ruting i administrasjonssenteret for Copilot service.

1. I nettstedskartet i administrasjonssenteret velger du Arbeidsflyter i Kundestøtte.

2. Velg Ny arbeidsflyt.

3. Angi følgende detaljer i dialogboksen Opprett en arbeidsstrøm:

   • Navn: Angi et intuitivt navn, for eksempel Contoso-talearbeidsstrøm.

   • Type: Velg én av følgende typer:

     • Meldinger
     • Spill inn
     • Tale

   • Kanal: Denne boksen vises hvis du har valgt Meldinger som typen. Velg en kanal fra listen. Hvis du velger Chat, vises avmerkingsboksen Gjør chatter vedvarende. Merk av i avmerkingsboksen hvis du vil konfigurere en vedvarende chat. Du kan også sørge for at du velger Behold samme agent for hele samtalen i Arbeidsdistribusjon-innstillingene i arbeidsflyten. Mer informasjon: Konfigurere vedvarende chat

   • Oppføring: Denne boksen vises hvis du har valgt Oppføring som typen. Velg en oppføring fra listen. Mer informasjon: Konfigurere oppføringsruting

   • Arbeidsdistribusjonsmodus: Velg Overfør eller Velg. Du kan ikke redigere denne innstillingen senere.

     • I Push-modus ruter systemet arbeidselementet til representanter automatisk ved hjelp av et meldingsvarsel. Du kan konfigurere push-arbeisdelementet slik at det blir eksplisitt plukket opp. For tale er bare push-modus tilgjengelig.
     • I Velg-modus sender systemet arbeidselementet til servicerepresentanter når de eksplisitt velger arbeidselementet fra Åpne arbeidselementer på instrumentbordet for representanter.

   • I Reservekø velger du ett av følgende alternativer:

     • Opprett ny: Angi et kønavn som arbeidselementene skal sendes til når ingen kø er identifisert i reglene for rutetil-kø. Du må legge til brukere i køen etter at du har opprettet arbeidsstrømmen.
     • Velg eksisterende: Velg en eksisterende kø fra rullegardinlisten. Standardkøen for den valgte kanaltypen er valgt som standard.

     Mer informasjon: Reservekøer

     

4. Velg Opprett. Arbeidsflyten du opprettet, vises med alternativet for å konfigurere den valgte kanalforekomsten.

5. Utfør trinnene som beskrives i en av delene nedenfor, avhengig av kanalen du har valgt.

   • Konfigurere en chatmodul
   • Konfigurer en talekanal
   • Konfigurere en Facebook-kanal
   • Konfigurere en LINE-kanal
   • Konfigurere en WhatsApp-kanal
   • Konfigurere en Microsoft Teams-kanal
   • Konfigurere en SMS-kanal ved hjelp av Azure Communication Services
   • Konfigurere en SMS-kanal for Twilio
   • Konfigurere en egendefinert meldingskanal
   • Konfigurere oppføringsruting

Konfigurer rutingsregler

Rutingsregler for en arbeidsstrøm består av regler for arbeidsklassifisering og rute-til-kø-regler. Lær hvordan du konfigurerer rutingregler:

• Konfigurere regler for arbeidsklassifisering
• Konfigurer rutetil-kø-regler

Konfigurere arbeidsdistribusjon

I området Arbeidsdistribusjon i for en arbeidsflyt kan du enten godta standardinnstillingene eller velge Vis mer og oppdatere følgende alternativer:

• Automatisk lukking etter inaktivitet: Velg en tidsperiode der inaktive diskusjoner skal flyttes automatisk til lukket tilstand. Dette alternativet er bare tilgjengelig for vedvarende chat, SMS, sosiale medier og Microsoft Teams-kanaler.

• Arbeidsdistribusjonsmodus: Alternativet du valgte da du opprettet arbeidsstrømmen, vises og kan ikke redigeres.

• Kapasitet: Velg ett av følgende alternativer. Mer informasjon: Opprette og behandle kapasitetsprofiler

  • Enhetsbasert: Angi en verdi hvis administratoren har konfigurert enhetsbasert kapasitet.
  • Profilbasert: Angi en profil i listen hvis administratoren har konfigurert profilbasert kapasitet.

• Blokkkapasitet for oppbryting: Følgende innstillinger gjelder for overføringsscenarioer også hvis oppbryting etter overføring er aktivert. Velg én av dem.

  • Blokker alltid: Er standardvalget. Representantkapasiteten forbrukes til representanten eller lederen lukker samtalen eller systemet lukker dem automatisk basert på det konfigurerte tidspunktet. Mer informasjon i Lukk samtaler automatisk.
  • Ikke blokker: Representantkapasiteten frigis umiddelbart når samtalen flyttes til Oppsummering-tilstand.
  • Egendefinert tid: Flere felt er aktivert der du kan velge en varighet fra 30 sekunder til 60 minutter for å blokkere kapasiteten. Etter at den angitte varigheten har gått, frigir systemet kapasiteten og tilbakestiller tilgjengeligheten automatisk.

  Merk

  Hvis du har valgt Slutten av dagen-modus i kapasitetsprofil, tilbakestilles ikke representantkapasiteten når varigheten som er valgt i feltet Blokker kapasitet for oppsummering, er over.

• Tillatte tilgjengeligheter: Velg tilstedeværelsesstatuser der representanter kan tilordnes arbeid. Ikke velg statusene Inaktiv og Ikke forstyrr hvis du ikke vil tilordne nye arbeidselementer til representanter når de går glipp av eller avviser varslinger.

• Standardalgoritme for ferdighetssamsvar: Velg Eksakt samsvar, Nærmeste treff eller Ingen.

• Behold samme representant for hele samtalen: Sett veksleknappen til Ja hvis du vil at samtalen skal forbli tilordnet til den opprinnelig tilordnede representanten. Finn ut mer i representativ affinitet.

Konfigurer avanserte innstillinger

Utvid Avanserte innstillinger for en valgt arbeidsflyt for å konfigurere følgende alternativer:

• Sesjoner
• Agentvarslinger
• Kontekstvariabler
• Smarte hjelpeagenter
• Hurtigsvar
• Konfigurer live diskusjonsteller for å vise kundens ventetid

Legge til en agent i en arbeidsflyt

Hvis du vil legge til en agent i en arbeidsstrøm, må du konfigurere agenten og gjøre den tilgjengelig for valg.

For agenter som er opprettet i Copilot Studio, kan du se Connect omnichannel to your Copilot-agent. For agenter som er opprettet i Azure, kan du se Integrate Azure agents.

1. Gå til Copilot Workstreams i administrasjonssenteret for tjenesten, og velg en arbeidsstrøm.
2. Velg Legg til robot under Robot for den valgte arbeidsflyten og kanalen.
3. Velg den nødvendige agenten fra rullegardinlisten Navn i dialogboksen Legg til en bot, og velg deretter Lagre og lukk.

Når et arbeidselement trenger tildeling, kjøres klassifiseringsreglene, og arbeidsdistribusjonssystemet kontrollerer og ruter arbeidselementet til agenten hvis den valgte arbeidsstrømmen har en agent. Når en agent er lagt til i arbeidsstrømmen, rutes det innkommende arbeidselementet først til den valgte agenten ved kjøring.

Administrere arbeidsstrømmer

Du kan administrere arbeidsstrømmer på arbeidsstrømssiden i administrasjonssenteret for Copilot service.

Velg en arbeidsflyt for å utføre en av følgende handlinger:

• Rediger: Lar deg redigere arbeidsflyten, for eksempel legge til en ny kanal eller oppdatere de eksisterende innstillingene.
• Kopier: Lar deg opprette en kopi av arbeidsflyten med alle egenskapene, for eksempel reglene, slik at du kan bruke den konfigurerte arbeidsflyten på nytt i en annen organisasjon. Navnet på den kopierte arbeidsflyten har prefikset «Kopi av» <workstream>.
• Slett: Lar deg slette arbeidsstrømmen hvis du ikke lenger trenger den i organisasjonen. Fjern følgende avhengigheter før du sletter arbeidsstrømmen: – For postruting, slett inntaksreglene hvis det finnes. - Lukk tilknyttede køelementer og levende arbeidselementer.
• Basiskø: Velg en eksisterende kø, eller opprett en kø som skal angis som basiskø. Mer informasjon: Reservekøer
• Del: Velg en arbeidsstrøm for å dele med brukere eller team i organisasjonen. Velg brukerne eller teamene i dialogboksen Del poster som vises. Du kan også angi tillatelsene for hver bruker eller hvert team. Når du deler en posttillatelse, gir den ikke automatisk rettigheter til alle postene i de relaterte tabellene. Du må opprette en egendefinert plugin-modul for å angi tillatelser for de relaterte tabellene som er oppført for arbeidsstrømmen når du angir tillatelser for den overordnede tabellposten.

Representativ affinitet

Funksjonen for representativ affinitet sørger for at arbeidselementer tilordnes til tjenesterepresentantene basert på arbeidsloggen. Når en ventende samtale blir aktiv, tilordnes den automatisk til den samme representant som håndterte samtalen tidligere, uavhengig av representant kapasitet og tilstedeværelse. Agentaffinitetsinnstillingen må imidlertid samsvare med innstillingene for varslingsmalen som er knyttet til arbeidsstrømmen. Hvis automatisk tilordning av arbeidselementer er satt til nei i varslingsmalen, overstyrer systemet innstillingen for agentaffinitet.

Agenttilhørighet er aktivert som standard for vedvarende nettprat, SMS, sosiale kanaler og Microsoft Teams. I disse kanalene, når en samtale flyttes fra ventende til aktiv tilstand, kan det hende at den ikke blir tilordnet til den samme representanten som tidligere håndterte den. Du kan sette veksleknappen Behold samme agent for hele samtalen til Ja når du konfigurerer arbeidsfordelingen for arbeidsstrømmen for å tilordne samtalen på nytt til representant. Denne innstillingen bidrar til å lagre innsatsen for å reorientere representanten eller angi konteksten om kundeproblemet på nytt.

For live-samtale er det imidlertid ingen ventetilstand. Så når tilstanden til samtalen endres fra aktiv til åpen tilstand, tilordner systemet den til samme representant på nytt. Representanten kan velge å avvise den tilordnede samtalen i varslingsruten.

Tilknytte maler

Når en tjenesterepresentant godtar en samtaleforespørsel, starter en økt som øktmalen brukes for. I økten kreves enkelte programkategorier, for eksempel instrumentbord, søk i kunnskapsartikkel og sakssider. Disse appkategoriene konfigureres ved hjelp av malene for appkategorier og knyttes til en økt. Du kan beholde standardmalene for økter og varslinger eller oppdatere for å bruke egendefinerte maler.

Gjør følgende for å bruke egendefinerte maler:

1. Velg Rediger for økter under Avanserte innstillinger, og velg en mal i standardmallisten i Økter-panelet som vises.

2. Lagre og lukke.

3. Velg Rediger for varslinger for kundeservicerepresentant, og velg en mal for hver av følgende varslingstyper i varslingspanelet Kundeservicerepresentant som vises:

   • Innkommende ikke godkjent
   • Innkommende godkjent
   • Konsulter
   • Overføring
   • Tildeling av veileder
   • Returnerende samtale (bare tilgjengelig for vedvarende nettprat-arbeidsstrømmer)

4. Lagre og lukke.

Relatert informasjon

Konfigurere vedvarende chat
Konfigurasjon av oppføringsruting
Konfigurere ruting for e-postoppføringer
Administrer brukere
Arbeide med køer
Identifisere kunder automatisk ved hjelp av svar før chat