キューに関する作業

「キュー用のテーブルの構成」ユニットで説明したとおり、大半のレコードの種類は、キューを使用するよう Microsoft Dynamics 365 で設定できます。 ただし、キューをサポートするよう事前に設定されているレコードの種類は、サポート案件と活動だけです。 キューを使用するようレコードの種類が設定された後は、キューにアイテムを入れることができます。

組織は、個人用キュー、プライベート キュー、およびパブリック キューを使用して、販売プロセスとサービス プロセスをサポートできます。 たとえば、営業課長は、潜在顧客をパブリック キューにルーティングし、キュー アイテムを検査して、その一部をユーザーの個人用キューにルーティングするよう選択する場合があります。 キュー間でレコードをルーティングすることにより、組織は顧客関係管理戦略に関連したビジネスの運用面を管理できます。

キュー アイテム

サポート案件や活動などのレコードがキューにルーティングされると、「キュー アイテム」と呼ばれる個別のレコードが作成されます。 キュー アイテムは、キューに入っているサポート案件、活動、潜在顧客などを表します。 基本的に、キュー アイテムとそれが関連付けられているレコード (たとえば、前述したサポート案件、活動、潜在顧客など) の間には 1 対 1 の関係があります。

キュー アイテムは、担当者向けにキューに表示され、特定のレコードを選択して作業するために担当者によって使用されます。

サポート案件レコードのキュー アイテムは、次の複数の方法で作成し、特定のキューに入れることができます。

• 手動: 担当者がコマンド バーでキューに追加ボタンまたは保存とルーティング ボタンを選択します。

  • キューに追加: 担当者がレコードのルーティング先にするキューを手動で選択します。

  • 保存とルーティング: Dynamics 365 が事前に定義されたルーティング規則を使用して、サポート案件の詳細を評価し、適切なキューにサポート案件をルーティングします。

• 自動: サポート案件が自動的に作成されると、Dynamics 365 が事前に定義されたルーティング規則を適用して、サポート案件の詳細を評価し、適切なキューにサポート案件をルーティングします。

キューとキュー アイテムに関する作業

キューを使用するには、キューを開く必要があります。 エージェントは、サイト マップに移動するか、キューを表示するよう設定されているダッシュボード ストリームを使用できます。 キューを開くために使用される最も一般的な方法はサイト マップです。

キュー品目グリッドは Dynamics 365 の他のグリッドとは異なり、データをフィルター処理するための 2 つのオプションがあります。

• キュー アイテム ドロップダウン リスト: キュー アイテムのプロパティでフィルター処理できます。 たとえば、作業中のサポート案件、作業対象に指定できるサポート案件、またはすべてのアイテムを表示するようフィルター処理できます。

• キュー ドロップダウン リスト:フィルターの適用対象にするキューを選択できます。 たとえば、すべてのキュー、すべてのパブリック キュー、または特定のキューにフィルターを適用できます。

これらのドロップダウン リストは互いに連携して、どのキュー アイテムをグリッドに表示するかを決定します。 したがって、必要なアイテムが確実に表示されるよう柔軟にフィルターを適用できます。

たとえば、キュー アイテム リストで自分が作業中のアイテムを選択し、キュー リストでゴールド選択すると、作業対象として選択した、ゴールド キューからのサポート案件のみがグリッドに表示されます。

キュー アイテムがキューに入れられた後、担当者は複数のオプションを使用してキューを管理できます。

作業者ボタンおよびピッキング ボタン

各キュー アイテムに作業者 フィールドがあり、これを使用して、キュー アイテムの作業に関する責任をユーザーに割り当てることができます。 特定のユーザーまたはチームがキュー アイテムで作業している場合、作業者フィールドの値はそのキュー アイテムのみを参照します。 基になるレコードの保有者は影響を受けません。 サポート案件そのものは同じ所有者を維持します。 担当者は、アイテムに対する必要な作業を完了できない場合、そのアイテムをリリースできます。

キュー アイテムの除去

キュー アイテムは、十分なセキュリティ アクセス許可のあるユーザーによっていつでもキューから除去される可能性があります。 担当者がキューからキュー アイテムを除去しても、そのキュー アイテムに関連付けられたレコード (たとえば、サポート案件) は影響を受けず、 キュー アイテムのみが除去されます。

• 除去: このアクションは、キューからキュー アイテムのみを除去します。

• 削除: このアクションは、キューからのキュー アイテムの除去と元のレコード (たとえば、サポート案件) の削除の両方を行います。

キュー アイテムのリリース

キューからキュー アイテムをリリースすると、そのキュー アイテム レコードで現在作業している個人の名前が除去されます。

たとえば、Connie は 2 週間の休暇を予定しています。 Connie は Coho Winery のサポート案件を特定の担当者に与えることができますが、キューを管理している階層 1 サポート チームの誰かが作業できるよう、サポート案件をリリースすることもできます。 この例では、Connie はサポート案件をリリースして、作業者としての自分の名前を除去します。 これにより、階層 1 サポート キューにアクセスできる人なら誰でも、サポート案件が担当可能であることを確認し、作業を開始できるようになります。

この機能の仕組みを理解できたところで、今度は、キューを使用する典型的なサポート案件の解決プロセスを次の図で見てみることにしましょう。