Customer Service workspace の基本
Customer Service workspace アプリケーションを使用すると、サポート エージェントは単一のユーザー インターフェイスから毎日のサポート案件のワークロードを簡単に管理できます。 Customer Service workspace の多くの利点の中に、セッション管理機能があります。 それを利用して、複数のアプリケーションを切り替えたり、ウィンドウを切り替えたりすることなく、サポート担当者は複数の顧客と同時に対応できます。 担当者が Apps | Microsoft 365 に移動すると、マイ アプリ画面から Customer Service workspace を表示できます。
デバイスに Customer Service workspace が開くと、担当者は顧客サービス エージェント ダッシュボードに自動的に移動します。 このダッシュボードには、担当者が担当するサポート案件に関する重要な情報が表示されます。 たとえば、アクティブなサポート案件や、エージェントがメンバーとして所属するキューに入っている対応可能なサポート案件、およびオープンな活動などが表示されます。 既存のサポート案件や活動を開いたり、自分に割り当てられたキューから新しいサポート案件への対応を開始したり、活動を作成したりすることができます。
次のコンテンツでは、Customer Service workspace で使用できる要素を詳しく説明します。
次の表は、Customer Service workspace アプリケーションの使用中に使用できる主な要素を番号付きで示しています。
| ラベル | 説明 |
|---|---|
| 1 | サイト マップからは、サポート案件、ナレッジ記事、分析など、利用できるさまざまな Customer Service 要素にアクセスできます。 |
| 2 | ホーム ボタンを選択すると、顧客サービス エージェント ダッシュボード ビューに戻ります。 |
| 3 | 受信トレイ ボタンを選択すると、メッセージの受信トレイに移動します。 これは、作業しているサポート案件や会話など、さまざまな要素の統合されたビューです。 |
| 4 | セッション セクションには、現在アクティブに作業しているすべてのセッションが表示されます。 タブを選択して、セッション間を移動することができます。 |
| 5 | タブを選択し、オープンな活動、サポート案件、フォーム、またはビューに移動できます。 |
| 6 | サポート案件を選択すると、新しいセッションが開きます。 サポート案件を 1 回クリックすると、ビューがサポート案件フォームに切り替わります。 フォームの左上隅にある戻る矢印を選択すると、前のビューに戻ることができます。 |
| 7 | ドロップダウン セレクターを選択し、キューに入っている対応可能なサポート案件をフィルター表示することができます。 |
| 8 | Shift キーを押しながらクリックのショートカットを使用すると、活動に対して新しいセッションが開きます。 1 回クリックすると、ビューが活動フォームに切り替わります。 左上隅にある戻る矢印を選択すると、前のビューに戻ることができます。 |
レコードの移動と表示
1 つのセッションに関連するタブを複数含めることができます。 そのため、担当者は作業をしている間、関連するデータを表示するその他のタブを、セッションが切れるまで開いたままにして、必要に応じてタブを切り替えることができます。 情報を操作すると、それに応じてアプリケーションに表示される内容が変わります。 たとえば、ホーム セッションで作業しているとき、アクティブなサポート案件の一覧からサポート案件を選択するシナリオを考えてみましょう。 そのサポート案件レコードが現在のタブに開き、顧客サービス エージェント ダッシュボード タブのコンテンツが切り替わります。新しいタブや新しいセッションにレコードが表示されるわけではありません。それにはキーボードとマウスの操作を組み合わせた別の選択方法が必要になります。
マウスとキーボードを組み合わせる操作には、次のようなものがあります。
レコードを選択する - 選択した項目を、セッション タブに表示される新しいセッションで開きます。
Shift キーを押しながらレコードを選択する - 選択した項目を、セッション タブに表示される新しいセッションで開きます。
Ctrl キーを押しながらレコードを選択する - 選択した項目を、既存のセッション内で新しいタブに表示します。
フォームの左上隅にある戻る矢印を選択すると、前のビューに戻ることができます。
注
組織では、担当者がキーボードによる選択操作を行う必要がない、シンプルなナビゲーション オプションを許可する設定を作成できます。
アプリケーション タブの操作
多くの場合、セッションでの作業中に、他の情報へのアクセスが必要になります。 アプリケーションで新しいタブを開いてレコードを表示できるのと同じように、アプリケーションのタブを追加してサポートに必要な情報を表示させることができます。 たとえば、サポート案件の対応中にサポート情報を検索し、そのナレッジ記事が問題の解決に役立つかどうかを判断することができます。
サイト マップを開くと、移動先としてあらかじめ定義された項目が表示されます。 一覧から項目を選択すると、その項目が既存のセッションの新しいタブに表示されます。
既定では、次の項目を選択できます。
ダッシュボード - Customer Service エージェント ダッシュボードが開きます。
サポート案件 - 自分のアクティブなサポート案件ビューが開きます。
キュー - キュー ビューが開きます。
活動 - 自分のアクティブな活動ビューが開きます。
取引先担当者 - アクティブな取引先担当者ビューが開きます。
取引先企業 - アクティブな取引先企業ビューが開きます。
ナレッジ記事 - 自分のアクティブな記事ビューが開きます。
拡張サポート案件フォームの使用
担当者は複数のサポート案件の作成および操作を一度に行います。 複数のサポート案件を作業する際に重要なのは、いくつかの画面をすばやく切り替えて顧客の情報を確認できたり、過去のサポート案件や、そこでの顧客との対話を参照できたりすることです。 これまで、担当者はサポート案件の作成中に複数の添付ファイルを追加および表示したり、メモを入力したりできませんでした。 サポート案件に何かを追加したら、まずそれを保存する必要があり、 同じ操作を無駄に繰り返さなくてはなりません。 関連する情報をすばやく探して操作できる直感的なサポート案件フォームが、担当者には必要です。
Customer Service workspace アプリで拡張サポート案件フォームを使用すると、 担当者はサポート案件の作成中に複数の添付ファイルをアップロードしたり、メモを入力したりできます。 これにより、日常的なサポート案件の管理業務にかかる手間を減らし、生産性を向上させることができます。 また、過去のサポート案件や顧客との対話を記録したコンテキスト データを確認し、タブを切り替えることなく顧客情報を編集することができます。 さらに、既存のサポート案件を更新する際にも、作成フローを中断する必要はなく、サポート案件を重複して作成する心配がもありません。
拡張サポート案件フォームを使用すると、次が可能になります。
合理的なサポート案件フォームを使用し、サポート案件をすばやく見つけて効率的に管理する。
顧客情報、過去のサポート案件、過去の対話の表示を切り替えることなくサポート案件に重要な情報を追加し、 サポート案件の重複を回避できる。
サポート案件作成フローを中断することも、タブを切り替えることもなく、既存のサポート案件に情報を追加する。
サポート案件の作成中にメモを入力する。
複数の添付ファイルをサポート案件に直接アップロードする。
RTE 機能を持つ [説明] フィールドを使用して、サポート案件の豊富な情報を入手する。
統合されたビューから、サポート案件に関連するすべての添付ファイルにアクセスする。
拡張サポート案件フォームの詳細については、「マルチセッション アプリで拡張サポート案件フォームを有効にする」を参照してください。