サポート案件の作成とライフサイクル

Microsoft Dynamics 365 では、複数の方法でサポート案件を作成できるので、サポート案件を受け取るシナリオの違いに対応できます。 たとえば、サポート案件は、自動的に作成したり、ソーシャル メディアでのやり取りに基づいて作成したり、誰かからの問い合わせを受けた担当者が手動で作成したりできます。 セルフサービス ポータルを通じてサポート案件を作成することもできます。 サポート案件管理の戦略を実装するときは、組織でサポートする可能性のあるシナリオを考慮する必要があります。

Dynamics 365 では、組織の特定のニーズ (たとえば、セルフサービス ポータルを使用する) に応じて、複数の方法でサポート案件をキャプチャしてシステムに入力することができます。 ほとんどの場合、手動または活動の変換によりサポート案件を作成します。

手動でのサポート案件の作成

サポート担当者は、必要に応じて手動でサポート案件を入力できます。 担当者は、サポート案件を入力するとき、顧客、連絡先、問題などの関連する情報を収集できます。 サポート案件を手動で作成する主な方法は、サポート案件ページを使用する方法と、簡易作成: サポート案件フォームを使用する方法の 2 つです。

サポート案件ページ

サポート案件ページは、Dynamics 365 にサポート案件を入力する際に最もよく使用される方法です。 サポート案件ページでサポート案件を作成するには、サイト マップを使用してサポート案件テーブルに移動し、コマンド バー で 新しいサポート案件 ボタンを選択します。 担当者は、サポート案件を入力するとき、サポート案件のタイトル、顧客、問い合わせ方法など、サポート案件に関する詳細を指定します。

サポート案件ページにはサポート案件で使用できるすべてのフィールドがあり、ナレッジ記事などの関連レコードにすばやくアクセスできます。 さらに、生産性ウィンドウには、担当者が問題を解決する際に使用できるツールが表示されます。 上の図では、生産性 ウィンドウに、サポート案件を解決しようとする際に担当者をサポートするエージェント スクリプトが表示されています。

"簡易作成: サポート案件" フォーム

簡易作成: サポート案件ダイアログは、サポート案件ページの簡易版です。 サポート案件エンティティで最も重要なフィールドのみがあります。 このダイアログ ボックスは、サポート案件の情報をすばやく入力して時間を節約するために使用します。 さらに、別のレコードのコンテキストでサポート案件を作成する場合も、このダイアログ ボックスを使用できます。 たとえば、Dynamics 365 の取引先企業から直接サポート案件を追加する場合は、簡易作成: サポート案件ダイアログを使用します。

簡易作成ダイアログには、アプリケーションの上部ナビゲーション バーからアクセスできます。また、関連するパネルや、親レコード上の関連するサブグリッドからアクセスすることもできます。 エンティティによっては既定では簡易作成ダイアログを使用できない場合がありますが、サポート案件エンティティでは使用できます。 したがって、関連するレコードからサポート案件を追加するときは、簡易作成: サポート案件ダイアログを使用します。

活動レコードのサポート案件への変換

メール、電話、タスクなどの活動の結果としてサポート案件が作成される場合があります。 たとえば、サポート担当者が顧客から直接サービス要求のメールを受け取るような場合です。 このような場合は、活動を Dynamics 365 のサポート案件レコードに直接変換することができます。 その場合、レコード作成および更新ルールを使用して、特定の活動が Dynamics 365 のレコードに自動的に変換されます。 個々のレコードに対して手動でこの変換を実行することもできます。

Dynamics 365 の次の種類の活動は、特に何もしなくても変換できます。

• 予定

• キャンペーンの反応

• メール

• FAX

• レター

• 電話

• サービス活動

• タスク

• ソーシャル活動

さらに、組織に対して作成されるユーザー定義の活動もサポート案件に変換できます。 たとえば、テキスト メッセージの処理に使用される SMS メッセージという名前のユーザー定義の活動が、組織で作成されているような場合です。 このような活動もサポート案件に変換できます。

特定の活動内から、コマンド バーの変換先ドロップダウン メニューを選択します。 その後、活動を営業案件またはサポート案件のどちらに変換するかを選択できます。

サポート案件へを選択すると、サポート案件に変換画面が表示され、活動を完了としてクローズする機能などの情報が表示されます。

チャネルの考慮事項

顧客とのやり取りには非常に多くの手段を使用できるため、顧客がサポート案件の提出に利用できるように組織によって提供されるチャネルは増えています。 サポート案件の送信に使用されるチャネルは、サポート案件のルーティング方法や、サポート案件に適用される顧客サポート契約に、影響を与える場合があります。 この情報は重要な場合があるので、Dynamics 365 では、サポート案件レコードで直接、サポート案件を受け取った特定のチャネルを選択できます。