Knowledge Management エージェントについて説明する
前のユニットでは、Dynamics 365 でナレッジ記事を作成できるさまざまな手動および半自動化の方法について説明しました。 これらの方法は記事作成に有効ですが、毎日大量の問い合わせに対応している多くの組織にとって、その担当者がナレッジ記事を手動で作成するのは困難な場合があります。
Dynamics 365 Customer Service では、Customer Knowledge Management エージェントは、ケースからナレッジを抽出し、顧客の知識をリアルタイムで管理するのに役立ちます。 これは、ナレッジ記事の作成を自動化するように設計された AI を利用した機能です。 エージェントは、手動作成に依存するのではなく、解決されたケースを分析し、解決のパターンを識別します。 エージェントはこの情報を使用して、ドラフトナレッジ記事を自動的に生成し、堅牢なナレッジ ベースを維持するために必要な時間と労力を削減します。
顧客ナレッジ マネージメント エージェントは次のことができます。
リアルタイムのナレッジ作成: この機能は、顧客サービス担当者 (サービス担当者) がケースを解決したときにトリガーされます。 この機能は、ケースのコンテンツと Dynamics 365 の既存のナレッジ記事を比較することで、新しいナレッジ 記事が必要かどうかを判断します。 記事が必要な場合、Customer Knowledge Management エージェントはケース コンテンツを使用して記事を作成します。
履歴ナレッジの作成: 有効にすると、エージェントは、指定された条件を満たすすべてのケースを調べ、ケースの内容を既存の Dynamics 365 ナレッジ ベースと比較することで、新しい記事が必要かどうかを判断します。 新しいアーティクルが必要な場合、エージェントは、構成された条件を満たす 1 つ以上の履歴ケースの内容を使用して、新しいアーティクルを作成します。
記事の自動発行: 組織は、設定したコンプライアンスの状態に準拠した記事を AI エージェントが自動的に発行できるかどうかを制御できます。 対象ユーザーを選択して、公開された記事を表示することもできます。
ナレッジ 管理エージェントをさまざまな業界で使用する方法の例をいくつか見てみましょう。
小売業界: エージェントは、チェックアウト中に割引コードの適用に関する複数のケースに気付きます。 プロセスを説明する下書き記事が作成され、承認され、顧客ポータルに発行されます。
通信: ボイスメールの構成に関連するいくつかのケースの後、エージェントはドラフト ガイドを生成します。 レビューが完了すると、セルフサービスの記事になり、呼び出し量が減ります。
ソフトウェア会社: エージェントは、パスワードリセットに関する定期的な問題を特定し、下書き記事を作成します。 承認後、エージェントは通話中に使用でき、顧客はオンラインでアクセスできます。
どのように動作しますか?
Knowledge Management エージェントが組織によるコンテンツの作成にどのように役立つのかを調べてみましょう。
ケース解決分析: エージェントは、Dynamics 365 で解決されたケースを監視します。 エージェントは、解決手順で繰り返し発生する問題またはパターンを検出すると、これらの問題にナレッジ記事の候補としてフラグを設定します。
ドラフト記事の作成: AI を使用すると、エージェントによってドラフトナレッジ記事が自動的に生成されます。 この下書きには、通常、次の詳細が含まれます。
- ケースの件名に基づく推奨タイトル。
- 解決手順の概要。
- 検索の最適化に関連するキーワード。
- 関連するケースまたはリソースへのリンク。
レビューと承認のワークフロー: 下書き記事はすぐには公開されません。 承認プロセスに入ります。ここでは、指定されたレビュー担当者やナレッジマネージャーが:
- コンテンツの精度を検証します。
- 書式設定、スクリーンショット、または詳細を追加します。
- 組織の標準に準拠していることを確認します。
公開とライブ公開: 承認されると、ナレッジベースに記事が公開されます。 記事が利用可能になります。
- 顧客のためのセルフサービスポータルについて。
- エージェント インターフェイス内には、ケースの処理中にコンテキストに応じた提案があります。
- チャットボットや Copilot を利用したエクスペリエンスなど、統合されたチャネル間。
ナレッジ管理エージェントは、手動の事後対応プロセスから自動化されたプロアクティブプロセスにナレッジ作成を変換します。 これにより、貴重なソリューションが迅速にキャプチャおよび共有され、ファーストコンタクトの解決率が向上し、サポート コストが削減され、顧客満足度が向上します。 時間の経過と共に、この自動化により、組織に合わせて拡張される動的で生きたナレッジ ベースが構築されます。
実際のナレッジ 管理を見てみましょう。 次のシミュレーションでは、アプリケーションでナレッジ記事を作成して使用するさまざまな方法について説明します。
