作業指示書のライフサイクルについて説明する
Dynamics 365 Field Service では、作業指示とは、スケジュール設定または誰かに割り当てる必要があるタスクやジョブを指します。
作業指示書には、通常、次のような情報が含まれます。
- その作業指示書は誰のためのものですか?
- 実行する必要がある作業の種類
- 期限
- お届けする製品とサービス
- 実行する必要があるタスク
たとえば、Contoso Coffee は、エスプレッソマシンが水を循環せず、修理が必要な顧客の作業指示書を作成する場合があります。
これは、作業指示書が作成されるシナリオの 1 つの例にすぎません。 作業指示書は、次のような任意の数のシナリオに対して作成できます。
- 新しい機器を設置するための内部要求。
- 検査または監査のフォローアップ。
- IoT デバイスによって生成されたアラートに基づく技術者のディスパッチ。
- リモートで解決できないケースで、技術者の派遣が必要です。
組織が作業指示書を作成する方法とタイミングは、使用されているサービス モデル、手順、テクノロジなどの複数の要因によって異なります。 Dynamics 365 Field Service では、さまざまな方法で作業指示書の作成がサポートされています。 組織が作業指示書を作成する方法には、次のようなものがあります。
定義されたサービス販売プロセスの一部として、次の手順を実行します。
- 注文が行われた後に手動で作成される
- Dynamics 365 で作成された営業案件から自動的に作成される
リモートで解決できなかったケースのエスカレーションとして
- Dynamics 365 で作成されたケース レコードに基づいて作業指示書に自動的に変換される
ポータルからの顧客の要求またはスケジュール サービスに基づいて手動で
サービス契約またはスケジュールに基づいて自動的に
IoT デバイスによって発生したイベントから自動的に
各作業指示書には、作業指示書の現在の状態を定義するステータスがあります。 この状態により、個人は作業指示書がライフサイクル プロセス内のどこにあるかを知ることができます。
利用可能な作業指示書の状態は次のとおりです。
[開く] – [スケジュールなし]: 作業指示書が作成されたが、システムでまだスケジュールされていないことを示します。
開く – スケジュール済み: 作業指示書がスケジュールされ、リソースに作業を完了する責任が割り当てられたことを示します。
[開く] – 進行中: フィールド エージェントがアイテムに対してアクティブに作業していることを示します。
[開く] – 完了: 作業が完了したことを示し、作業指示書が最終承認を待ってすべてが正しく完了したことを確認している可能性があります。
終了 - 転記済: 作業指示書は終了しており、請求できる状態にあることを示します。
クローズ – 取り消し済み: アイテムの作業が完了せず、取り消されたことを示します。
作業指示書のライフサイクルが進むにつれて、Dynamics 365 の単語注文レコードに状態が反映されます。 各組織は少し異なりますが、作業指示書がライフサイクル中に通過するステージは図のようになります。
作業指示書の作成: 通常はケースまたは営業案件から作業指示書が作成されます
スケジュール: 作業指示書がスケジュールされます。
発行: 作業指示書が発行されます。
サービス: 作業指示書が実行され、詳細が更新されます。
レビュー/承認: 監督者が作業指示書を確認し、承認しました。
請求書と在庫調整: 在庫調整が行われ、対応する勘定に対して請求書が生成されます。
さらに、組織は作業指示書に関連するコストと経費を追跡できます。 作業指示書情報は、コスト追跡に使用でき、各作業指示書のコストを組織が特定するのに役立ちます。
インシデントの種類
Microsoft Dynamics 365 Field Service のインシデントの種類は、ユーザーがこれらの一般的な種類のジョブの作業指示をすばやく作成できるテンプレートとして機能します。 インシデントの種類を使用して、特定の作業指示の問題と推奨される解決策を定義することもできます。
インシデントの種類により、作業指示書の詳細が事前に設定され、必要に応じて手動で編集できます。
組織には、インシデント タイプを利用するメリットがあります。その理由は、問題、手順および解決策をコード化し、場所および業務ラインをまたがってプロセスを標準化するのに役立つからです。 インシデントの種類により、すべてのフィールド技術者が作業指示書を解決するために同じアクションを実行します。 さらに、より適切な手順が検出されると、インシデントの種類が更新され、組織全体に実装されます。
インシデントの種類を使用すると、作業指示書の作成中に時間を節約できます。 インシデントの種類を使用しない場合、作業指示書を作成する顧客サービス担当者またはディスパッチャーは、詳細を手動で追加する必要があります。
インシデントの種類は、特定の問題の傾向を確認できるため、レポートに役立ちます。 インシデントの種類を使用すると、特定の資産カテゴリの停電の数を報告できます。 この方法は、修復作業指示書の数を理解するために作業指示書の種類に関するレポートとは異なります。
その他の重要なインシデントの種類の機能には、次の機能があります。
- 作業指示書にインシデントの種類を追加して、完了する必要がある複数の問題または手順を定義します。
- 各インシデントの種類を顧客資産に関連付けて、サービス履歴を構築します。
- インシデントの種類を要件グループ テンプレートに関連付けて、作業指示書の複数の要件を自動的に設定し、複数のリソースにスケジュールします。
- 契約でインシデントの種類を使用して、予防メンテナンス用に作成された作業指示書を自動的に設定します。
サービス タスク
オンサイト ワーカーは作業指示に取り組んでいるため、多くの場合、実行する必要がある特定のタスクがあります。 たとえば、コーヒー マシンを修正するときに、次のタスクを完了する必要がある場合があります。
- 検査前の評価を完了します。
- デバイスの電源を切ります。
- 電源を調べます。
- 評価検査の実施後。
- 顧客の署名を収集します。
サービス タスクを作業指示書に追加して、オンサイト ワーカーの "to do リスト" として機能させることができます。 各タスクは、完了すると完了としてマークされます。 サービス タスクは、インシデントの種類にも追加できます。 この手順により、特定の作業指示に対してインシデントの種類が選択されると、サービス タスクが自動的に設定されます。
このビデオでは、一般的な作業指示のライフサイクルについて説明します。 サービス タスク、製品、タスクなどの項目の添付について説明します。 スケジュールプロセスと技術者の実行を調べます。