Dynamics 365でのルーティング機能について説明する
サポートを必要とする顧客は、さまざまな方法でサポート リクエストを提出できます。 現在、サポートリクエストはほぼすべての場所で送信できます。 サポート案件は、Web サイトやソーシャル チャンネル上のチャット要求を通じて作成できます。また、IoT デバイスの通知やイベントからは自動的に作成できます。
Dynamics 365 Customer Service および Contact Center では、組織のニーズに基づいて複数の方法でケースを作成できます。
手動: サポート エージェントは、顧客からの電話に応答しながら、手動でサポート案件を作成できます。 たとえば、サポート エージェントは、顧客からの電話着信活動を手動でサポート案件に変換する場合があります。 多くの場合、ケースは、アカウントや連絡先などの顧客のレコードから直接手動で作成される場合もあります。
自動: アプリケーションの各種レコードから新しいサポート案件レコードを自動的に作成するレコード作成ルールを定義できます。 たとえば、新しいメールを受信した場合、ルールによって自動的にサポート案件レコードが作成され、メールの送信者に基づいてサポート案件の詳細が入力されます。
サポート案件がシステムに登録されたら、最も適切な担当者に対応させることが重要です。 このプロセスは、多くの場合、独自の状況に基づいて異なる方法で処理されます。 たとえば、通話量が少ない組織では、スタッフがあらゆる多様なシナリオをサポートできるために、サポート案件をルーティングする必要がないかもしれません。 ただし、コンタクト センターなどの大規模な組織では、さまざまなシナリオに基づいてケースをインテリジェントにルーティングできる必要があります。 たとえば、特定の製品に関連したサポート案件の場合、その製品に関するスキルを持つエージェントにサポート案件をルーティングできます。 さらに、顧客の問い合わせの意図を理解し、それに応じてケースを担当者にルーティングすることもできます。
Dynamics 365 Customer Service は、ワークロード管理にキューを使用します。 キューはサポート案件用の保持コンテナーです。 組織は、通常、サポート案件のルーティング方法に基づいて複数のキューを作成します。 たとえば、サポート案件を処理する各部署を表すキューを作成する場合があります。
サポート案件は、複数の方法でキューにルーティングできます。 エージェントは、特定のキューにサポート案件を手動で配置したり、品目をキューに自動的にルーティングするためのルーティング規則を作成したりできます。
Dynamics 365 Customer Service は、2 つのタイプのルーティングを備えています。
基本: 通常、サポート案件、リード、メールなどのレコードを、定義されたさまざまなルールの条件に基づいて個人、チーム、またはキューにルーティングするために使用されます。 基本ルーティング機能で使用される条件は、基本的で単純です。 通常、このオプションは、小規模な組織や、より高度なルーティングを必要としない組織で使用されます。
高度 (統合ルーティング): 着信する作業を最適なキューおよびエージェントにルーティングする、より高度なルーティング機能を提供します。 統合ルーティングによって、より高度なルーティング機能が実現されます。
たとえば、基本ルーティング規則セットには、次のようなルール項目が含まれます。
ゴールド ルート: サービス レベルがゴールドのすべてのサポート案件を、ゴールドのキューにルーティングします。
シルバー ルート: サービス レベルがシルバーのすべてのサポート案件を、シルバーのキューにルーティングします。
ブロンズ ルート: サービス レベルがブロンズのすべてのサポート案件を、ブロンズのキューにルーティングします。
ほとんどの組織では、より高度なルーティング機能が必要です。 ここで、統合ルーティングが使用されます。 統合ルーティングは、すべてのチャネル (音声、チャット、電子メール、SMS、ソーシャル) のコア ルーティング エンジンとして機能します。 統合ルーティングは 2 段階のプロセスです。 このプロセスには、次の処理が含まれます。
分類: 作業項目 (優先度、顧客の種類、必要なスキルなど) にコンテキストを追加します。
割り当て: スキル、可用性、容量 (一度に作業できる項目の数) に基づいて、エージェントに作業項目を照合します。
例を見てみましょう。 顧客がチャット チャネルを介して連絡を取り、課金関連の質問を行います。 まず、分類ルールが会話に対して実行され、課金関連の質問として分類されます。 さらに、分類ルールでは、認定や会話で作業する必要がある言語など、必要な特定のスキルを識別することもできます。 分類されると、割り当てエンジンは、それらのスキルを持っているが、最大キャパシティで稼働していないためアイテムの作業に取り組める担当者を特定します。
統合ルーティングが最適に使用されます。
- 複数のチャネル間で一貫性のあるルーティング ロジックが必要な場合
- 複雑なルーティングニーズ (スキル、優先順位、コンテキスト) を持つ組織別
- インタラクション量の多いエンタープライズ レベルのコンタクト センター。
さまざまな統合ルーティング機能
統合ルーティングのもう 1 つの主な利点は、さまざまな種類のルーティングニーズをサポートできることです。 たとえば、一部の組織では、問題の解決に必要なスキルに基づいて、担当者に項目をルーティングすることが必要な場合があります。 連絡先センターで利用可能な作業力管理 (WFM) 機能を使用している他の組織では、現在シフトを行っている担当者に基づいて項目をルーティングできます。
Dynamics 365 の統合ルーティングには、さまざまなルーティング オプションが用意されています。 これらのオプションは次のとおりです。
スキルベースのルーティング: 必要なスキル (例えば、言語、製品の専門知識) を持つエージェントに作業を割り当てます。 スキルはエージェント プロファイルで定義され、作業項目の要件と照合されます。
使用するタイミング:
- 対話に特定の専門知識が必要な場合
- テクニカル サポート、多言語サポート、または特殊な製品ラインの場合。
- 転送速度を減らし、ファーストコンタクトの解像度を向上させます。
Shift-Based ルーティング: ルートは、シフト中に スケジュールされ使用可能な エージェントにのみ機能します。 シフト ルーティングは、中断、トレーニング、その他の例外を考慮するように構成できます。
使用するタイミング:
- 24 時間 365 日の操作またはシフトをローテーションするチームの場合。
- 従業員管理に確実に準拠し、使用できないエージェントに作業を割り当てないようにします。
- タイム ゾーンをまたがるグローバル チームに役立ちます。
Capacity-Based ルーティング: エージェントのキャパシティプロファイル（例えば、最大チャット数やケース数）に基づいて作業を割り当てます。
使用するタイミング:
- マルチタスクが一般的な大量の環境の場合。
- チャットが多いサポート チームや、複数のチャネルを処理する混合エージェントに最適です。
- 品質とエージェントの幸福を維持するのに役立ちます。
意図ベースのルーティング: AI 意図モデルを使用して作業項目に意図を割り当てます。 作業項目は、その意図の項目に対して作業する資格がある担当者を含むキューに送信されます。 (Customer Intent Agent を構成する必要があります)
使用するタイミング:
- 顧客が複数の理由で連絡を取り合い、手動による分類を行う大量の環境は非効率的です。
- 誤ルーティングを減らし、初回問合せ解決率を向上させる場合。
- 検出された意図に基づいて人間のエージェントにエスカレートするチャットボットまたは仮想エージェントの場合。
- 意図が最適なチームを決定するさまざまなサービス オファリング (課金、技術サポート、営業など) を持つ組織に最適です。