Microsoft 365 Copilot for Service を調べる

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サービス ベースの組織 (特にコンタクト センターを持つ組織) には、通常、顧客、知識、およびその他のサービス指向のデータが複数の場所に格納されます。 この情報は、作業しているシステムやアプリケーションに関係なく、エージェントをサポートするためにすぐに利用できる必要があります。

Microsoft 365 Copilot for Service は、ジェネレーティブ AI を使用して従来のカスタマー サービス ソリューションを変革するのに役立ちます。 これは、既存のコンタクト センターおよび顧客関係管理 (CRM) ソリューションとシームレスに統合することで、カスタマー エクスペリエンスを向上させ、エージェントの生産性を向上するように設計されました。

Dynamics 365 Customer Service または Salesforce とともに使用して、次の操作を実行できます。

  • CRM に接続する: 連絡先、ケース、アクティビティに関する重要な詳細は、Outlook と Teams の顧客関係管理 (CRM) システムで確認できます。 CRM でレコードを編集、共有でき、開くこともできます。

  • サポート案件の要約を表示する: CRM システム内のサポート案件の要約を簡単に確認します。

  • 生成されたコンテンツを改善する: 前回の提案に基づいた新しいプロンプトを作成することで、生成されたコンテンツを変更し、ニーズとスタイルに合わせてメールの返信をカスタマイズします。

  • メールの会話の要約を表示する: メールの会話の要約を取得します。

  • 生成されたコンテンツの背後にあるデータ ソースについて理解する: 要約またはメールの返信を生成するのにどのサポート案件が使用されたかを確認します。

  • Microsoft Teamsで CRM レコードの詳細を表示および更新する: Copilot for Service は、エージェントが毎日使用する Microsoft アプリ (Microsoft Outlook や Microsoft Teams など) に展開できます。 エージェントの生産性の向上に役立つサービス固有の AI 機能が提供されます。

Copilot は、既存の CRM ソリューションに埋め込むこともできます。 これにより、エージェントはワークフローを中断することなく、優れたサービスを提供できます。 サポートされているシステムには、Salesforce、ServiceNow、Zendesk などのサードパーティプラットフォームが含まれます。

Copilot for Service が使用可能な、2 つのプライマリ インターフェイスがあります。

  • Outlook および Teams の Microsoft 365 Copilot for Service: Microsoft Outlook や Microsoft Teams エージェントなどのアプリケーションに展開すると、次のことができます。

    • Outlook の連絡先を CRM システムに保存する: メールを開いたとき、サービスのコパイロットがそのメールのアドレスを CRM の連絡先と一致させます。 これにより、ユーザーとのやり取りを追跡できます。
    • メールと会議を CRM システムに保存する。 Outlook のメールと会議を顧客関係管理 (CRM) システムのサポート案件と取引先企業に接続して、顧客との対話を追跡できます。

  • AI 機能: エージェントが日常のアクティビティを支援するために、複数の AI 機能を利用できます。

    • 主要な電子メール情報と返信の下書きを取得する: Copilot for Service は、メールおよびメールのスレッドに関する主要な情報の要約を生成します。 さらに、Copilot を使用してメール コンテンツの下書きを行うことができます。
    • サポート案件の要約を表示する: サポート案件に関連するメールや会議を開いた際に、サポート案件の要約を表示できます。