スケジュールとシフト計画について説明する

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従業員管理のシフト計画は、基本的に、シフト中に従業員が実行するスケジュールとアクティビティを定義するスケジュールです。

シフト計画の例を示すスクリーンショット。

ここでは、9 月の一般的なシフト計画を示します。 毎日のシフト プランには、次のものが含まれます。

  • チャットによる 1.5 時間のカスタマー サポート
  • 電子メールによるカスタマー サポートの 1.5 時間
  • 音声による 1.5 時間のカスタマー サポート
  • 30 分の休憩
  • トレーニングの 30 分

シフト プランは、容量プランに基づいて作成されます。 容量計画は予測に基づいているため、シフト計画では、需要を満たすために必要な特定のスタッフのニーズが考慮されます。

シフト計画の作成とスケジュール設定

シフト計画を作成するときは、次の情報を定義する必要があります。

  • シフト プラン名: アプリケーションで参照されるときにシフト プランが参照される名前を指定します。

  • 開始日: シフト計画の開始日 (通常は月の初め) を指定します。

  • 終了日: シフトプランの終了日 (通常は月末) を指定します。

  • 容量計画: シフト計画に使用される容量計画を指定します。

  • 週単位の繰り返し: シフトプランが適用される曜日を指定します。

  • 開始時刻: シフトの開始時刻を指定します。

  • 終了時刻: シフトの終了時刻を指定します。

シフト計画の構成を表示するスクリーンショット。

さらに、シフト中に行われるシフト アクティビティを定義する必要があります。 計画、必要なスキル、間隔、および中断を定義します。

シフト アクティビティを示すスクリーンショット。

シフト計画が作成されたら、シフトの担当者をスケジュールする必要があります。 スケジュール設定には、主に 2 つのオプションがあります

  • 手動スケジュール: これにより、特定のユーザーに対して必要な特定の日付と時刻を指定できる、より細かい制御が可能になります。 これは、特定の個人のスケジュール設定に重点を置いている場合に特に便利です。

  • 自動スケジュール: 事前に定義された一連のルールを使用して、カバレッジを迅速に埋めます。 これは、特定の時刻に複数の個人をスケジュールしようとしている場合に特に便利です。

シフト プランを使用してスケジュールを設定するさまざまな方法を示すスクリーンショット。

スケジュールが定義されたら、 スケジュール カレンダー を使用し、必要に応じて調整して変更を処理できます。

従業員管理のスケジュール カレンダーを示すスクリーンショット。

Dynamics 365 の従業員管理オプションをもう少し調べてみましょう。 次のシミュレーションでは、アプリケーションでスケジュールを作成するプロセスを実行します。

シミュレーションのランディング ページのスクリーンショット。

その他の機能

  • リアルタイムの順守と日中の業務管理: 最高の予測とスケジュールであっても、予期しない事態に直面することがあります。 準拠トラッカーは、担当者がスケジュールに従っているかどうかを監視するのに役立ちます。 状態の追跡、状態内の時間のメトリック、ガント チャートを使用して、ほぼリアルタイムの可視性を提供します。 これらのツールでは、迅速な是正措置のために、準拠期間外が強調表示されます。

  • レポート、分析、およびレビュー サイクル: 監督者とリーダーは、リアルタイムのダッシュボードと履歴レポートを取得して、主要なサポート メトリックを視覚化し、新たな傾向を検出します。 ほぼリアルタイムのビューには、スキル、容量、割り当て、パフォーマンス、運用 KPI が含まれており、時間の経過に伴う予測とスケジュールを調整します。

  • サードパーティ WFM との相互運用性 (省略可能): ネイティブ WFM には基礎が含まれていますが、一部の組織では、確立されたスイート (TTEC WFM アダプターなど) を使用して、高度なセルフサービス、チャットボット スケジューリング、エンタープライズ レポートなどの機能を拡張します。 これらのアダプターは、Dynamics 365 Contact Center から履歴とほぼリアルタイムの状態をストリーミングし、スケジュールを双方向に同期できます。