Dynamics 365 Contact Center の Workforce Management (WFM) について説明する

Workforce Management (WFM) は、スタッフのスケジュール設定とリソースの割り当てを最適化し、顧客との対話を効率的に処理するために適切な数の担当者を適切なタイミングで利用できるようにするプロセスです。 多くのコンタクト センターでは、サポート要求の急増や、夏の間などのトラフィックの小康状態が発生しています。

これらのシナリオでは、サービス レベルの目標、コスト効率、従業員の満足度のバランスを取るために、Workforce Management が不可欠です。

従業員管理の一般的なコンポーネントをいくつか見てみましょう。

• 予測: 履歴データ、季節の傾向、マーケティング活動に基づいて、通話量、チャット要求、またはその他の対話を予測します。

• スケジュール: 中断、シフト、労働法を考慮しながら、予測される需要に合わせたスケジュールを作成します。

• 日中管理: リアルタイムのパフォーマンスを監視し、予期しない変更 (通話量の急増など) を処理するためのスタッフやスケジュールを調整します。

• 準拠の追跡: エージェントが割り当てられたスケジュールに従ってサービス レベルを維持することを確認します。

• レポートと分析: 平均処理時間 (AHT)、サービス レベル、占有率などの主要業績評価指標 (KPI) を測定して、将来の計画を改善します。

地域のサービスを停止させる嵐など、多くの原因から瞬間的なトラフィックの増加が発生します。 休日のプロモーション、製品の発売、または請求サイクルによってトリガーされます。 何年も前から見てきた季節のパターンが、それらを動かしているかもしれません。 複数のソースが需要を生み出すので、Dynamics 365 Contact Center には、従業員を計画、スケジュール、監視、最適化するための複数の方法が用意されています。 この柔軟性により、適切なスキルを持つ適切なユーザーが適切なタイミングで適切な場所に配置されます。

組織が Dynamics 365 Contact Center で WFM を使用する理由

• 効率性とコスト管理: サービス レベル アグリーメント (SLA) を維持しながら、スタッフの配置を需要に合わせ、過剰/不足を回避します。

• カスタマー エクスペリエンス: カバレッジが向上すると、音声チャネルとデジタル チャネル全体の待機時間が短くなり、解像度が高くなります。

• 機敏性: リアルタイムでの順守とインターデイの調整により、スパイクや不在時にも運用の安定性を維持します。

• 従業員エンゲージメント: 公平なスケジュール設定、スキルベースの割り当て、透過的なダッシュボードにより、満足度が向上します。

• データドリブンの決定: 予測、容量計画、履歴レビューは、継続的な改善を通知します。

需要はマルチソースとマルチチャネルであるため、Dynamics 365 Contact Center には、従業員計画を作成および管理するための主要な機能がいくつか用意されています。

最も一般的な方法を次に示します。

• 相互作用量の予測
• スタッフのニーズに合ったキャパシティ プランニング
• シフトプランの自動および手動スケジューリング
• リアルタイムの順守と日中業務管理
• 予約可能なリソースのスキルとロールの設定
• レポート、分析、およびレビュー サイクル
• 相互作用量の予測

ここでは、主要な従業員管理の概念をいくつか調べたので、Dynamics 365 Contact Center の従業員管理について詳しく見てみましょう。