イントロダクション

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ワークフォース マネジメント (WFM) は、どのコンタクト センターでも重要な要素です。 これにより、組織は、休暇やピーク時のプロモーション期間中など、変化し続けるスタッフのニーズに迅速に適応できます。 Dynamics 365 Customer Service および Contact Center の Workforce Management (WFM) モジュールは、需要の予測、容量の計画、およびデジタル チャネル間でのリソースの効果的なスケジュール設定に使用できる強力なツールを組織に提供します。

WFM は、履歴データとリアルタイムの分析情報を適用することで、適切なスキルを持つ適切なエージェントが適切なタイミングでサービス レベルの目標を満たすことを保証するのに役立ちます。 コア機能には、ボリューム予測、自動および手動シフト スケジューリング、日中管理、準拠追跡、パフォーマンス分析が含まれます。 これらの機能により、企業は人員配置の最適化、コストの管理、カスタマー エクスペリエンスの向上、従業員エンゲージメントの強化を行うことができます。

従業員管理に加えて、コンタクト センターのもう 1 つの重要な要素は AI です。 Microsoft Copilot for Service は、使用している CRM プラットフォームに関係なく、組織にサービスを提供する AI 機能を提供します。

学習目標

この学習モジュールを正常に完了すると、次のことができるようになります。

  • Workforce Management とは何か、なぜそれが重要なのかを説明します。

  • 使用可能な予測と容量計画のオプションについて説明します。

  • スケジュールとシフト計画について説明します。

  • サービス向けのCopilotと、その重要性について説明します。