ライブエージェントに引き継ぐ

Copilot Studioを使用すると、会話をライブ エージェントにシームレスかつコンテキスト的に渡すエージェントを構成できます。

エージェントが会話を引き継ぐ際、会話の全履歴と関連するすべての変数を共有することができます。 接続されたエンゲージメント ハブを使用するライブ エージェントでは、アラートが表示され、会話履歴が確認され、会話が続行されます。

Customer Service 用オムニチャネル を使用して引き継ぎを構成する方法の詳細については、Dynamics 365 Customer Service に引き継ぎを構成する トピックを参照してください。

Note

エンゲージメント ハブにリンクせずにエージェントの会話をエスカレートすることを選択できます。

  1. 目的のトピックの下で ノードの追加 アイコン を選択し、トピック管理 をポイントして、別のトピックに移動する を選択します。
  2. エスカレート を選択します。

エスカレートはシステム トピック で、既定では、ユーザーが人間のエージェントを要求した場合にユーザーに簡単なメッセージを提供します。

トピックを編集して、サポート Web サイトまたはチケット発行システムへの簡単な URL を含めたり、サポートに電子メールを送信したり、連絡したりする手順を含めることができます。

前提条件

エスカレート システム トピックを設定する

Dynamics 365 Customer Service からエージェントを作成する際、エスカレーション システムトピックには既に 会話の転送ノードが含まれています。 しかし、Copilot Studio で作成されたエージェントは、既定ではこのノードで構成されていません。 会話の転送 ノードを エスカレート システム トピックに追加するには、次の手順に従います:

  1. サイド ナビゲーション ウィンドウで トピック を選択し、システム タブに切り替えて、エスカレート トピックを選択します。

  2. トピックの下で ノードの追加 アイコン を選択し、トピック管理 をポイントして、会話の転送 を選択します。

ライブエージェントへの移行をトリガーする

エージェントを使用している顧客は、会話のどの時点でもライブ チャット オペレーターを要求できます。 このエスカレーションは、暗黙的なトリガーまたは明示的なトリガーの 2 つの方法で発生する可能性があります。

顧客が引き渡しを求められたら、エージェントは会話全体をエンゲージメント ハブに送信し、使用可能な最適なライブ エージェントを見つけます。 そのエージェントは、完全なコンテキストを持って会話を引き継いで続けることができます。

暗黙的なトリガー

場合によっては、エージェントが顧客の会話の意図を判断できない可能性があります。 たとえば、顧客がトピック のない特定の質問をしている場合や、トピック内に一致するオプションがない場合があります。

他の例では、顧客はすぐにライブ チャット オペレーターに引き継ぐように依頼する場合があります。 たとえば、顧客は会話の途中で「エージェントと話す」と入力できます。

エージェントがこの方法でエスカレーションを検出すると、システム トピックへのエスカレーション にユーザーを自動的にリダイレクトします。 この種類のトリガーは、暗黙的な トリガーとして知られています。

明示的なトリガー

エージェントのトピックを作成するときに、一部のトピックで人間との対話が必要であると判断される場合があります。 この種類のトリガーは、明示的な トリガーとして知られています。

その場合、会話の転送 ノードをトピックに追加する必要があります。 このノードでは、エージェントへのプライベート メッセージを追加できます。これは、接続されたエンゲージメント ハブに送信され、ライブ チャット オペレーターが会話の履歴とコンテキストを理解するのに役立ちます。

Note

このノードに到達した会話は、レポート分析 のエスカレートされたセッションとしてマークされます。

トピックの明示的なトリガーを構成するには:

  1. トピックの下部にある [ ノードの追加 ] アイコン を選択し、[ メッセージの送信 ] を選択してメッセージ ノードを追加します。 ライブ チャット オペレーターへの転送が発生しようとしていることをエージェントが示す内容を入力します。

  2. メッセージ ノードの下で ノードの追加 アイコン を選択し、トピック管理 をポイントして、会話の転送 を選択します。

  3. ライブ チャット オペレーターへのオプションのプライベート メッセージを、会話の転送 ノードに入力します。 この任意のメッセージは、情報がva_AgentMessageに保存されるため、会話の転送ノードを含む複数のトピックがある場合に役立ちます。

トピックは、このノードに到達したときに、ライブ エージェントへの転送を開始します。 テストキャンバス上でトピックを開始することで、引き継ぎをテストできます。

Note

会話に [会話の転送] ノードを追加すると、ハンドオフをトリガーするたびに、デモ Web サイトに "このアクティビティのレンダラーなし" というメッセージが表示されます。 このメッセージは、チャット キャンバスをカスタマイズ して、エンゲージメント ハブから会話にヒューマン エージェントを取り込むカスタム クライアント側コードを実装する必要があることを示しています。

ハンドオフ時に使用可能なコンテキスト変数

会話をエンゲージメント ハブに移植するための自動化された方法を提供するだけでなく、特定の問題に最適なエージェントが確実に関与していることを確認することが重要です。 会話を最も適切なライブ エージェントにルーティングするために、エンゲージメント ハブにも渡されるコンテキスト変数があります。

これらの変数を使用して、会話をルーティングする場所を自動的に決定します。 たとえば、[ 会話の転送 ] ノードを複数の異なるトピックに追加する場合は、特定のトピックに関連する会話を特定のエージェントにルーティングできます。

次のテーブルに、既定で使用できるコンテキスト変数の一覧を示します。

Context Purpose 例
va_Scope ライブ チャット オペレーターへのエスカレーションを転送する。 "agent"
va_LastTopic エスカレーションを担当者に転送し、活動を促進するためにサポートします。 ユーザーからの発話によってトリガーされた最後のトピックが含まれます。 "Return items"
va_Topics ライブエージェントの対応能力を強化する。 トリガー フレーズを使用した顧客によってトリガーされたトピックのみが含まれます。 リダイレクト先のトピックは含まれません。 [ "Greetings", "Store Hours", "Return Item" ]
va_LastPhrases エスカレーションをライブエージェントに転送し、彼らのスキルを強化する手助けをする。 "Can I return my item"
va_Phrases ライブ エージェントを立ち上げる。 ["Hi", "When does store open", "Can I return my item" ]
va_ConversationId エージェントの会話を一意に識別します。 6dba796e-2233-4ea8-881b-4b3ac2b8bbe9
va_AgentMessage ライブ エージェントを強化する。 "Got a gift from: HandoffTest"
va_BotId 会話を引き継ぐエージェントを特定します。 6dba796e-2233-4ea8-881b-4b3ac2b8bbe9
va_Language ライブ チャット オペレーターへのエスカレーションを転送します。 "en-us"
すべてのユーザー定義のトピック変数 ライブ エージェントの活用を開始する。 @StoreLocation = "Bellevue"

エスカレートする前に、顧客が複数のトピックを参照する場合があります。 エージェントはトピック全体のすべてのコンテキスト変数を収集し、エンゲージメント ハブに送信する前にそれらを統合します。

同様の名前のコンテキスト変数を持つトピックがある場合、 エージェントは最近定義されたトピック変数を昇格させます。

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