ライブ チャットの設定と管理

  • 適用対象: Microsoft Teams

ライブ チャットを使用すると、Web サイトの訪問者は、顧客向け Web サイトのチャット ウィジェットを使用して、ビジネスと簡単にチャットできます。 Web サイトへの訪問者は、ウィジェットを介してチャットの会話を開始できます。

この記事では、Microsoft Teamsのライブ チャット エクスペリエンスを設定および管理する方法について説明します。

ライブ チャットの要件と制限事項

  • ライブ チャットは、Microsoft 365 Business Basic、Microsoft 365 Business Standard、Microsoft 365 Business Premium ユーザーのみが使用できます。

  • Teams 管理者は、テナント内の少なくとも 1 人のメンバーがサポートされているライセンスを持っている限り、ライブ チャットを設定するための任意のライセンスの種類を持つことができます。

  • ハンドオフ サポート チームに追加できるユーザーは最大 25 人に制限されています。

ライブ チャット設定の設定と管理

Teams 管理 アプリでライブ チャットを設定するには、グローバル管理者である必要があります。

ライブ チャットの設定にアクセスする

  1. Teams で管理 アプリを開きます。 管理 アプリを Teams クライアントに追加していない場合は、Teams App Storeで "管理" を検索して追加するか、このリンクに移動します。

  2. 管理 アプリの左側のナビゲーションで [ライブ チャット] を選択します。

  3. [ 作業の開始] を 選択して、セットアップ プロセスを開始します。

手順 1: ビジネス ロゴ、名前、サポート言語をカスタマイズする

  1. ビジネス ロゴと名前を追加してチャットをカスタマイズします。 これは、ライブ チャットが顧客との自身を表すために使用する名前です。

  2. チャットが通信する言語を設定します。 既定値は Teams ロケールに設定されます。

  3. チャットに表示される既定のメッセージをカスタマイズして、Web サイトの訪問者を歓迎します。

  4. 次の手順に進みます。

手順 2: ライブ チャット サポート チーム のメンバーを選択する

顧客が Web サイトのライブ チャットから質問をすると、Teams によって要求が作成され、サポート チームの次に利用可能なメンバーに自動的に割り当てられます。

  1. ライブ チャットハンドオフ チームに割り当てるユーザーを追加します。

  2. 次の手順に進みます。

手順 3: 営業時間を選択する

ライブ チャット要求は、定義した営業時間中にのみサポート チームに中継されます。 顧客の要求が営業時間外に行われる場合は、ライブ チャットでメールまたは電話番号を収集して、フォローアップやオファーを行って、サポート チームのメンバーとの予定をスケジュールできます。

  1. 誰も顧客とチャットできない場合、または顧客が営業時間外に連絡する場合に送信するメッセージをカスタマイズします。

  2. organizationにライブ チャットを追加することに同意します。

  3. [ 保存] を 選択して、ライブ チャットのセットアップを完了します。 このプロセスが完了するまでに数分かかります。 セットアップ プロセスが完了すると、Teams から通知が表示されます。 ライブ チャット ウィジェットを Web サイトに公開するまで、顧客はエクスペリエンスを利用できません。

ライブ チャット ウィジェットを Web サイトに追加する

ライブ チャット ボットをorganizationに追加することに同意する必要があります。

  1. グローバル管理者の資格情報を使用して Teams にサインインします。

  2. Teams で管理 アプリを開きます。

  3. [ ライブ チャット] を選択します。

  4. [ 作成] を 選択して、ライブ チャット ウィジェットの作成を開始します。

    ライブ チャット ウィジェットはバックグラウンドで作成されます。 セットアップ プロセスが完了すると、Teams から通知が表示されます。

  5. チャット ウィジェットをテストするには、管理 アプリ内のチャット ウィジェットを介してメッセージを送信し、[次の手順] で [テスト] を選択して、Web サイトの訪問者をチームの他のユーザーに接続する方法を確認します。

  6. チャット ウィジェットを Web サイトに追加するには、[Web サイトに追加 ] ボタンを選択します。

  7. 信頼できる Web サイトとして Web サイトの完全な URL を追加します。

    チャット ウィジェットは、この Web サイトにのみ埋め込むことができます。

  8. Web サイトを追加すると、HTML、WordPress、Wix、Squarespace を使用している場合は、Web サイトに追加する手順と共にコード スニペットが生成されます。

これらの手順を完了すると、ライブ チャット ウィジェットが Web サイトに追加され、顧客が使用できるようになります。

予定の予約をライブ チャットに追加する (プレビュー)

顧客がライブ チャット ウィジェットから直接予定をスケジュールできるようにします。

  1. Teams の管理 アプリに移動します。

  2. 管理 アプリの左側のナビゲーションで [ライブ チャット] を選択します。

  3. 提案の [顧客との予定の自動化] で [セットアップ] を選択して、ライブ チャットでの予定の予約の設定を開始します。

  4. 予定の予約設定をカスタマイズします。

    1. サポート スタッフを追加または削除します。

    2. チームの 可用性を編集します。

    3. 予定の種類を追加、削除、または編集します。

  5. [ 予定の予約を有効にする] を選択します。 ライブ チャット ウィジェットを使用すると、Web サイトの訪問者がビジネスとの予定をスケジュールできるようになりました。 予定が作成されると、割り当てられたスタッフ メンバーの予定表に自動的に追加され、 ライブ チャット要求 チャネルの投稿が関連する予定の詳細で更新されます。

ライブ チャット エクスペリエンスに AI チャットボットを追加する

Microsoft Copilot Studio ライセンスを持つテナントの場合は、顧客がサポート チームに接続される前に、ライブ チャット ウィジェットに AI チャットボットを追加して、よく寄せられる顧客の質問に回答できます。 Copilot Studioの詳細については、「Microsoft Copilot Studio」を参照してください。

  1. Teams の管理 アプリに移動します。
  2. 管理 アプリの左側のナビゲーションで [ライブ チャット] を選択します。
  3. 提案で [ 設定 ] を選択 します。AI によって生成された応答で時間を節約 して、チャットボットを設定します。 この提案は、管理者がMicrosoft Copilot Studioライセンスを持っている場合にのみ使用できます。 この手順では、顧客要求を割り当てるユーザーを追加します。
  4. 会社のパブリック Web サイトを追加し、[ AI エージェントの追加] を選択します。

これで、WEB サイトのライブ チャット ウィジェットに AI チャットボットが追加されました。 AI チャットボットは、Web サイトで利用可能な情報に基づいて、顧客の質問に回答します。 回答が見つからない場合、または Web サイトの訪問者が人間のエージェントと話をしたい場合は、Teams の顧客要求がサポート チーム (ライブ チャットと同じエクスペリエンス) に送信されます。

Web サイトの顧客が質問をすると、Teams によって要求が作成され、次に利用可能なカスタマー サービス メンバーに自動的に割り当てられます。

顧客とサポートユーザーのエクスペリエンス

顧客が Web サイトでライブ チャット ウィジェットを開き、会話を開始すると、 ライブ チャット要求 チームで要求が行われます。 ライブ チャット チームの管理者とユーザーは、[要求] タブの [ 全般 ] チャネルですべてのチケット を 表示できます。

Web サイトでは、ライブ チャット ボットが顧客の連絡先情報を収集し、サポート チームのメンバーに接続されていることを顧客に通知します。

ライブ チャットは、利用可能なサポート担当者を見つけ、Teams の状態に基づいて顧客をビジネスのサポート担当者に接続します。 ライブ チャットでは、サポート チームの誰かにチケットが自動的に割り当てられ、サポート担当者が顧客とリアルタイムでチャットできる Teams チャット で顧客に接続されます。

ライブ チャットエラーの修正

このセクションでは、ライブ チャットを設定または使用するときに発生する可能性がある問題のトラブルシューティングに関するガイダンスを提供します。

サポート タグが削除されました

ライブ チャット サポート タグが削除され、要求がフォローアップとしてのみ割り当てられている場合、管理者は 管理 アプリで [タグの再作成] を選択してタグを再作成できます。 タグを再作成すると、ライブ チャット要求がチームに再び割り当てられます。

チームが削除されました

ライブ チャット チームが削除された場合は、ライブ チャットのセットアップを再起動して再作成し、サポート チームをもう一度追加します。 これを行うには、エラー画面で [セットアップの再起動 ] を選択するか、[ サポートに問い合わせる ] を選択してヘルプを表示します。

会社のポリシーによってブロックされる

会社のポリシーが原因で、ライブ チャットの設定の作成がブロックされている場合:

  1. Teams 管理センターにサインインし、左側のナビゲーションで Teams アプリ>管理アプリに移動します。
  2. アプリの一覧で [SharePoint] を見つけて選択し、次のチェックします。

    1. SharePoint アプリがブロック状態になっていないことを確認します。 アプリがブロックされていることを示すバナーが表示された場合は、[ アプリのブロック解除] を選択します。

      Teams 管理センターの [アプリの管理] の [SharePoint] ページのスクリーンショット。

    2. [ユーザーとグループ] タブで、[可用性の編集] を選択し、ライブ チャット要求を管理するorganizationのすべてのユーザーがアプリを使用できることを確認します。

  3. これらの手順を完了して SharePoint アクセスのブロックを解除したら、ライブ チャットのエラー画面に戻り、セットアップ プロセスを続行します。

タグの作成に失敗しました

セットアップが失敗し、タグを作成できなかったことを示すエラー メッセージが表示される場合:

  1. Teams 管理センターにサインインし、左側のナビゲーションで [Teams>Teams の設定] に移動します。

  2. [ タグ付け] で、[ カスタム タグ ] トグルが [オン] になっていることを確認します。

    Teams 管理センターの [Teams 設定] ページの [カスタム タグ] トグルのスクリーンショット。

管理者ロールが多すぎる

アカウントに割り当てられている 管理者ロール が多すぎるため、セットアップがブロックされている場合:

  1. Microsoft 365 管理センターにサインインして、Microsoft Entraロールを管理します。

  2. ロールの数を、他のすべてのロールを含む グローバル管理者 ロールのみに減らします。

  3. ロールの変更が適用されるまで約 10 分待ちます。

  4. ライブ チャットのセットアップに戻るし、もう一度やり直すか、[サポートに問い合わせる] を選択してヘルプを表示します。

  • Last updated on