ライブ チャットのセットアップと管理

  • 適用対象: Microsoft Teams

ライブ チャットを使用すると、Web サイトの訪問者は、顧客向け Web サイトのチャット ウィジェットを介して、企業と簡単にチャットできます。 Web サイトの訪問者は、ウィジェットを使用してチャット会話を開始できます。

この記事では、Microsoft Teams のライブ チャット エクスペリエンスをセットアップして管理する方法について説明します。

ライブ チャットの要件と制限事項

  • ライブ チャットは、Microsoft 365 Business Basic、Microsoft 365 Business Standard、および Microsoft 365 Business Premium ユーザーのみが利用できます。

  • Teams 管理者は、サポートされているライセンスを持つメンバーがテナント内に 1 人以上いれば、どのライセンスの種類でもライブ チャットをセットアップできます。

  • ハンドオフ サポート チームに追加できるユーザーは最大 25 人に制限されています。

ライブ チャット設定のセットアップと管理

Teams 管理 アプリでライブ チャットをセットアップするには、グローバル管理者である必要があります。

ライブ チャットのセットアップにアクセスする

  1. Teams で 管理 アプリを開きます。 Teams クライアントに管理アプリを追加していない場合は、Teams App Storeで「管理」を検索するか、この リンク に移動して追加します。

  2. 管理 アプリの左側のナビゲーションで ライブ チャット を選択します。

  3. 開始する を選択してセットアップ プロセスを開始します。

手順 1: 企業ロゴ、名前、対応言語をカスタマイズする

  1. 企業ロゴ と 名前 を追加して、チャットをカスタマイズします。 これは、ライブ チャットが顧客に対して自分を表すために使用する名前です。

  2. チャットが使用する言語を設定します。 既定値は Teams のロケールに設定されます。

  3. チャットに表示される既定のメッセージをカスタマイズして、Web サイトの訪問者を歓迎します。

  4. 次の手順に進みます。

手順 2: ライブ チャット サポート チームのメンバーを選択する

顧客が Web サイトのライブ チャットから質問をすると、Teams は要求を作成し、次に利用可能なサポート チーム メンバーに自動的に割り当てます。

  1. ライブ チャットハンドオフ チームに割り当てるユーザーを追加します。

  2. 次の手順に進みます。

手順 3: 営業時間を選択する

ライブ チャット要求は、定義した営業時間内にのみサポート チームに中継されます。 顧客からの要求が営業時間外に届いた場合、ライブ チャットはフォローアップ用にメール アドレスまたは電話番号を収集するか、サポート チームのメンバーとの予定を提案します。

  1. 顧客とチャットできるユーザーがいない場合、または顧客が営業時間外に連絡した場合に送信するメッセージをカスタマイズします。

  2. 組織にライブ チャットを追加することに 同意 します。

  3. 保存 を選択して、ライブ チャットのセットアップを完了します。 このプロセスが完了するまで数分かかります。 セットアップ プロセスが完了すると、Teams から通知されます。 ライブ チャット ウィジェットを Web サイトに公開するまで、顧客はエクスペリエンスを利用できません。

ライブ チャット ウィジェットを Web サイトに追加する

ライブ チャット ボットを組織に追加することに同意する必要があります。

  1. グローバル管理者の資格情報を使用して Teams にサインインします。

  2. Teams で 管理 アプリを開きます。

  3. ライブ チャット を選択します。

  4. 作成 を選択して、ライブ チャット ウィジェットの作成を開始します。

    ライブ チャット ウィジェットはバックグラウンドで作成されます。 セットアップ プロセスが完了すると、Teams から通知されます。

  5. 管理 アプリ内でチャット ウィジェットを介してメッセージを送信してチャット ウィジェットをテストし、次の手順 で テスト を選択して、Web サイトの訪問者をチームのメンバーにつなげる方法を確認します。

  6. チャット ウィジェットを Web サイトに追加するには、Web サイトに追加 ボタンを選択します。

  7. 信頼できる Web サイトとして、自社 Web サイトの完全な URL を追加します。

    チャット ウィジェットは、この Web サイトにのみ埋め込むことができます。

  8. Web サイトを追加すると、HTML、WordPress、Wix、または Squarespace を使用している場合は、Web サイトに追加するための手順と共にコード スニペットが生成されます。

これらの手順を完了すると、ライブ チャット ウィジェットが Web サイトに追加され、顧客が使用できるようになります。

予定の予約をライブ チャットに追加する (プレビュー)

顧客がライブ チャット ウィジェットから直接予定をスケジュールできるようにします。

  1. Teams で 管理 アプリに移動します。

  2. 管理 アプリの左側のナビゲーションで ライブ チャット を選択します。

  3. 提案された 顧客との予定 の 自動化 で セットアップ を選択して、ライブ チャットで予定の予約をセットアップします。

  4. 予定の予約設定をカスタマイズします。

    1. サポート スタッフ を追加または削除します。

    2. チームの 稼働状況 を編集します。

    3. 予定の種類 を追加、削除、または編集します。

  5. 予定の予約を有効にする を選択します。 ライブ チャット ウィジェットで、Web サイトの訪問者が企業との予定をスケジュールできるようになりました。 予定が作成されると、割り当てられたスタッフ メンバーの予定表に自動的に追加され、ライブ チャット要求 チャネルの投稿が更新されて、該当する予定の詳細が反映されます。

AI チャットボットをライブ チャット エクスペリエンスに追加する

Microsoft Copilot Studio ライセンスを持つテナントでは、顧客がサポート チームにつながる前に、ライブ チャット ウィジェットに AI チャットボットを追加して、よくある顧客の質問に回答できます。 Copilot Studio の詳細については、Microsoft Copilot Studio をご覧ください。

  1. Teams で 管理 アプリに移動します。
  2. 管理 アプリの左側のナビゲーションで ライブ チャット を選択します。
  3. 提案された AI 生成の応答で時間を節約 で セットアップ を選択して、チャットボットをセットアップします。 この提案は、管理者が Microsoft Copilot Studio ライセンスを持っている場合にのみ利用できます。 この手順では、顧客要求の割り当て先となるユーザーを追加します。
  4. 会社の公開 Web サイトを追加し、AI エージェントの追加 を選択します。

これで、AI チャットボットが Web サイトのライブ チャット ウィジェットに追加されました。 AI チャットボットは、Web サイトで入手できる情報に基づいて顧客の質問に回答します。 回答が見つからない場合、または Web サイトの訪問者が人間のエージェントと話したい場合は、Teams の顧客要求がサポート チームに送信されます (ライブ チャットと同じエクスペリエンスです)。

Web サイトの顧客が質問すると、Teams は要求を作成し、次に利用可能なカスタマー サービス メンバーに自動的に割り当てます。

顧客とサポート担当者のエクスペリエンス

顧客が Web サイトでライブ チャット ウィジェットを開いて会話を開始すると、ライブ チャット要求 チームで要求が作成されます。 ライブ チャット チームの管理者とユーザーは、要求 タブの 全般 チャネルにすべてのチケットを表示できます。

Web サイトでは、ライブ チャット ボットが顧客の連絡先情報を収集し、サポート チームのメンバーにつながっていることを顧客に通知します。

ライブ チャットは、利用可能なサポート担当者を検索し、Teams の状態に基づいて顧客を社内のサポート担当者につなぎます。 ライブ チャットは、サポート チームのメンバーにチケットを自動的に割り当て、Teams チャット で顧客につなぎます。この場合、サポート担当者はリアルタイムで顧客とチャットできます。

ライブ チャット エラーの修正

このセクションでは、ライブ チャットのセットアップ時または使用時に発生する可能性がある問題のトラブルシューティング方法について説明します。

サポート タグが削除されました

ライブ チャットのサポート タグが削除され、要求がフォローアップとしてのみ割り当てられている場合は、管理アプリで タグの再作成 を選択してタグを再作成できます。 タグを再作成すると、ライブ チャット要求が再びチームに割り当てられます。

チームが削除されました

ライブ チャット チームが削除された場合は、ライブ チャットのセットアップを再開して再作成し、サポート チームをもう一度追加します。 これを行うには、エラー画面で セットアップの再開 を選択するか、サポートに連絡 を選択してください。

会社のポリシーにブロックされました

会社のポリシーが原因でライブ チャットのセットアップの作成がブロックされている場合:

  1. Teams 管理センター にサインインし、左側のナビゲーションで Teams アプリ>アプリの管理 に移動します。
  2. アプリの一覧で SharePoint を見つけて選択し、次の内容を確認します。

    1. SharePoint アプリがブロック状態になっていないことを確認します。 アプリがブロックされていることを示すバナーが表示された場合は、アプリのブロック解除 を選択します。

      Teams 管理センターの [アプリの管理] にある SharePoint ページのスクリーンショット。

    2. ユーザーとグループ タブで 稼働状況の編集 を選択し、ライブ チャット要求を管理する組織内の全員がアプリを利用可能な状態であることを確認します。

  3. これらの手順を完了して SharePoint アクセスのブロックを解除したら、ライブ チャットのエラー画面に戻り、セットアップ プロセスを続行します。

タグの作成に失敗しました

セットアップが失敗し、タグを作成できなかったことを示すエラー メッセージが表示される場合:

  1. Teams 管理センター にサインインし、左側のナビゲーションで Teams>Teams の設定 に移動します。

  2. タグ付けで、カスタム タグ トグルが オン になっていることを確認します。

    Teams 管理センターの [Teams の設定] ページの [カスタム タグ] トグルのスクリーンショット。

管理者ロールが多すぎるためブロックされました

アカウントに割り当てられている 管理者ロール が多すぎるため、セットアップがブロックされました。

  1. Microsoft 365 管理センター にサインインして、Microsoft Entra ロールを管理します。

  2. ロールの数を、他のすべてのロールを含む グローバル管理者 ロールのみに減らします。

  3. ロールの変更が適用されるまで、約 10 分待ちます。

  4. ライブ チャットのセットアップに戻ってもう一度やり直すか、サポートに連絡 を選択してさらなる支援を求めてください。

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