保留と再開を使用する

保留と再開機能を使用すると、開発者は、ユーザーが情報を取得する必要がある会話フローを設計する際に、音声対応エージェントにより忍耐強い対応をとることができます。 この機能により、呼び出し元は中断や不要なエスカレーションなしでタスクを完了する時間が確保されます。 会話がスムーズになり、顧客満足度が向上します。

この機能を使って次のことができます。

• 呼び出し元は、時間が必要なときに対話を一時停止し、ストレスと摩擦を軽減できます。
• エージェントは、セルフサービスをシームレスに続行できるようにすることで、早期エスカレーションを回避します。
• 作成者は、グローバルまたは質問ごとの設定を構成して、制御とカスタマイズを最大限に行うことができます。

作成者は、音声対応エージェントに自動保留オプションまたはオンデマンド保留オプションを提供できます。

自動保留 (システム駆動型アクション):音声対応エージェントがショート メッセージ サービス (SMS) などのデジタル チャネルを使用して命令を送信する場合、発信者は、音声対応エージェントの指示に基づいて、続行する前にアクションを完了する必要があります。 保留が自動的に有効になっている場合、呼び出し元が続行する準備ができていることを確認するまで、システムは自動的に保留になります。

オンデマンド保留 (発信者が要求した一時停止):発信者が注文番号やアカウント情報などの詳細を見つける時間が必要な場合は、音声対応エージェントに対して "保留" などの語句を言うことができます。 その後、呼び出し元が再開する準備ができたら、「わかりました」と言って再開できます。 この機能についてユーザーが要求した場合には、メイカーは「保留」をオンにします。

保留と再開を設定する

保留と再開を構成するには、エージェント レベルまたはトピック レベルの 2 つのオプションがあります。 これらの設定は相互に排他的であり、設定できるのは 1 つだけです。 エージェント レベルの設定ではすべてのシナリオが対象となりますが、トピック レベルの設定はより細かく、 より柔軟な制御が含まれます。

エージェント レベルの設定

エージェント レベルで 保留と再開 を有効にするには、次の手順に従います。

1. 音声対応エージェントを開き、[ 設定] に移動します。

2. 音声>会話スキル を選択します。

3. [保留と再開] を選択します。

4. グローバル レベルの設定を構成します。

   Setting	Description
   単語を保持する	作成者は、ユーザーが会話の一時停止を開始するように言う可能性のある単語 (保留、保留、待機など) を定義します。 作成者は、単語の行区切りのリストを入力するか、単語の一覧を含む .txt ファイルをアップロードできます。
   メッセージを保持する	作成者は、エージェントがユーザーに中継して、ユーザーが続行する準備ができるまで会話が保留されていることを示すメッセージを定義します。 たとえば、"わかりました。待ちます。 準備ができたら、「続行」と言って会話を再開してください。
   履歴書用語	作成者は、「了解」、「戻ったよ」、「準備完了」など、ユーザーがエージェントに会話を続行する準備ができたことを知らせるために言う可能性のある言葉を定義します。 作成者は、単語の行区切りのリストを入力するか、単語の一覧を含む .txt ファイルをアップロードできます。
   保留音 URL	作成者は、オーディオ ファイルへのリンクを定義します。
   保留タイムアウト	エージェントは、ユーザーに再度プロンプトを表示するまで待機する既定の時間 (ミリ秒単位) です。
   リピート回数を維持する	ユーザーが保留タスクを完了したかどうかに関係なく、保留状態を終了する前にエージェントがユーザーにプロンプトを表示する回数。
   保留タイムアウトのメッセージ	作成者は、エージェントがユーザーに再度プロンプトを表示するために使用するメッセージを定義します。 プロンプト間の時間は、プロンプトで 再度設定されます (ミリ秒)。
   応答の再開	作成者は、エージェントが会話再開 の単語 の 1 つを聞き、会話を再開する準備ができていることを確認するために、エージェントがユーザーに伝えるメッセージを定義します。

5. [ 保存] を 選択して設定を確認します。

トピック レベルの設定

1. 音声対応エージェントを開き、そのトピックに移動 します。

2. 質問ノードを追加します。

3. 質問プロパティ パネルを開くには、質問ノードの 詳細アイコン(…) を選択してからプロパティを選択します。

4. [質問のプロパティ] パネルで、[保留] と [再開] カテゴリを選択します。

5. トピック レベルの設定を構成します。

   Setting	Description
   会話を保持する	3 つの設定: 保留しない、自動的に保留する、または ユーザーが要求した場合に保留する。 1 つ目のオプションでは、設定がオフになります。 2 番目のオプションは、会話フローでユーザーがフロー中に保留になっている必要がある場合に使用されます。 3 つ目のオプションは、ユーザーが会話を一時停止する必要がある会話フロー用です。
   単語を保持する	作成者は、会話の一時停止を開始するためにユーザーが言う単語を定義します (例: 保留、 保留、 待機)。 作成者は、単語の行区切りのリストを入力するか、単語の一覧を含む .txt ファイルをアップロードできます。
   メッセージを保持する	作成者は、エージェントがユーザーに中継して、ユーザーが続行する準備ができるまで会話が保留されていることを示すメッセージを定義します。 たとえば、"わかりました。待ちます。 準備ができたら、「続行」と言って会話を再開してください。
   会話を再開する	作成者は、会話を続行する準備ができていることをエージェントに知らせるためにユーザーが言う可能性のある単語を定義します (例: 元に 戻った、 準備ができました)。 作成者は、単語の行区切りのリストを入力するか、単語の一覧を含む .txt ファイルをアップロードできます。
   保留中の音楽やプロモーションの URL	作成者は、オーディオ ファイルへのリンクを定義します。
   再度プロンプトを表示する (ミリ秒)	エージェントは、ユーザーに再度プロンプトを表示するまで待機する既定の時間 (ミリ秒単位) です。
   プロンプトの数	ユーザーが保留タスクを完了したかどうかに関係なく、エージェントが保留状態を終了する前にユーザーにプロンプトを表示する回数。
   メッセージを表示する	作成者は、エージェントがユーザーに再度プロンプトを表示するために使用するメッセージを定義します。 プロンプト間の時間は、プロンプトで 再度設定されます (ミリ秒)。
   メッセージの再開	作成者は、エージェントがユーザーに伝えるメッセージを定義して、エージェントが 会話再開の単語 の 1 つを聞き、会話を再開する準備ができているかどうかを確認します。

複数の条件を設定する

トピック レベルで 保留と再開 を構成する場合、[ 質問 ] ノードに複数の条件のサポートを追加すると、可能な会話フローを柔軟に移動できます。 この機能は、より自然な会話フローを提供します。

まず、エージェントが カスタム エンティティとして使用する保留と再開の単語を作成します。 保留と再開の単語を クローズド リスト エンティティとして作成します。

保留と再開の単語は、次の使用法に基づいて定義されます。

• 保留の単語は、ユーザーが会話の一時停止を開始するために言う可能性がある単語です (例: 保留、 保留、 待機)。
• 再開の単語は、会話を続行する準備ができていることをエージェントに知らせるためにユーザーが言う可能性のある単語です (例: 取得、 戻る、 準備完了)。

次に、 質問 ノードの [識別 ] 設定を 複数のエンティティのいずれかに 構成し、カスタム エンティティを参照します。

質問ノードの後に、バリエーションを処理する条件ノードの分岐を作成できます。 たとえば、呼び出し元が必要な情報を取得しない場合、そのシナリオに従う会話パスがあります。