適用対象: Dynamics 365 Contact Center—埋め込み、Dynamics 365 Contact Center—スタンドアロン、Dynamics 365 Customer Service
注
Copilot Studio ボットの名前が Copilot エージェント (エージェントまたは AI エージェント) に変更されました。 人間 エージェント は、顧客サービス担当者 (サービス担当者または担当者) に名前が変更されました。 製品の UI、ドキュメント、トレーニング コンテンツを更新しているときに、古い用語と新しい用語への言及に出くわす可能性があります。
ワークストリームは、ワーク アイテムを充実させ、ルーティングし、割り当てるためのコンテナであり、ライブチャット、音声、ケースなどのチャネルに関連付けることができます。
作業ストリームは、複数のチャット チャネルのように同じ種類の複数のチャネルに属することができます。 この場合、これらのチャネルからのすべての会話は、属している作業ストリームのルーティングおよび作業割り当て設定を継承します。
作業ストリームは、次のいずれかのタイプになります:
- メッセージング: ライブ チャット、SMS、ソーシャル、および Microsoft Teams チャネルからの会話をルーティングします。
- レコード: ケース、電子メール、活動といったレコードをルーティングするために使用します。
- 音声: 顧客ポータルに記載されているサポート番号にかけられた通話をルーティングします。 詳細: 音声チャネルの概要
重要
統合ルーティングを使用してレコードをルーティングするには、レコードのサービス構成の設定で統合ルーティングを有効にする必要があります。 詳細: 統合ルーティングのプロビジョニング
前提条件
作業ストリームを構成する管理者は、システム管理者であるか、セキュリティで保護された列にアクセスして変更するアクセス許可 を持っている必要があります。
作業ストリームの作成
統合ルーティングの作業ストリームは、Copilot Service 管理センター アプリで作成できます。
管理センターのサイトマップで、顧客サポート で 作業ストリーム を選択します。
新規作業ストリームを選択します。
作業ストリームの作成 ダイアログで、次の詳細を入力します:
名前: Contoso チャットの作業ストリーム のようなわかりやすい名前を入力します。
種類: 次の種類のうち 1 つを選択します:
- メッセージング
- レコード
- 音声
チャネル: 種類にメッセージングを選択した場合、このボックスが表示されます。 一覧からチェネルを選択してください。 チャット を選択した場合、チャットを永続化する チェックボックスが表示されます。 永続的なチャットを設定する場合は、チェックボックスを選択します。 また、作業ストリームの作業の分配設定で同じエージェントで会話を続けるが選択されていることを確認してください。 詳細情報: 永続的なチャットを構成する
レコード: 種類にレコードを選択した場合、このボックスが表示されます。 一覧からレコードを選択してください。 詳細情報: レコード ルーティングの設定
作業配分モード: プッシュまたはピックを選択します。 この設定は後で編集できません。
- プッシュモードでは、メッセージアラートを使用して、作業項目が担当者に自動的にルーティングされます。 プッシュされる作業項目を構成し、明示的にピックアップするよう設定できます。 音声の場合、プッシュ モードのみが使用可能です。
- ピック モードでは、担当者ダッシュボードのオープンな作業項目から明示的に作業項目を選択すると、作業項目がサービス担当者にルーティングされます。
フォールバック キュー で、次のいずれかのオプションを選択します。
- 新規作成: キューに対するルーティング ルールでキューが識別されない場合に、作業項目を送信するキューの名前を入力します。 作業ストリームを作成した後で、キューにユーザーを追加する必要があります。
- 既存から選択: ドロップダウン リスト ボックスから既存のキューを選択します。 既定では、選択したチャネル タイプに対応する標準キューが選択されます。
詳細な情報: フォールバック キュー
作成 を選択します。 作成した作業ストリームは、選択したチャネル インスタンスを設定するオプションとともに表示されます。
選択したチャネルに応じて、次のセクションのいずれかに概説されている手順を実行します。
注
非同期プラグインがインストールされていても組織で無効になっている場合は、ワークストリームの作成時に問題が発生しないように、必ず "DisabledForAsyncProcessing" の値を "No" に設定してください。
ルーティング規則を構成する
作業ストリームのルーティング規則は、作業分類ルールとルートからキューへのルールで構成されます。 ルーティング規則を構成する方法について説明します。
作業配分の構成
作業ストリームの作業配分領域で、既定の設定を受け入れるか、もっと見るを選択して次のオプションを更新します:
非アクティブ後の自動クローズ: 非アクティブな会話が自動的にクローズ状態に移行するまでの期間を選択します。 このオプションは、永続チャット、SMS、ソーシャル、Microsoft Teamsチャネルで利用できます。
作業配分モード: 作業ストリームを作成するときに選択したオプションが表示され、編集できません。
キャパシティ: 次のいずれかのオプションを選択してください。 詳細: キャパシティ プロファイルの作成と管理
- 単位ベース: 管理者が単位ベースのキャパシティを構成している場合は、値を入力します。
- プロファイル ベース: 管理者がプロファイル ベースのキャパシティを構成している場合は、一覧にあるプロファイルを指定します。
ラップアップのブロック容量: 転送が 有効になった後にラップアップする場合も、次の設定が転送シナリオに適用されます。 そのうちの 1 つを選択します。
- 常にブロック: 既定の選択です。 担当者 のキャパシティは、担当者またはスーパーバイザーがカンバセーションを閉じるか、設定された時間に基づいてシステムが自動的にカンバセーションを閉じるまで消費されます。 詳細は、会話を自動的に閉じるを参照してください。
- ブロックしない: 会話がまとめの状態になったときに、担当者のキャパシティがすぐに解放されます。
- カスタム時間: その他のフィールドが有効になっているので、容量をブロックするために 30 秒から 60 分の期間を選択できます。 実行時に、指定した期間が経過すると、システムは容量を解放し、プレゼンスを自動的にリセットします。
注
キャパシティ プロファイルで一日の終わりモードを選択している場合、まとめのキャパシティ ブロックで選択した期間が終了しても、担当者のキャパシティはリセットされません。
許可されているプレゼンス: 担当者に仕事を割り当てることができるプレゼンスのステータスを選択します。 担当者に新しい作業項目を割り当てたくない場合は、担当者が通知を見逃したり拒否した時に、非アクティブ および 対応不可のステータスを選択しないでください。
スキル照合の既定アルゴリズム: 完全一致、最も近い一致 または なし を選択します。
会話全体で同じ担当者を保持する: 会話を最初に割り当てられた担当者に割り当てたままにする場合は、トグルを はい に設定します。 詳細については、「 代表アフィニティ」を参照してください。
詳細設定を構成する
選択した作業ストリームに関しては、詳細設定を展開して、次のオプションを構成します:
エージェントを作業ストリームに追加する
エージェントをワークストリームに追加するには、エージェントを構成し、選択可能にする必要があります。
Copilot Studio で作成されたエージェントについては、「 オムニチャネルを Copilot エージェントに接続する」を参照してください。 Azure で作成されたエージェントについては、「 Azure エージェントの統合」を参照してください。
- Copilot Service 管理センターで、 ワークストリーム に移動し、ワークストリームを選択します。
- 選択した作業ストリームとチャネルに関しては、ボット領域で、ボットの追加を選択します。
- ボットの追加 ダイアログで、名前 ドロップダウン リストから必要なエージェントを選択し、保存して閉じる を選択します。
作業項目の割り当てが必要な場合、分類ルールが実行され、選択した作業ストリームにエージェントがいる場合は、作業配分システムが作業項目をチェックしてエージェントにルーティングします。 エージェントが作業ストリームに追加されると、受信した作業項目は、実行時に最初に選択したエージェントにルーティングされます。
注
- エージェントは、プッシュ型の作業ストリームに追加された場合のみ、会話を受け取ることができます。
- レコード ルーティング用の作業ストリームにエージェントを追加しないことをお勧めします。
作業ストリームの管理
作業ストリームは、Copilot Service 管理センター アプリの作業ストリーム ページで管理できます。
次のアクションのいずれかを実行する作業ストリームを選択します:
- 編集: 新しいチャネルの追加や既存の設定の更新など、作業ストリームを編集できます。
-
コピー: 構成済みの作業ストリームを別の組織で再利用できるように、ルールなどのすべてのプロパティを持つ作業ストリームのコピーを作成できます。 コピーされた作業ストリーム名は、先頭に
<workstream>"のコピー" が付いています。 - 消去: 組織でワークストリームが不要になった場合に、ワークストリームを削除できます。 ワークストリームを削除する前に、次の依存関係を削除します。 - レコード ルーティングの場合は、取り込みルールが存在する場合は削除します。 - 関連付けられているキュー項目とライブ作業項目を閉じます。
- フォールバック キュー: 既存のキューを選択するか、またはフォールバック キューとして設定するキューを作成します。 詳細情報: フォールバック 待ち行列
- 共有: 組織内のユーザーまたはチームと共有する作業ストリームを選択します。 表示される レコードの共有 ダイアログで、ユーザーまたはチームを選択します。 また、各ユーザーまたはチームの権限を設定することもできます。 レコードのアクセス許可を共有しても、関連テーブルのすべてのレコードに特権が自動的に付与されるわけではありません。 親テーブル レコードのアクセス許可を設定するときに、ワークストリームにリストされている関連テーブルのアクセス許可を設定するカスタム プラグインを作成する必要があります。
代表的な親和性
代表アフィニティ機能により、作業履歴に基づいて作業項目がサービス担当者に割り当てられます。 待機中の会話がアクティブになると、担当者の容量とプレゼンスに関係なく、以前に会話を処理したのと同じ 担当者 に自動的に再割り当てされます。 ただし、エージェントのアフィニティ設定は、ワークストリームに関連付けられている通知テンプレートの設定と一致している必要があります。 通知テンプレートで作業項目の自動割り当てが いいえ に設定されている場合、システムはエージェント アフィニティ設定を上書きします。
エージェント アフィニティは、常設チャット、SMS、ソーシャル チャネル、および Microsoft Teams に対して既定で有効になっています。 これらのチャネルでは、会話が待機状態からアクティブ状態に移行すると、以前に処理したのと同じ担当者に割り当てられない可能性があります。 会話を担当者に再割り当てするように作業ストリームの作業配分を構成するときに、会話全体で同じエージェントを保持するトグルを はい に切り替えることができます。 この設定は、担当者の方向を変更したり、顧客の問題に関するコンテキストを再び設定したりする作業を節約するのに役立ちます。
ただし、ライブチャットの場合、待機状態はありません。 そのため、会話の状態がアクティブからオープン状態に変わると、システムによって同じ担当者に再割り当てされます。 担当者は、通知ウィンドウで割り当てられた会話を拒否することを選択できます。
注
エージェント・アフィニティーは、プッシュ・タイプの作業配分にのみ適用できます。
テンプレートを関連付ける
サービス担当者が会話要求を受け入れると、セッション テンプレートが使用されるセッションが開始されます。 セッションでは、ダッシュボード、ナレッジ記事検索、サポート案件ページなどの特定のアプリケーション タブが必要です。 これらのアプリケーション タブをアプリケーション タブ テンプレートを使用して構成してセッションに関連付けます。 セッションと通知の既定のテンプレートを保持したり、カスタム テンプレートを使用するように更新したりできます。
カスタム テンプレートを使用するには、次の手順を実行します。
[詳細設定] で [セッションの編集] を選択し、表示された [セッション] パネルで、[既定のテンプレート] ボックスの一覧でテンプレートを選択します。
保存して閉じます。
顧客サービス担当者の通知の編集 を選択し、表示される 顧客サービス担当者の通知 パネルで、次の通知の種類ごとにテンプレートを選択します。
- 非認証済みの受信
- 認証済みの受信
- 相談
- 転送
- スーパーバイザー割り当て
- 戻り会話 (常設チャット作業ストリームでのみ使用可能)
保存して閉じます。
関連情報
常設チャットの構成
レコード ルーティングの設定
メール レコードのルーティングを構成する
ユーザーの管理
キューを扱う
事前チャットの回答を利用して顧客を自動的に識別する