質問する

対象: 「Dynamics 365 Contact Center」スタンドアロンと「Dynamics 365 Customer Service」のみ

カスタマー サービス担当者 (サービス担当者または担当者) のいずれかのアプリにサインインすると、右側のパネルにCopilotが開き、質問 タブの準備が整います。 Copilotパートナーとして機能し、情報を検索しなくても質問に答えるのに役立ちます。 Copilot、情報をすばやく取得し、ケースの概要を生成し、ケース データに関する必要な詳細をすべて同じインターフェイス内で取得します。

重要

AI によって生成されたコンテンツは単なる提案です。 応答を共有する前に、提案されたコンテンツを確認および編集して、それが正確かつ適切であることを必ず確認してください。

前提条件

  • 管理者がCopilot機能を有効にしていることを確認します。
  • ケースの要約機能を使用するには、 質問によるケースの概要 が有効になっています。

質問草案

回答を知っている同僚や上司に質問するのと同じように、自由形式の質問をすることができます。

Copilotでは、次のアクションを実行できます。

  • 直接の質問: Copilotは、組織が提供したナレッジ ソースからの最も関連性の高い回答を示します。 質問のコンテキストに基づいて、Copilotは、フォローアップの質問や詳細の取得に使用できるプロンプトを事前に提案します。
  • 順を追った質問のフォローアップ: Copilotの回答がすぐに役に立たない場合は、追加の質問をして、自然な会話の流れでCopilotをガイドできます。
  • Ask Copilotより適切な応答を試みる: Copilotは、"応答を要約できますか?"、"説明した各手順の詳細を示す応答を試すことができますか?" などのガイダンスに基づいて応答を言い換えることもできます。

Copilot の [質問する] タブのスクリーンショット

ケースを要約し、ケースデータについて質問する

使用しているアプリに基づいて、Copilotを使用して、Ask a question タブからケースの概要を生成し、ケース データについて質問できます。

重要

ケースの概要とケース データは、ケース管理が使用可能な場合にのみ使用できます。 Customer Service Hub アプリを使用している場合は、Copilot を使用してケースに関する質問を行うことができますが、要約することはできません。

Copilot サービス ワークスペースでは、Copilotを使用して次のことが可能になります。

  • ケースを要約するために (プレビュー): Copilotは、[質問] タブ内でケースの概要を直接生成し、現在のワークフローを中断することなくそれらにアクセスできるようにします。 サポート案件の要約には、サポート案件のタイトル、顧客、優先順位、サポート案件のタイプ、説明などの重要な情報が含まれます。
  • ケース データについて尋ねる (プレビュー): コパイロットを使用することで、ケース データに効果的にアクセスして活用でき、ケース管理が向上します。 ケースデータについて質問することで、ケースのワークロードをより適切に管理できます。

次の種類の要求をできます。

  • 指定期間内で優先度の高い案件の詳細を取得する。
  • 優先度の高いサポート案件をすべて表示します。
  • アクティブなエスカレーション中の案件を表示する。
  • 期限が近い案件を表示する。
  • 翌日が期限のケースを表示します。
  • サービス担当者が所有するアクティブなサポート案件を表示します。
  • アクティブな案件を表示します。
  • ケースの詳細を取得する。
  • ある案件について、案件の解決の詳細を取得する。
  • 所有者 {所有者名}のケースを表示します。
  • ケース履歴を表示します。

自動プロンプトを使用する

アクティブなケースまたは会話を開いている場合、Copilotは、ケースまたは会話のコンテキストに基づいてプロンプトを提案します。 Copilotは、最初の質問についてのみプロンプトを生成します。 Copilotは、次のようにプロンプトを生成します。

  • ケースの場合、Copilotでは、ケースにリンクされているタイトル、説明、メモ、メールが考慮されます。
  • 会話の場合、Copilotは最初の 3 つのメッセージの意図を考慮してプロンプトを生成し、次に 3 つ目のメッセージごとにプロンプトを更新します。 プロンプトを選択して応答を生成できます。

プロアクティブなプロンプトを使用する

Copilotは、入力しなくても、ケースの優先順位を効果的に設定し、顧客のクエリをすばやく解決するために使用できるプロンプトを事前に提案します。

  • 既定のプロンプト (Summarize、Ask、Discover) を使用して、Copilotを 1 回のクリックで開始できます。 たとえば、要約 プロンプトを選択して、事例の概要を取得できます。 集計を選択した後、サポート案件番号を入力すると、サポート案件を開かなくても、ヘルプ ウィンドウにサポート案件の詳細が表示されます。
  • また、頻繁に使用するプロンプトを保存して、すばやくアクセスすることもできます。
  • [ プロンプトの表示 ] を選択すると、次のいずれかのプロンプトを使用できます。
    • 既定のプロンプト
    • 管理者が設定したプロンプト
    • ブックマークしたプロンプト
  • Copilotを使用すると、優先順位と顧客のニーズに基づいて、最初に作業するケースを決定するのに役立つヘルプ ウィンドウで複数のケースの概要を取得できます。
  • ケースまたは作業する新しい会話を選択すると、Copilotのコンテキストが特定のケースに切り替わり、新しいプロンプトが自動的に提案されます。入力する必要はありません。 Copilotは関連情報を収集し、情報を提供することで、顧客の問題を解決する効率を高めます。

スクリーンショットは、プロアクティブ プロンプトのオプションを示しています。

Copilotでターゲット フレーズを使用してプラグインから応答を取得する (プレビュー)

重要

  • これはプレビュー機能です。
  • プレビュー機能は運用環境での使用を想定しておらず、機能が制限されている可能性があります。 これらの機能は、追加の使用条件の対象となり、正式リリース前に利用可能です。お客様は早期にアクセスし、フィードバックを提供することができます。

管理者がプロンプトプラグインを設定している場合は、ターゲットキーワードを使用して、作業中のケースに関する迅速な情報を収集できます。 たとえば、次の手順を使用して、ケースのアカウントの概要を取得できます。 Copilotが用語に一致する情報を見つけられない場合は、ナレッジ ソースに戻って、構成されたナレッジ記事から解決策を表示します。

  1. 作業する必要があるケースを開き、Copilot 質問 ペインに「Get account summary」と入力します。 管理者が認証を構成している場合は、Copilot画面に Authentication needed メッセージが表示されます。
  2. 認証に移動を選択します。 ログインまたは接続 ダイアログが表示されます。
  3. 続行 を選択します。 システムが認証を行い、Copilotはケースを開いた顧客のアカウントの詳細を要約して表示します。
  4. ソースをチェック を選択します。 概要を生成するために使用されるプラグインが表示されます。
  5. [Copilot] ウィンドウのオプションを使用して、編集またはコピーし、応答に関するフィードバックを提供できます。

プロンプト プラグインによって生成されたCopilot応答のスクリーンショット。

応答を使用する

Copilot、生成された応答を UI で段階的にストリーミングし、生成された応答を表示できます。 CopilotStop responding を選択して応答の生成を停止し、新たに開始することもできます。

Copilotの応答では、Copilotが応答を取得したナレッジ ベースまたは Web サイトのリンクを示す引用番号を確認できます。 引用を選択すると、ソースへのインライン リンクが表示されます。

Copilotが提供する応答に満足している場合は、全体またはその一部を使用して、顧客の質問に答えることができます。

  • Copilotの返信の一部をチャットにコピーするか、音声会話中にチャットから読み取ります。 コピー アイコンを選択して、応答全体をクリップボードにコピーします。
  • アクティブなデジタル メッセージング会話中に、顧客に送信 を選択すると編集ウィンドウが開き、応答を修正して顧客に送信できます。 顧客のキーワードを変更して、より正確な応答を生成するようにCopilotを求めることもできます。
  • ソースの確認 を選択して、応答を取得したナレッジ ベースまたは Web サイトのリンクから Copilot が情報を示します。 この補足情報はリソースとして使用したり、顧客と共有したりできます。

ナレッジ記事からの回答を確認する (プレビュー)

重要

  • これはプレビュー機能です。
  • プレビュー機能は運用環境での使用を想定しておらず、機能が制限されている可能性があります。 これらの機能は、お客様が早期にアクセスしてフィードバックを提供できるように、公式リリースの前に利用できます。

Copilot がナレッジ コンテンツを使用して質問に回答すると、ナレッジ記事から応答が直接返されることがあります。

ナレッジ コンテンツが逐語的に返されるように構成されている場合、Copilot は、それを書き直したり要約したりすることなく、承認済みの文言を表示します。 この動作は、正確な言語が必要な場合に精度とコンプライアンスを確保するのに役立ちます。 詳細については、 Copilot (プレビュー) での逐語的応答のナレッジ記事の構成に関するページを参照してください。

逐語的な応答が返された場合:

  • 応答は、情報がナレッジ ドキュメントから直接提供されることを示します。
  • コンテンツは書き換えられず、要約もされません。
  • ナレッジ記事の最も関連性の高いセクションが自動的に表示されます。

完全なソース コンテンツを確認するには、[Copilot] ウィンドウで [ ソースの確認 ] を選択します。 リンクされたナレッジ記事が表示専用モードで開き、応答で使用されるコンテンツが強調表示され、簡単に識別できます。

複数のナレッジ記事が利用可能な場合は、ソース ナビゲーション コントロールを使用して記事を切り替え、代替応答を確認できます。

特に応答がナレッジ コンテンツに基づいている場合は、顧客と共有する前に、必ず Copilot の応答を確認してください。

回答を翻訳する

管理者が翻訳を有効にしている場合は、翻訳 を選択し、優先する言語を選択して、応答をその言語に翻訳できます。 また、原文を表示を選択して、回答を元の言語に翻訳することもできます。

チャットをクリアして最初からやり直す

顧客との会話が終了した後、またはこれまでの会話をCopilotで無視したい場合は、Copilotウィンドウの下部にあるClear chatを選択します。

フィードバックを提供する

Copilotの応答の有用性を評価するには、サムアップまたはサムダウン アイコンを選択します。

Copilot ペインで機能を使用できるようにする
Copilot で逐語的な応答を得るためのナレッジ記事を構成する (プレビュー)

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