ユーザー グループ レポートのレコード ルーティングのリアルタイム分析を表示して理解する (プレビュー)

[この記事はプレリリース ドキュメントであり、変更されることがあります]

コンタクト センターは、多くの場合、顧客サービス担当者 (サービス担当者または担当者) を、関連する意図の特定の意図またはクラスターに焦点を当てたユーザー グループにグループ化します。 リアルタイム分析では、これらのグループを使用して会話を監視し、主要なメトリックを追跡し、実用的な分析情報を明らかにします。 スーパーバイザーは、ユーザー グループでデータをフィルター処理することで、傾向をすばやく特定し、チームのパフォーマンスを評価し、ケースの解決を加速できます。 この構造化されたアプローチにより、適切な専門家が適切な顧客のニーズに対応し、運用効率を向上させ、サービス品質を向上させ、顧客満足度を高めることができます。

Important

  • これはプレビュー機能です。
  • プレビュー機能は、運用上の用途のためのものではなく、機能が制限されている場合があります。 これらの機能には、追加使用条件 が適用され、顧客が早期にアクセスしてフィードバックを提供できるよう、公式リリースより前に使用できます。

このレポートは、 時間、 基幹業務、 意図グループ、 エージェント グループ、 作業項目の状態、タイム ゾーンでフィルター処理できます。

視覚的なカスタマイズの一環として、Summary、Backlog 作業項目、進行中の作業項目、キュー、およびエージェント レポートを含むすべてのレコード ルーティング ダッシュボードは、DimIntent ディメンションの IntentFamilyName を使用して、意図グループ、意図、および基幹業務でフィルター処理できます。 詳しくは、 ビジュアルのカスタマイズに関するページをご覧ください。 意図のデータ メジャーを検索して、特定の意図ベースのフィルターを選択できます。

前提条件

あなたはプロビジョニングから 24 時間後にレポートを表示できます。 Customer Intent Agent を有効にしていない場合でも、意図に関連するデータ メジャーが表示されることがありますが、構成が完了していないため、会話やケースの詳細は表示されません。

メトリック

メトリック 定義
進行中の作業項目 進行中の作業項目の数。
オンラインのエージェント 意図グループごとにログインした担当者の数。
アクティブな作業項目内のエージェント 現在アクティブなレコード タイプの作業項目を持つ担当者の数。
クローズした作業項目 現在 [終了] ステータスのレコードタイプ作業項目の合計数。
合計作業項目数 レコード タイプの作業項目の合計数。
自動割り当て作業項目 既定では、過去 2 時間以内に変更されたレコードタイプの作業項目の数が表示され、現在、担当者に自動割り当てられます。
手動で割り当てられた作業項目 既定では、過去 2 時間以内に変更されたレコードタイプの作業項目の数が表示され、現在は担当者に手動で割り当てられます。

エージェント グループ別のメトリック

メトリック 定義
エージェントのグループ名 サービス代表グループの名前。
割り当てられていない作業項目 既定では、過去 2 時間以内に変更されたレコードタイプの作業項目の数が表示され、現在はユーザー グループ内で割り当て解除されています。
割り当てられた作業項目 既定では、過去 2 時間以内に変更されたレコードタイプの作業項目の数が表示され、現在、ユーザー グループごとに割り当てられます。 割り当てられた作業項目 = 自動割り当て作業項目 + 手動で割り当てられた作業項目。
最長待機時間 担当者がユーザー グループごとの作業項目を受け入れるまでの待機時間。
オンラインのエージェント ユーザー グループごとにログインした担当者の数。
利用可能なエージェント ユーザー グループごとに 利用可能な 状態になっている担当者の数。

レポートのドリルダウン

詳細 ビュー を選択して、 ユーザー グループ別のメトリックを表示します。

メトリック 定義
割り当てられていない作業項目 既定では、過去 2 時間以内に変更されたレコードタイプの作業項目の数が表示され、現在はユーザー グループ内で割り当て解除されています。
オンラインのエージェント 特定のユーザー グループ内にログインした担当者の数。
アクティブな作業項目内のエージェント 特定のユーザー グループ内で **[使用可能] ** 状態の担当者の数。
自動割り当て作業項目 既定では、担当者ごとに過去 2 時間に変更されたレコードタイプの作業項目の数が表示され、現在、担当者に自動割り当てられます。
エージェントの可用性の状態 利用可能状況に基づくシステム内の担当者の合計数。
手動で割り当てられた作業項目 既定では、過去 2 時間以内に変更されたレコードタイプの作業項目の数が表示され、担当者に手動で割り当てられます。
アクティブなセッション 既定では、担当者が現在参加し、過去 2 時間以内に変更されたアクティブなセッションの数が表示されます。
クローズ済みセッション 既定では、担当者によって閉じられ、過去 2 時間以内に更新されたセッションの数が表示されます。

ユーザー グループ別のメトリック

メトリック 定義
エージェント名 特定の意図に設定された代表の名前。
割り当てられた作業項目 既定では、過去 2 時間以内に変更され、現在特定の担当者に割り当てられているレコードタイプ作業項目の数が表示されます。 割り当てられた作業項目 = 自動割り当て作業項目 + 手動で割り当てられた作業項目。
転送された作業項目 担当者に転送され、現在この担当者に割り当てられているレコードタイプ作業項目の数。
オンラインのエージェント ユーザー グループごとにログインした担当者の数。
利用可能なエージェント ユーザー グループごとに 利用可能な 状態になっている担当者の数。

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