担当者との相談と会話の転送を有効にする

既定では、顧客サービス担当者 (サービス担当者または担当者) は、他の担当者と相談し、会話をキューに転送して、顧客の問題を効率的に解決できます。

高度なコンサルティングと転送のシナリオでは、次の設定を有効にすることができます。

相談キュー: システムが、相談に最も適格な担当者をインテリジェントに選択するのを支援します。
直接転送: 担当者は、相談を開始せずに別の担当者を直接選択できます。

前提条件

システム管理者またはオムニチャネル管理者ロール。

相談と転送の設定を有効にする

Copilot サービス管理センターの Channels>Consult and transfer で設定を有効にすることができます。

相談キューを有効にする

キュー用相談機能を有効にします。
音声チャネルとメッセージングチャネルのカウントダウン番号を入力して、システムが担当者を検索する時間を指定します。
保存して閉じます。

コンサルト中に容量のブロックを有効にする

既定では、担当者のキャパシティは相談キューセッションでブロックされます。直接参照セッションの場合は、容量のブロックを明示的に有効にする必要があります。

[ コンサルティングと転送 ] ページで、担当者がコミュニケーションパネルの [担当者に相談] オプションを使用して相談に参加するときに、担当者の容量をブロックするチェックボックスをオンにします。

会話の直接転送を有効にする

担当者への転送設定を有効にすると、担当者は別の担当者を直接選択して転送を開始できます。

[ 参照と転送 ] ページの [ 転送設定 ] で、[ 担当者への転送 ] トグルをオンにします。
保存を選びます。

転送のラップアップ時間を有効にする

転送シナリオでは、サービス担当者は、会話を転送した後にノートを完成させるなどの操作後のタスクに時間が必要です。

転送設定で、 転送後にラップアップを有効にします。システムは、ワークストリームで構成されているラップアップアクティビティの専用時間をブロックします。

サービス担当者が別の担当者、キュー、AI エージェント、または外部担当者に会話を転送すると、転送が完了した後、システムは自動的に折り返し時間を提供します。ワークストリームの作業分散設定でラップアップのブロック容量によって、ラップアップ動作が決まります。詳細については、「会話の状態を理解する」を参照してください。

相談セッション用のカスタム受信トレイビューを構成する

担当者は、コンサルトセッションを表示するように受信トレイを構成できます。受信トレイビューは、担当者が相談されるセッションに再び参加し、相談を終了してキャパシティを解放するのに役立ちます。

[受信トレイのカスタムビューを構成する] の [詳細設定] オプションを使用して、ビューを作成します。
ビューを構成するには、次のスクリーンショットに示す条件を使用します。

参照と転送のシナリオで代表者を選択的に表示するようにフィルターを構成する

担当者に対して有効にするさまざまなコンサルティングおよび転送シナリオでは、FetchXML フィルタールールを定義して、適切な一連の代表者またはキューを表示できます。実行時に、適格な代表者またはキューは、コンサルトまたは転送セッションにのみ表示されます。

既定では、すべてのフィルターオプションは無効になっています。

Copilot サービス管理センターで、 チャネル>相談と転送 に移動します。
次の各設定の切り替えを有効にします。
- キューのフィルタリングに関する相談
- キューへのフィルター転送
- 代表フィルタリングに関する相談
- 代表的なフィルター処理への転送
各設定の FetchXML クエリを入力して検証します。 FetchXML には、ビジネスルールに基づいてカスタムマッピングテーブルを持つリンクされたエンティティを使用する単純なフィルターまたは複雑なクエリを指定できます。
変更を保存します。

サンプル FetchXMLs を使用してキューをフィルター処理する

キューの場合、プライマリエンティティはキューである必要があります。

サンプルシナリオでは、FetchXML はマッピングテーブルを使用して、担当者の現在のキューに基づいてレコードをフィルター処理します。ランタイムフィルター処理をサポートするには、現在の会話のキューに依存するリンクエンティティ条件に {queue.queueid} を含める必要があります。

実行時に、

プレースホルダーは、アクティブな会話の実際のキュー ID に置き換えられます。
システムはクエリを動的に評価します。
対象となるキューは、コンサルトまたは転送の場合にのみ表示されます。

キューをフィルター処理するための単純な FetchXML

<fetch version="1.0" output-format="xml-platform" mapping="logical" distinct="false">
	<entity name="queue">
		<attribute name="name"/>
		<attribute name="emailaddress"/>
		<attribute name="queueid"/>
		<order attribute="name" descending="false"/>
		<filter type="and">
			<condition attribute="queueid" operator="eq" uitype="queue" value="{aaaaaaaa-0000-1111-2222-bbbbbbbbbbbb}"/>
		</filter>
	</entity>
</fetch>

キューをフィルター処理するために FetchXML をフィルター処理するマップされたエンティティ

<fetch version="1.0" output-format="xml-platform" mapping="logical" distinct="true">
	<entity name="queue">
		<attribute name="queueid" />
		<attribute name="name" />
		<link-entity name="msdyn_consultqueuemapping" from="msdyn_consult_allowed_queue" to="queueid" link-type="inner">
			<filter type="and">
				<condition attribute="msdyn_currentqueue" operator="eq" value="{queue.queueid}" />
			</filter>
		</link-entity>
	</entity>
</fetch>

サンプルの FetchXMLs を使用して代表者をフィルター処理する

代表の場合、プライマリエンティティはシステムユーザーである必要があります。

この例では、FetchXML は、コンサルティングまたは転送セッションを呼び出す可能性がある担当者と同じ部署に属するスーパーバイザーを取得します。

実行時に、

クエリは、サインインした担当者のコンテキストで実行されます。
担当者の部署 ID は、フィルター処理に使用されます。
条件に一致する担当者は、コンサルティングまたは転送リストにのみ表示されます。

FetchXML を使用する

ロールベースの可視性
相談と転送を事業部に制限する
カスタムマッピングテーブルを使用したフィルター処理

代表的なフィルター処理用の単純な FetchXML

<fetch version="1.0" output-format="xml-platform" mapping="logical" distinct="false">
	<entity name="systemuser">
		<attribute name="fullname"/>
		<order attribute="fullname" descending="false"/>
		<filter type="and">
			<condition attribute="systemuserid" operator="eq" uitype="systemuser" value="{bbbbbbbb-1111-2222-3333-cccccccccccc}"/>
		</filter>
	</entity>
</fetch>

代理人向けの複数のフィルターを含む FetchXML

<fetch version="1.0" output-format="xml-platform" mapping="logical" distinct="true">
	<entity name="systemuser">
		<attribute name="fullname"/>
		<order attribute="fullname" descending="false"/>
		<filter type="and">
			<condition attribute="systemuserid" operator="not-null"/>
			<condition attribute="businessunitid" operator="eq-businessid"/>
		</filter>
		<link-entity name="systemuserroles" from="systemuserid" to="systemuserid" visible="false" intersect="true">
			<link-entity name="role" from="roleid" to="roleid" alias="by">
				<filter type="and">
					<condition attribute="roleid" operator="eq" uiname="Omnichannel supervisor" uitype="role" value="{cccccccc-2222-3333-4444-dddddddddddd}"/>
				</filter>
			</link-entity>
		</link-entity>
	</entity>
</fetch>

コンサルティングと転送のランタイムエクスペリエンス

キューへの参照設定を有効にすると、サービス担当者は通信パネルの [ キュー ] タブを表示できます。

同様に、直接転送設定を有効にすると、[ 担当者 ] タブが表示されます。このタブは、担当者と相談した後に別の担当者に会話を転送する場合にも表示されます。

代表的な容量は、次のシナリオでリリースされます。

主要な担当者は通話または会話を終了し、セッションを終了します。
主要な代表者は、コンサルティングを終了します。

代表者または監督者に相談する
 他の代表者や監督者と共同作業を行う場合は、相談を使用します
 担当者に会話を転送する
 担当者に通話を転送する

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Last updated on 2026-03-23