適用対象: Dynamics 365 Contact Center—組み込み、Dynamics 365 Contact Center—スタンドアロン、Dynamics 365 Customer Service
Important
この機能は、顧客サービス マネージャーやスーパーバイザーがチームのパフォーマンスを向上させ、顧客満足度を向上させるのに役立ちます。 この機能は、補償、報酬、年功、その他の権利や資格など、従業員または従業員グループの雇用に影響を与える決定を行うために使用されることは意図されていません。また、決定を行うために使用されるべきではありません。 お客様は、個々の従業員の分析と監視へのアクセス、記録、エンド ユーザーとの通信の保存に関連する法律を含め、適用されるすべての法律に従って、Dynamics 365 Customer Service、この機能、および関連するすべての機能またはサービスの使用について単独で責任を負います。 これには、顧客サービス担当者 (サービス担当者または担当者) との通信が監視、記録、または保存される可能性があることをエンド ユーザーに適切に通知すること、および適用法で義務付けられている場合は、機能を使用する前にエンド ユーザーから同意を得ることも含まれます。 また、エンド ユーザーとの通信が監視、記録、または保存される可能性があることをサービス担当者に通知するメカニズムを用意することもお勧めします。
Facebook チャネルまたは SMS チャネルからの要求など、顧客の会話要求の中には、より長いサービス レベル アグリーメントのため、すぐに対応する必要がないものもあります。 このようなリクエストに対しては、通知テンプレートで自動割り当てオプションを有効にすることができます。 着信通知が表示されると、即座に、またはタイムアウト期間が経過した後に、会話が担当者に自動的に割り当てられます。
次の手順を実行します。
Copilot サービス管理センターのサイトマップで、サポート エクスペリエンス の ワークスペース に移動します。
通知テンプレート に対して 管理 を選択します。
オムニチャネルの構成>オムニチャネルの構成 - 通知 ページで、着信会話の割り当てを有効にするテンプレートを選択します。
notification_name 一般 タブで、作業項目の自動割り当て の切り替えをはい に設定します。 承諾ボタン のラベルが オープン に変わり、拒否ボタンの表示 の切り替えが無効になります。保存を選びます。
Note
- コンサルト通知テンプレートで自動割り当て設定を有効にしないことをお勧めします。
- 自動割り当ては、Unified Service Desk の Customer Service 用オムニチャネルではサポートされていません。
音声通話とチャットを自動的に受け入れるようにする
担当者が受信した会話を拒否すると、その会話はキューに戻されます。 顧客のSLA、キューの待ち時間、顧客満足度に影響を与えます。 このようなシナリオを回避するために、担当者はすぐに、またはタイマーが経過した後に、会話を自動的に受け入れることができます。
着信会話が自動的に割り当てられるようにするには、次の手順を実行します:
Copilot サービス管理センターのサイトマップで、サポート エクスペリエンス の ワークスペース に移動します。
通知テンプレート に対して 管理 を選択します。
オムニチャネル構成>オムニチャネル構成 - 通知ページで、必要なテンプレートを選択します。
notification_name 一般 タブで、作業項目を自動割り当て のトグルをはい に設定し、次に音声/チャット通話の自動受諾 のトグルをはい に設定します。 カウントダウンを表示 フィールドは、はい に設定して無効化しされています。保存を選びます。