Case Management Agent のグローバル設定を構成する

Dynamics 365 Customer Service の Case Management Agent のグローバル設定を構成して、完全に自律的なケース解決、フォローアップ、およびクロージャ機能を有効にします。

前提条件

  • アクティブなサブスクリプションを持つAzure アカウント。
  • アプリの登録を作成するための アプリケーション開発者 ロールがあります。
  • 一覧に示されているアクションを含む次のコネクタを使用できます。
    • コネクタ名: Microsoft Dataverse
    • アクションの一覧:
      • 新しい行を選択した環境に追加する
      • 選択した環境から行を削除する
      • 選択した環境から ID で行を取得する
      • 選択した環境から行を一覧にする
      • 選択した環境でバインド済みアクションを実行する
      • 選択した環境でバインドされていないアクションを実行する
      • 選択した環境で行を関連付ける
      • 選択した環境で行の関連付けを解除する
      • 選択した環境で行を更新する
      • 選択した環境の行をアップサートする
    • コネクタ名: Microsoft Copilot Studio
      • アクションの名前: ExecuteCopilotAsyncV2

グローバル設定の構成

AI エージェントでは、専用のアプリケーション ユーザーが電子メールを送信し、ケースを自律的に解決する必要があります。 このアプリケーション ユーザーは、組織に代わってすべての電子メール通信を処理します。 次のセクションの手順は、指定した順序で行います。

接続参照や Power Automate フローなどのグローバル設定は、[ ケース管理エージェント ] ページに表示され、[ 前提条件 ] セクションの現在の状態が表示されます。 オプションを使用して、ケース管理エージェント用に構成する必要がある設定にすばやく移動します。

各前提条件構成の状態を示す前提条件のスクリーンショット。

アプリケーションを登録してシークレットを作成する

  1. Microsoft Entra 管理センターにサインインし、シングルテナント アプリケーションの登録の手順を実行します。 アプリケーションが登録されたら、アプリケーションの概要ページから **Client** と **Tenant** の値をコピーします。
  2. 「クライアント シークレットを作成し、クライアント シークレットの値をコピーする」の手順を実行します。

Power Platform 管理センターでアプリケーション ユーザーを作成する

Power Platform 管理センターで作成したアプリケーション ユーザーは、応答の受信と送信に使用されます。 次の手順を実行します。

  1. Power Platform 管理センターにサインインし、「アプリケーション ユーザーを作成して新しいアプリケーション ユーザーを作成する」の手順を実行します。
  2. アプリケーション ユーザーにカスタマー サービス担当者ロールを割り当てます。

アプリケーション ユーザーに共有メールボックスを割り当てる

  1. Microsoft 365 管理センターに移動し、「共有メールボックスの作成」の手順 1 から 4 を実行します。 共有メールボックスの電子メールをコピーします。
  2. Power Platform 管理センターで、「アプリケーション ユーザーの作成」で作成した アプリケーション ユーザーを 開き、共有メールボックス ID を前の手順でコピーした電子メール ID に設定します。 詳細については、「 アプリケーション ユーザーの詳細を表示または編集する」を参照してください。

アプリケーション ユーザーにセキュリティ グループを割り当てる

  1. Microsoft 365 管理センターに移動し、「セキュリティ グループの作成」の手順 1 から 4 を実行します。 セキュリティ グループのグループ ID をコピーします。
  2. Power Platform 管理センターで、作成したアプリケーション ユーザーを開き、セキュリティ グループ ID を更新します。 詳細については、「 アプリケーション ユーザーの詳細を表示または編集する」を参照してください。

接続参照をつなぎ、認証する。

管理者アカウントを使用して次の接続参照を認証し、Case Management エージェントがデータ ソースにアクセスできるようにします。 これらの接続は、エージェントが自律的なケース処理、データ取得、AI を利用した顧客との対話を実行するために不可欠です。

  • ケース処理エージェント CDS 接続
  • ケース処理エージェント MCS 接続
  • Microsoft Copilot Studio for Salesは、Dynamics 365 Sales アプリケーションが環境内で構成されている場合に利用できます。 Dynamics 365 Sales アプリケーションがない場合は、 Microsoft Dataverse CDS 接続を使用します。

次の手順を実行します。

  1. Power Apps で Solutions を選択し、 Default Solution を選択します。
  2. [ オブジェクト ] ウィンドウで、[ 接続参照] を検索して選択します。 既存の接続参照の一覧が表示されます。
  3. ケース処理エージェント CDS 接続を選択します。
  4. 表示される [ケース処理エージェント CDS 接続の編集 ] ウィンドウで、次の手順を実行します。
    1. [接続] ドロップダウンから [新しい接続] を選択します。 [新しい接続] ページが新しいタブに表示されます。次の手順を実行します。
      1. Dataverse を検索して選択します。
      2. 認証の種類として [OAuth] を選択し、[ 作成] を選択します。
      3. ポップアップで、接続を認証する管理者アカウントを選択します。
      4. 接続が作成されると、接続参照の状態が [接続済み] に変わります。
  5. [ ケース処理エージェント CDS 接続の編集 ] ウィンドウの [ 接続 ] ドロップダウンから、作成した管理者接続を選択します。
  • ケース処理エージェント MCS 接続参照を認証する手順を繰り返します。 新しい接続を作成するときは、Dataverse ではなく Microsoft Copilot Studio を選択してください。
  • Microsoft Copilot Studio for Sales または Microsoft Dataverse CDS Connection の場合、表示される編集ウィンドウに、管理者 ID が Connection ドロップダウンに表示されます。 管理者 ID を選択します。 新しい接続を作成する必要はありません。

フローを有効にする

Power Automateで、Invoke ケース処理エージェント と Call カスタム エージェント フローが有効になっていることを確認します。 詳細については、「 フローをオンにする」を参照してください。

Copilot Studio で接続参照を追加する

Copilot Studio で、次の手順を実行します。

  1. [ エージェント ] を選択し、[ ケース処理エージェント] を選択します。
  2. [ ケース処理エージェント ] ページで、[ 発行] を選択します。
  3. [ ケース処理エージェント ] ページで、[ 接続設定] ページで接続を表示する手順を実行します。 Microsoft Dataverse と Call カスタム エージェントが Manage 接続 ページに表示されます。
  • Dataverse の場合は、サービス プリンシパル認証を使用して新しい接続参照を追加して、Case Management エージェントの ID と承認フレームワークを確立します。 次の手順を実行します。
    1. 接続をMicrosoft Dataverseに対して選択します。
    2. 表示されたページで、...> を選択します。新しい接続を追加します。
    3. 認証の種類として [サービス プリンシパル] を選択します。
    4. [アプリケーションの登録とシークレットの作成] セクションでコピーしたクライアント ID、クライアント シークレット、テナント ID を指定し、[作成] を選択します。 接続が作成されると、接続参照の状態が [接続済み] に変わります。
  • カスタム エージェントを呼び出す場合は、Oauth 認証を使用できます。
    1. [接続]を[カスタムエージェントの呼び出し]のために選択します。
    2. 表示されたページで 、[ ... ] を選択し、管理者接続を選択します。
    3. 送信を選択します。 接続が作成されると、接続参照の状態が [接続済み] に変わります。

次のステップ

ケースを作成して更新するようにケース管理エージェントを設定する
ケースを解決するようにケース管理エージェントを設定する
ケースのフォローアップとクローズのためにケース管理エージェントを設定する

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