適用対象: Dynamics 365 Contact Center—組み込み、Dynamics 365 Contact Center—スタンドアロン、Dynamics 365 Customer Service
容量プロファイルを作成し、顧客サービス担当者 (サービス担当者または担当者) に割り当てて、実行できる作業の種類と量を定義します。 キャパシティ プロファイルには、作業量、同時処理能力、日次キャパシティ、他のチャネルに対する影響の有無などの情報が含まれています。
- キャパシティ管理では、管理者が様々なキャパシティ プロファイルを作成し、そのプロファイルに合わせてユーザーを関連付けます。 複数のキャパシティ プロファイルをユーザーに割り当てることができます。
- 管理者は、サービス担当者が電話などの特定のチャネルを担当しているときに、余分な作業が割り当てられないようにブロックすることができます。
- スーパーバイザーは、担当者の構成済みのキャパシティを上書きして、手動でユーザーに作業を割り当てることができます。
- 担当者のキャパシティは、担当者が手動で作業項目を選択したり、キャパシティがマイナスになる会話を強制的に割り当てられたりすると、マイナスの値が表示されることがあります。 この表現は、容量プロファイルとユニットベースの容量の両方に適用されます。
- 組織内でキャパシティ プロファイルまたは容量ユニットのいずれかを構成することをお勧めしますが、両方を構成することはできません。
- 担当者が会話を監視する場合、容量は考慮されません。
以下のシナリオでは、プロファイル ベースのキャパシティを設定すると便利です:
- 担当者の経験やスキル セットはさまざまです。
- 担当者は、自分に割り当てられた作業の量に上限を設ける必要があります。
- 作業項目は複雑さが異なり、さまざまなチャネルから割り当てられます。
- あるチャネルの割り当ては、他のチャネルの割り当てに影響を与えます。 たとえば、電話中の担当者に別の作業を割り当てることはできません。
Important
この機能は、顧客サービス マネージャまたは管理者がチームのパフォーマンスを向上させ、顧客満足度を向上させるのに役立ちます。 この機能は、補償、報酬、勤続、その他の権利や資格を含む従業員または従業員グループの雇用に影響する意思決定に使用することを目的とするものではなく、そのために使用すべきではありません。 お客様は、個々の従業員の分析と監視へのアクセス、記録、エンド ユーザーとの通信の保存に関連する法律を含む、適用されるすべての法律に従って、Dynamics 365、この機能、および関連するすべての機能またはサービスの使用について単独で責任を負います。 これには、代理人との通信が監視、記録、または保存される可能性があることをエンド ユーザーに適切に通知することも含まれます。また、該当する法律で要求されている場合は、機能を使用する前にエンド ユーザーから同意を得る必要があります。 顧客はまた、エンドユーザーとの通信が監視、記録、または保存される可能性があることを担当者に通知するメカニズムを用意することが推奨されます。
キャパシティ プロファイルを作成し、ユーザーに割り当てる
キャパシティ プロファイルを作成し、ルーティング作業項目の作業ストリームで使用します。
キャパシティ プロファイルでは、ユーザーの追加や削除、リセット頻度以外のすべての設定を編集することができます。 必要なくなったプロファイルについては、削除することができます。
Copilot サービス管理センターのサイト マップで、カスタマー サポートの [ユーザー管理] を選択します。 ユーザー管理 ページが表示されます。
キャパシティ プロファイル の 管理 オプションを選択します。
キャパシティ プロファイル ページで、新規作成 を選択します。
キャパシティ プロファイルの作成ダイアログ ボックスの詳細タブで、次の情報を入力します。
プロファイル名: キャパシティ プロファイルの名前。
作業項目の制限: 担当者に割り当てることができる作業タイプのユニット数。
リセットの頻度: 担当者のキャパシティ消費がリセットされる期間。 次のいずれかのオプションを選択してください。
- 即時: キャパシティはすぐにリセットされます。
- 営業終了時: 担当者が割り当てられたすべての会話を閉じない場合でも、担当者のシフトが終了すると、キャパシティはリセットされます。 開いている会話は作業項目の制限にカウントされず、担当者には次のシフトで新しい作業項目が割り当てられます。
構成すると、リセットの頻度を変更する場合に、キャパシティ プロファイルを再作成する必要があります。
割り当てのブロック: トグルを はい に設定します。 作業項目の制限が満たされると、他の容量プロファイルまたは容量ユニットが使用可能な場合でも、担当者には、ユニットベースの容量作業項目を含む新しい作業項目が自動的に割り当てられません。 プレゼンスは Busy-DND に設定されます。
ユーザー タブで ユーザーの追加 を選択し、ユーザー リストで、ユーザーを選択します。 または、検索 オプションを使用して、ユーザーを検索して追加します。
Important
キャパシティ プロファイルを割り当てるには、ユーザーを予約可能リソースとして構成する必要があります。 詳細については、 ユーザーの管理 を参照してください。
[ ユーザーの追加] を選択します。 ユーザーにキャパシティ プロファイルが割り当てられます。
キャパシティ プロファイルで担当者固有の作業制限を構成する
コンタクト センターの担当者は、経験と専門知識に基づいて、同じキャパシティ プロファイルに関連付けられている作業に対して異なる作業項目の制限を必要とする場合があります。 キャパシティ プロファイルを使用して、担当者にさまざまな制限を割り当てることができます。
選択的な担当者の場合、キャパシティ プロファイルのカスタム制限オプションを使用して、既定の制限とは異なる作業項目の制限を定義できます。
カスタム制限を設定するには、次の手順を実行します:
Copilot サービス管理センターで、
顧客サポートの下で を選択し、表示されるページでユーザー管理 強化されたユーザー管理に対して を選択します。管理 コンタクト センター ユーザー でカスタム制限を割り当てる担当者を選択し、ユーザー属性の更新>キャパシティ プロファイルの更新 を選択します。
キャパシティ プロファイルの更新 ウィンドウの キャパシティ プロファイル でプロファイルを選択し、カスタム制限 でビジネス ニーズに応じて値を入力します。
全員に追加を選択します。 カスタム制限を含むキャパシティ プロファイルが一覧内のユーザーに追加されます。
必要に応じて、さらにプロファイルを更新するため手順 3 を繰り返します。
保存して閉じます。 カスタム制限は矢印アイコンで示され、デフォルト制限とカスタム制限を持つユーザーを視覚的に区別しやすくなります。
影響を受ける担当者に、ブラウザーを更新してプレゼンスを更新するように通知します。 システムは、担当者の更新されたキャパシティとプレゼンスに基づいて作業項目を割り当てます。
カスタム制限をリセットするには、カスタム制限フィールドを空に設定し、変更を保存します。
更新設定が同期されるまでに最大 15 分かかる場合があります。
オムニチャネル リアルタイム分析ダッシュボードの エージェント レポート をカスタマイズして、カスタム制限を確認できます。
担当者固有の制限の仕組み
通常、作業割り当ては、キャパシティ プロファイル内の個々の担当者の既定の作業項目の制限に従って行われます。
ただし、キャパシティ プロファイルを使用してカスタム制限を構成すると、担当者はカスタム制限に従って作業項目を受け取ります。 詳細は以下の通りです:
カスタム制限は、デフォルトの制限よりも低くなったり高くなったりする場合があり、手動でデフォルトの制限にリセットするまで、選択した担当者に適用されたままになります。
システムにより、カスタム制限は新しい作業割り当てにのみ適用されます。 カスタム制限が使用済み制限よりも低い場合、システムは担当者に現在割り当てられている作業項目を再割り当てしません。
同じキャパシティ プロファイルを持ち、カスタム制限が構成されていない他の担当者には、既定の制限があります。 デフォルトの制限を変更すると、これらの担当者に影響します。 ただし、カスタム制限を持つ担当者は影響を受けません。
カスタム制限の例を次に示します:
Contoso Coffee の担当者である Ana さんは、Café A 100 マシンの返品クエリを処理する専門家です。 最近 Contoso に入社したヘンリーは、Café A 100 マシンの微妙な違いを学んでいます。 Contoso の管理者である Eugene は、"返品注文" の容量プロファイルを構成し、既定では 1 日あたり 2 回の会話制限を設定しました。 ユージーンは、既定の制限を持つ "返品注文" プロファイルをヘンリーに割り当てます。 ユージンは、"返品注文" プロファイルで Ana にカスタム制限 5 を割り当てます。 Ana は "返品注文" プロファイルから 1 日あたり最大 5 つの会話を受け取り、ヘンリーは同じプロファイルに対して 1 日に最大 2 回の会話を受信します。
OData を使用して作業制限を更新する
または、OData 呼び出しを使用して、msdyn_bookableresourcecapacityprofile エンティティの msdyn_maxunits フィールドの値を指定することで、カスタム制限を更新できます。 カスタム制限をリセットするには、msdyn_maxunits フィールドの値を null として指定します。
カスタム制限を 5 に更新するサンプル コード ブロックは次のとおりです。
var data = {msdyn_maxunits: 5} // the value denotes the custom limit
Xrm.WebApi.updateRecord("msdyn_bookableresourcecapacityprofile", "<Bookable Resource Capacity Profile ID>", data).then (
function success(result) {
console.log("Differentiated units updated");
},
function (error) {
console.log(error.message);
// handle error conditions
}
);
作業ストリームのキャパシティ プロファイルの設定
キャパシティ プロファイルを作成した後、以下の設定を行い、実行時に作業項目を担当者に割り当てます。
- 作業配分の設定でキャパシティ プロファイルを設定します。 システムにより、作業ストリームを介してルーティングされるすべての作業項目にプロファイルが適用されます。 詳細は、作業配分を構成するを参照してください。
- 作業ストリームの分類ルールセットのキャパシティ プロファイルをルールの出力として設定します。 新しいキャパシティ プロファイルを作業項目に追加します。 割り当ての際、統合ルーティングは、作業ストリームからの既定のプロファイルと、分類からの追加プロファイルの両方のプロファイルで利用可能なキャパシティ持つ担当者を探します。 詳細については、キャパシティ プロファイルに基づいて分類ルールセットを作成する を参照してください。
一致するキャパシティ プロファイルを持つ担当者を見つけるために、キュー レベルでキャパシティ プロファイルに固有の割り当てルールを定義する必要はありません。 キャパシティ プロファイルが作業項目に添付されている場合、システムは割り当てられた担当者が一致するキャパシティ プロファイルがあることを確認します。
担当者のキャパシティを解放する
システムで担当者のワークロードを効率的に管理するには、担当者が割り当てられた作業項目を完了したときに、担当者のキャパシティを自動的に解放する必要があります。 システム設定にもとづいて、担当者のキャパシティは以下の方法で解放されます:
会話: 担当者が会話を終了し、セッションを閉じるとき。
サポート案件: 担当者がサポート案件を解決したとき。 キャパシティは、担当者がサポート案件をキャンセルしたときや、キュー アイテムの詳細 ダイアログの 作業者 フィールドから名前をクリアして割り当てを削除したときにも、自動的に解放されます。
すべての記録と活動: レコード ルーティング用に構成されているメールなどの活動では、キャパシティは自動的に解放されません。 担当者キャパシティを解放するには、次のいずれかの手順を実行します:
- 割り当てられたキュー アイテムを非アクティブ化する; 関連付けられた作業項目が閉じられます。
- レコードを開いたままにする必要がある場合は、キュー アイテム ダイアログに移動し、作業者 フィールドから担当者名を削除します。 自動割り当てでは、キュー内の担当者へのアイテムの再割り当てが試行されます。
エスカレーション プロファイル
エスカレーション プロファイルは、チャットの会話が音声通話またはビデオ通話にエスカレートされる際に使用されます。 このプロファイルはすぐに利用でき、編集することはできません。 担当者がチャットを音声通話やビデオ通話にエスカレーションすると、新しいセッションが開始され、エスカレーション プロファイルが作業アイテムに添付され、顧客との現在の通話が終了するまで、担当者は新しいチャットや音声通話を受信しません。 担当者がビデオ通話や音声通話を別の担当者に転送した場合、エスカレーション プロファイルは新しい担当者に適用されます。
単一の作業ストリーム内の複数のキャパシティ プロファイルの設定方法
次のようにサポート案件をルーティングするシナリオを考えてみましょう:
- 担当者は、1 日に最大 2 件の優先度の高いサポート案件を担当することができます。
- 担当者は、通常の優先度で最大 4 件の作業が可能です。
- しかし、担当者は、優先度の高いサポート案件と通常の優先度のサポート案件を合わせて、1 日に 5 件を超えて担当することはできません。
次のプロファイルを作成します:
- 優先度の高いプロファイル: 1 日あたり 2 件のサポート案件、その日の終わりにリセット
- 通常の優先度のプロファイル: 1 日あたり 4 件のサポート案件、その日の終わりにリセット
- 合計-キャパシティ プロファイル: 1 日あたり 5 件のサポート案件、その日の終わりにリセット
作業ストリームで、「合計-キャパシティ プロファイル」を既定のロファイルとして設定します。
分類ルールを使用して、サポート案件の優先度に応じて作業項目のキャパシティ プロファイルを「高優先度プロファイル」または「通常優先度プロファイル」に設定します。
担当者が 3 つのプロファイルをすべて持っていることを確認してください。
単一の作業ストリームにおける複数のキャパシティ プロファイルのランタイム動作
作業項目に複数のキャパシティ プロファイルのラベルが付けられている場合、割り当て戦略では、必要なすべてのキャパシティ プロファイルに一致する担当者が検討されます。
- 優先度の高い作業項目が来ると、「合計-キャパシティ プロファイル」と「優先度の高いプロファイル」とラベル付けされます。
- これらの両方のプロファイルのみにキャパシティを持つ担当者が選択されます。 作業項目が割り当てられると、キャパシティは両方のプロファイルから消費されます。
- 同様に、通常優先度のサポート案件では、「合計-キャパシティ プロファイル」と「通常の優先度のプロファイル」の両方からキャパシティが消費されます。
担当者のキャパシティ更新履歴データを削除する
サービス担当者の容量プロファイルの更新履歴は 、Dataverse for Apps に格納されます。 ストレージ容量を効率的に使用するために、履歴データを定期的に削除することをお勧めします。
ストレージの消費量を確認してください。 消費されたストレージが総容量の 50% ～ 60% である場合、データを保持したい場合は、データを別の データ ストア に移動することを検討してください。 そうでなければ、それを削除します。
Caution
削除されたデータを回復することはできません。 削除する前に、データが不要であることを確認することをお勧めします。