適用対象: Dynamics 365 Contact Center—組み込み、Dynamics 365 Contact Center—スタンドアロン、Dynamics 365 Customer Service
Copilotヘルプ ウィンドウでは、顧客サービス担当者 (サービス担当者または担当者) がCopilot機能を使用して、Copilot サービス ワークスペースで質問への回答、電子メールの作成、チャット応答の下書きを行うことができます。
前提条件
あなたはシステム管理者の役割を持っています。
北米リージョンにいない場合に、Bing機能を利用した Web 検索を使用する場合は、Power Platform 管理センターでリージョン間のデータ移動とBing検索を有効にする必要があります。 詳細については、「 リージョン間でのデータ移動を有効にする」を参照してください。
Copilot設定を有効にする
Copilot サービス管理センターでCopilot機能を有効にするには、次の手順に従います。
- [サポート エクスペリエンス] で、[生産性] を選択します。
- Copilot設定で、Manage を選択します。
- 次のオプションのいずれかまたは両方を選択します。
- Copilotイマーシブ: 担当者が会話型の集中エクスペリエンスで AI を使用してケースを解決できるようにします。
- Copilotサイド ウィンドウ: 担当者がナレッジ ソースを使用して AI とチャットできるように、サイド ウィンドウにCopilotを表示します。
Copilot内でエージェントを有効にする
Copilot内のエージェントを構成して、代表的なロールとタスクに一致する適切なエージェントを提供できます。 Copilotは、必要に応じてエージェントを切り替えることができます。
Copilotを使用して翻訳を有効にする
[Copilotを使用して応答を翻訳するように選択すると、サービス担当者はCopilot生成された応答を優先言語に翻訳できます。 担当者は、Dynamics 365 Customer Serviceで構成された言語から選択できます。
フィルターを設定する
フィルターを使用すると、Copilotは特定のトピック セットに基づいて応答を生成できます。 [ 質問 する] 機能と [ 回答の下書き ] 機能のフィルターを設定できます。
フィルターを以下のシナリオに適用できます。
Note
- サービス担当者が予想される応答を表示できるように、設定したフィルターに適切なナレッジ コンテンツを使用することをお勧めします。
- フィルターを追加するときに [ フィルターの管理 ] ウィンドウに表示されるフィールドは、データ型 文字列、 整数、 オプション セット、または 2 つのオプション セットです。 他のデータ型のフィールドはサポートされていません。
フィルターのプリセット
サポート情報記事をフィルター処理するために、バックグラウンドで既定で適用されるフィルターを指定します。 担当者はこれらのフィルターを表示できません。 [ 質問 する] 機能と [ 回答の下書き ] 機能に対して、次のように定義済みのフィルターを設定できます。
- フィルターで、フィルターの管理を選択します。 フィルターの管理パインが表示されます。
- 必要な機能のプリセット フィルターで、ルールの管理を選択します。
- フィルターの必須条件を指定します。
- 編集完了 を選択します。
代表的なフィルター
担当者が Copilot の応答をさらにフィルター処理して絞り込むために適用できるフィルターを指定します。 担当者は、質問機能のCopilotヘルプ ウィンドウでこれらのフィルターを表示および選択または選択解除できます。 フィルターが代表フィルターとして構成されていない場合、フィルターはバックグラウンドで動作し、担当者には表示されません。
代表的なフィルターを構成するには、次の手順を実行します。
- 代表的なフィルターのフィルターを追加を選択します。
- 担当者が使用できる必須のナレッジベース フィールドを指定します。 表示名を指定し、担当者が選択できるフィールドから値を追加することもできます。
- フィルターの状態 トグルをオンにします。 担当者がフィルターを表示するには、このトグルをオンにする必要があります。
- 編集完了 を選択します。
自動フィルター
自動的に適用されるフィルターを指定します。 担当者は、Copilot ヘルプ ウィンドウで明示的に設定する必要はありません。 自動化されたフィルターを構成するには、次の手順を実行します。
- 自動化されたフィルター の フィルターの追加を選択します。
- 必要なサポート情報フィールドと、そのフィールドの値に対応するルールを指定します。 フィルタールールは、担当者が現在作業しているレコードタイプにのみ適用されます。
- [フィールド値が null の場合はタグなしコンテンツを使用する] トグルをオンにして、フィールド値が指定した値と一致しない場合にコンテンツを表示します。
- サービス担当者がこの フィルターの表示または変更を許可 するトグルをオンにして、自動フィルターが適用されていることを示す視覚的な合図を表示し、フィルターオプションを変更します。 設定に応じて、次のアクションが適用されます。
- オン: アプリケーションは、「代表フィルター」で同じナレッジ属性に対応する代表フィルターを作成するよう求めます。 その後、担当者は Copilot のヘルプ ウィンドウでフィルターを表示できます。
- オフ: 代理人は Copilot ヘルプ ウィンドウでフィルターを表示できません。 フィルターは、サービス担当者に通知されることなく、バックグラウンドで動作します。
- 編集完了 を選択します。
Note
カテゴリごとに最大 5 つのフィルターを追加できます。
さまざまな知識ソースでサポートされる機能
次の表は、構成されたナレッジ ソースでサポートされているCopilot機能をまとめたものです。
| 特徴 | ナレッジベース | 外部 Web リソース | Copilot Studioのナレッジ ソース |
|---|---|---|---|
| 質問する | Yes | No | Yes |
| メールを作成する | Yes | Yes | No |
カスタマー サポート エージェント
カスタマーサポートエージェントの設定を使用すると、質問する機能を使用する際に、Copilotが担当者とどのようにして対話するかを定義できます。 質問は、Copilotを有効にして、Customer サポート エージェントの指示、ナレッジ ソース、プロンプトを構成した後に、担当者が利用できます。 担当者は会話形式で質問でき、Copilot は内部ナレッジ ベースのソースに基づいて質問に回答します。
カスタマー サポートの設定を構成するには、次の手順に従います。
- [Copilot 内の
Agents] セクションで、[ Customer Support の横にある Manage を選択します。 - 使用可能なタブ全体の担当者に必要なCopilot機能を構成します。
次のタブを使用して、担当者のCopilot機能を構成できます。
[概要] タブ
[ 概要 ] タブでは、次の設定を使用できます。
手順
サービス担当者が Ask a question エクスペリエンスを使用するときにCopilotが応答を生成する方法をガイドするカスタム手順を提供できます。 カスタム命令では、トーンとスタイルに関するガイダンスを提供できます。 また、書式設定の基本設定、エスカレーション ガイダンス、コンプライアンスのリマインダー、組織固有の用語を含めることもできます。
Note
カスタム命令は、組織のDynamics 365ナレッジ ベースがナレッジ ソースとして選択されている場合にのみ適用されます。 Copilot Studioなどの他のソースを使用している場合、カスタム命令は適用されません。
Copilot応答のカスタム手順を有効にするには、次の手順に従います。
Instructions フィールドに、応答を生成するときにCopilotに従わせたいガイダンスを入力します。 このフィールドは、最大 5,000 文字をサポートします。
例えば次が挙げられます。
プロフェッショナルでフレンドリーなトーンで対応します。
明確で簡潔な説明を提供します。
必要に応じて、短い段落と箇条書きを使用します。
ナレッジ ベースに明確な回答が含まれていない場合は、担当者にケースをエスカレートするよう勧めます。保存を選びます。
この手順は、担当者が 質問 エクスペリエンスを使用するときにCopilotによって生成されるすべての応答に適用されます。
Copilot の応答の品質を向上させるには、指示を明確かつ簡潔にし、組織がポリシーを変更した場合は手順を更新します。 Copilot の応答を定期的に確認して、組織の期待に合っていることを確認します。
決定論的応答
決定論的応答は、Copilotが同じ入力に対して一貫性のある反復可能な出力を返すようにするのに役立ちます。 この設定を有効にすると、Copilotは動的に生成されるバリエーションの代わりに定義済みまたは厳密に構造化された出力を生成することで、逐語的な応答を提供します。 応答の検証、出力の比較、予測可能な結果を必要とするシナリオのテストなど、一貫性が必要な場合にこの設定を有効にします。
強化された機能
Copilotイマーシブ エクスペリエンスを有効にした場合、拡張機能は常に使用できます。 Copilotのサイド ウィンドウで、次の機能を有効にするには、Allow 拡張機能 チェック ボックスをオンにする必要があります。
- 高度なケース分析のためのサポート: Copilotは、関連するすべてのコンテキストを分析し、明確で構造化された分析情報を提示することで、担当者が複雑なケースをすばやく理解するのに役立ちます。 ケース ライフサイクル全体の主要なイベント、シグナル、リレーションシップが強調表示され、情報の連結に費やす時間が短縮されます。 パターン、リスク、推奨される次のステップを示すことで、高度なケース分析により、より迅速かつ確実な意思決定が可能になります。 これにより、担当者は調査ではなく解決に集中できます。
- プロンプトによるアプリケーション ナビゲーション: Copilotを使用すると、担当者はクリックやメニューではなく自然言語を使用して作業を移動できます。 単純なプロンプトを使用すると、担当者はレコードを開いたり、関連するビュー間を移動したり、フローを中断することなくアクションを実行したりできます。 これにより、コンテキストの切り替えを減らし、日常のタスクをより迅速かつ直感的に行うことができます。 結果は、アプリケーション間でより流動的で会話的な方法で動作します。
- Interactive card and diagram rendering: Copilotは、応答をカード、テーブル、ダイアグラムなどの高度な対話型ビジュアルに変換して、わかりやすくすることができます。 情報は、テキストの長いブロックではなく、すばやく理解するために最も効果的な形式で表示されます。 これらの視覚的な応答は、ダウンストリーム ワークフローで簡単にスキャン、操作、再利用できます。 これにより、担当者はより迅速に分析情報を把握し、自信を持って行動することができます。
- 複数のステップの推論と知識の取得: Copilotは、複雑な要求をステップに分割し、途中で適切な情報を収集することで推論できます。 コンテキスト、知識、ロジックを組み合わせて、1 回の回答ではなく、より深い理解を反映した応答を生成します。 これにより、マルチパートの質問や複雑なシナリオに対するより正確なガイダンスが可能になります。 ユーザーは、各手順を手動でガイドしなくても、より明確で完全な結果が得られます。
プロンプトの提案
担当者がCopilotとチャットするときに選択するプロンプトをCopilotが提案できるようにするには、[Suggested prompts] チェックボックスをオンにしてください。 提案されたプロンプトは、担当者がトピックやフォローアップの質問を手動で入力する必要性を置き換えます。
事前インサイト
Proactive insights チェックボックスをオンにすると、Copilotは、顧客とチャットするときに、担当者にナレッジベースの回答と分析情報を提案できます。 プロアクティブプロンプトを使用すると、サービス担当者は手動入力を必要とせずに、簡単にCopilotを検出してプロンプトを表示できます。 この機能により、サービス担当者の時間が節約され、全体的なエクスペリエンスの品質が向上します。
組織のプロンプトを構成するには、[ プロンプト ] タブを選択し、[ 組織からのプロンプト ] セクションで [ 新しいプロンプトの追加 ] を選択して、使用するプロンプトを追加します。
知識源
内部ナレッジ ベース リソースを使用して応答を生成するようにCopilotを構成できます。 次に、質問とCopilotヘルプ ウィンドウとリッチ テキスト エディターの電子メール機能に情報が使用されます。 既定では、このオプションはオンになっていません。
[ ナレッジ ベースまたは別の種類のナレッジ ソースを含める ] チェック ボックスをオンにし、[ 組織のナレッジ ベースをナレッジ ソースとして使用する] を選択します。 使用中のアーティクルの数が表示されます。
Note
- Copilotでは、ナレッジ記事テーブル内でのみコンテンツ属性を使用して、質問、電子メールの書き込み、応答機能の応答を生成します。 この動作はカスタマイズできません。
- Copilotでは、ユーザー インターフェイスと同じ言語でタグ付けされたナレッジ記事を使用して応答を生成します。
- 環境内で ナレッジ管理 が構成されていること、およびナレッジ記事のパラメーターが次のように構成されていることを確認します。
- 最新バージョンに更新されました。
- 状態は [発行済み] に設定されます。
- ナレッジ ベース オプションを構成しない場合は、 担当者は、Copilotを使用して、Suggest a call、Request more information、フィードバックを使用したEmpathize、カスタム プロンプトを使用して電子メールを下書きできます。
イマーシブ設定タブ
[ イマーシブ 設定] タブで、次の設定を構成できます。
ワークロード プロンプト:
担当者にCopilotがタスクをどのように表示するか指定するための既定の指示を入力します。
サポート案件の概要カード ドロップダウン メニューを使用して、イマーシブ モードで表示されるカード内の、Copilot によるサポート案件の詳細の表示方法を構成します。 特定のケースの詳細をCopilotに共有する場合は、ユーザーにラベルを表示および顧客情報を表示のチェックボックスをオンにします。
[電子メールの設定] タブ
[ 電子メールの設定 ] タブで、次の設定を構成できます。
ヘルプ ウィンドウ - 電子メールの作成: Copilot担当者がヘルプ ウィンドウでメールを下書きできるようにします。 電子メールのセンチメント (プレビュー):担当者が電子メールに対して AI によって生成されたセンチメントを表示できるようにします。 詳細については、 電子メールの構成に関するページを参照してください。 Copilot推奨されるテンプレート: 担当者が電子メールに推奨Copilotテンプレートを使用できるようにします。 詳細については、「 拡張メール テンプレートの挿入の選択ダイアログを構成する」を参照してください。 信頼できる Web ページ: Copilot が検索して応答を生成するためのソースとして、最大 5 つの信頼できる Web ドメインを追加します。 Copilot は、設定されたドメインの 2 階層下までの情報を検索します。 信頼できる Web ソースを追加するには、Power Platform の管理センターで Bing Search を有効にする必要があります。 詳細については、「 地理的な場所をまたいでデータを有効にする」を参照してください。
Copilotは、設定されたドメインの2つ下のノードにある記事を使用します。
Note
- システムは、ナレッジ ベースのコンテンツを毎日更新します。
- 外部 Web サイトは、メールやチャットの返信のみを下書きするために、Copilotによって使用されます。
プロンプトタブ
Prompts タブを使用すると、サービス担当者がCopilotイマーシブ エクスペリエンスを使用するときに使用できる定義済みのプロンプトを制御できます。 プロンプトは、担当者が複雑な手順を手動で入力することなく、ケース アクティビティの概要やメールの下書きなどの一般的なタスクを実行するのに役立ちます。
組織からのプロンプト
[ 組織からのプロンプト ] セクションでは、次の設定を使用できます。
プロンプトをフィルター処理するための属性を選択する: このドロップダウンを使用して、特定のプロンプト属性に基づいてプロンプトの一覧をフィルター処理します。 フィルター処理を使用すると、レビューの状態やバージョンなど、特定の条件を満たすプロンプトをすばやく見つけることができます。
使用できる属性を次に示します。
- 期限切れの状態
- 最新バージョン
- 主な記事
- レビューの準備完了
選択した属性を変更すると、選択したフィルターに一致するプロンプトのみが表示されるように、プロンプト リストが更新されます。
プロンプトを追加または削除する
プロンプトを管理するには、次の手順を実行します。
-
[プロンプト] タブのコマンド バーで、次のオプションから選択します。
- 新しいプロンプトの追加: 担当者がCopilotで使用できる新しい組織のプロンプトを作成します。
- プロンプトの削除: 削除するプロンプトの横にあるチェックボックスをオンにし、[プロンプトの 削除 ] を選択して一覧から削除します。
- 保存を選びます。
プロンプトの設定
次の表の説明に従って、プロンプト設定を構成します。
| プロンプトの設定 | Description |
|---|---|
| プロンプトテキスト | Copilotのサービス担当者に表示されるプロンプトのテキストを表示します。 これは、担当者がプロンプトを選択したときに実行Copilot命令です。 |
| ガイド内 | プロンプトがガイド付きオプションとしてCopilotに表示されるかどうかを示します。 ガイド付きプロンプトは、担当者が正確な文言を知らなくてもよく使用されるアクションを見つけ出すのに役立ちます。 |
| エイリアス | プロンプトの代替名または短縮形を定義します。 エイリアスを使用すると、Copilotは同じプロンプト動作にマップされるさまざまな言い回しを認識できます。 |
| フィルター | プロンプトを使用できるようにするために満たす必要がある条件を指定します。 フィルターは実行時に評価され、プロンプトが現在のコンテキストに適用されるかどうかを判断します。 フィルターが指定されていない場合、プロンプトはすべての適用可能なコンテキストで使用できます。 |
| エンティティ | プロンプトが適用されるレコードの種類 (Case など) を指定します。 プロンプトは、担当者が選択したエンティティ型を操作している場合にのみ使用できます。 |
| Scope | プロンプトを使用できる場所を指定します。 カスタマー サポート エージェント向けのプロンプトは、イマーシブな Copilot エクスペリエンスにのみ表示されるように設定できます。 |
| Copilotのための手順書 | 応答を生成するときに、Copilot が従うためのオプションでプロンプトに特化したガイダンスを提供します。 この指示は、トーン、出力構造、詳細レベルやCopilotの制御などを通じて、プロンプトの実行方法を調整することができます。 このフィールドは、最大 10,000 文字をサポートします。 |
エージェントタブを拡張
Extend agent with Copilot Studio を有効にして、エージェントの拡張性を有効にします。 この設定を有効にすると、Copilot Studioを使用してエージェントを拡張し、ツールの追加、ナレッジ ソースの構成、既定の機能を超えた動作のカスタマイズを行うことができます。 詳細については、カスタマー サービスで Copilot Studio を使用してCopilotを拡張する方法について説明します。
管理者管理エージェント (プレビュー)
Admin Management (Preview) エージェントには、管理者がCopilotの構成と動作を理解して管理するのに役立つCopilot機能が用意されています。 エージェントは、他のCopilot エージェントと同じタブベースの構成エクスペリエンスを使用し、管理者に関連する設定のみを公開します。
管理者管理設定を定義するには、次の手順に従います。
- Copilot 内の Agents セクションで、Admin Management (Preview) の横にある Manage を選択します。
- 次のタブで使用可能な設定を構成します。
- 概要
- プロンプト
- ユーザー アクセス
[概要] タブ
管理管理エージェントの [ 概要 ] タブでは、エージェント固有のツールとナレッジ構成にアクセスできます。
Copilot Studio リンクを使用して、管理管理エージェントに関連付けられているツールとナレッジ ソースを管理します。
プロンプトタブ
Prompts タブを使用して、Copilotが管理エージェントを使用するときに使用できるプロンプトを制御します。 このタブは、組織のプロンプトを確認および管理できるプロンプト ライブラリとして機能します。
組織からのプロンプト
次の列は、組織からのプロンプト グリッドで使用できます。
| コラム | Description |
|---|---|
| テキストの入力を求める | 応答の生成に使用Copilotプロンプトのテキストを表示します。 |
| ガイド内 | プロンプトがガイド付きオプションとしてCopilotに表示されるかどうかを示します。 ガイド付きプロンプトは、完全なプロンプトを入力しなくても、ユーザーが一般的なアクションを検出するのに役立ちます。 |
| エイリアス | プロンプトの代替ラベル (省略可能) を提供します。 エイリアスは、完全なプロンプト テキストが長く、プロンプト ガイドで短い表示名が必要な場合に便利です。 |
| エンティティ | プロンプトが適用されるレコードの種類 ( Case など) を指定します。 プロンプトは、選択したエンティティ コンテキストが適用される場合にのみ使用できます。 |
| Scope | プロンプトを使用できる場所を指定します。 管理管理エージェントの場合、プロンプトのスコープは Copilot サイド ウィンドウに設定できます。 |
| Copilotのための手順書 | 応答を生成するときに、Copilot が従うためのオプションでプロンプトに特化したガイダンスを提供します。 このフィールドを使用して、トーン、出力構造、または応答の動作を調整します。 このフィールドは、最大 10,000 文字をサポートします。 |
組み込みのプロンプトは読み取り専用です。 有効または無効にすることはできますが、コンテンツを編集することはできません。
プロンプトを追加または削除する
プロンプトを管理するには、次の手順を実行します。
-
[プロンプト] タブのコマンド バーで、次のオプションから選択します。
- 新しいプロンプトの追加: ユーザーがCopilotで使用できる新しい組織のプロンプトを作成します。
- プロンプトの削除: 削除するプロンプトの横にあるチェックボックスをオンにし、[プロンプトの 削除 ] を選択して一覧から削除します。
- 保存を選びます。
[ユーザー アクセス] タブ
[ ユーザー アクセス ] タブを使用して、管理管理エージェントを使用できるユーザーを制御します。
以下のオプションの 1 つを選択します。
- Copilotを持つすべての担当者: Copilotアクセス権を持つすべてのユーザーが管理エージェントを使用できるようにします。
- 特定のユーザー ロール: 選択したセキュリティ ロールが割り当てられているユーザーへのアクセスを制限します。
ユーザー アクセスに対する変更は、設定を保存した後に有効になります。