Scenari di gestione dei casi

Quando un rappresentante crea un nuovo record del caso o ne apre uno esistente, viene visualizzato il modulo del record del caso. Questo modulo fornisce informazioni importanti relative al caso, ad esempio il titolo del caso, il cliente, i dettagli del contratto di servizio e altri dati correlati.

In Customer Service workspace, il modulo del caso contiene due schede:

• Riepilogo: fornisce i dettagli chiave del caso come il titolo, la priorità e lo stato.

• Dettagli: fornisce informazioni più dettagliate sul caso, ad esempio informazioni sul contratto di servizio, casi figlio, file di caratteristiche del caso associati e altro.

Oltre alle schede precedenti, il modulo del caso include anche le seguenti sezioni:

• Sequenza temporale: visualizza gli impegni correlati al caso. In base al modello di servizio di un'organizzazione, molte organizzazioni tengono traccia del tempo totale che i rappresentanti dedicano agli impegni associati a un caso per determinare quanto tempo fatturare al cliente.

  Ad esempio, se un rappresentante ha effettuato a un cliente tre telefonate della durata di 15 minuti ciascuna, potrà fatturare al cliente un totale di 45 minuti.

• Correlato: visualizza informazioni correlate al caso.

Un elemento principale dell'app Customer Service workspace è il riquadro Produttività, che appare sul lato della schermata ogni volta che si apre il record di un caso. In base alla configurazione dell'organizzazione, il riquadro risulta compresso o espanso. Per impostazione predefinita è compresso per la maggior parte delle organizzazioni.

Il riquadro Produttività include tre componenti principali che i rappresentanti possono usare per ottenere assistenza nella risoluzione dei casi:

• Assistente intelligente: questo strumento basato sull'intelligenza artificiale suggerisce file di caratteristiche del caso potenzialmente rilevanti e casi simili che potrebbero essere utili alla risoluzione del problema. I suggerimenti si basano sui dettagli acquisiti nel caso. Eventuali suggerimenti pertinenti vengono inviati tramite e-mail al cliente e collegati al record del caso direttamente dall'interno del riquadro.

• Script agente: forniscono indicazioni ai rappresentanti mentre lavorano su un caso. È possibile creare diversi script per diversi scenari, ad esempio diversi tipi di casi. Ogni script agente aiuta a guidare i rappresentanti su cosa dire. Può anche includere azioni automatizzate per assisterli nell'esecuzione di attività come la creazione e l'aggiornamento di record nell'applicazione.

• Ricerca nella Knowledge Base: permette ai rappresentanti di eseguire ricerche nell'intero repository di gestione delle informazioni di Dynamics 365 dell'organizzazione per trovare una potenziale soluzione. È inoltre possibile impostare il controllo di ricerca nella Knowledge Base in modo da eseguire ricerche in altre posizioni, ad esempio un sito di SharePoint.

Dalla barra dei comandi nella parte superiore del record è possibile implementare azioni comuni relative ai casi, come:

• Salva e chiudi: salva il record del caso e chiude il relativo modulo.

• Salva e instrada: salva e chiude il record del caso e applica le regole di gestione configurate per instradare casi a code e utenti.

• Nuovo: crea un nuovo record del caso.

• Salva: salva il record del caso e lo lascia aperto.

• Crea caso figlio: crea un caso figlio associato a questo record.

• Risolvi caso: risolve il caso.

• Annulla caso: chiude il caso come annullato.

• Aggiungi a coda: aggiunge il caso a una coda specifica.

• Assegna: assegna il record a un altro utente.

Casi padre e figlio

Può occasionalmente accadere di creare più casi correlati allo stesso caso padre. Per impostazione predefinita, Dynamics 365 consente di creare casi padre e figlio usando la sua struttura gerarchica dei casi. Si consideri ad esempio uno scenario in cui si lavora per un'azienda di software che ha rilasciato un aggiornamento per una delle sue applicazioni. L'aggiornamento contiene un bug e, poiché molti clienti potrebbero chiamare per segnalare il problema, potrebbero essere creati più casi. Usando le gerarchie dei casi è possibile associare tutti i casi segnalati a un singolo caso padre. Una volta corretto il bug nel caso padre, è possibile risolvere e chiudere tutti i casi figlio contemporaneamente.

L'immagine seguente mostra alcuni esempi di come usare le gerarchie dei casi in un'organizzazione di assistenza clienti.

Informazioni importanti sulle gerarchie dei casi

Considerare le seguenti informazioni sulle gerarchie dei casi:

• Non è possibile associare più di 100 casi figlio a un singolo caso padre. Se si presenta questa situazione, potrebbe essere necessario creare manualmente una gerarchia casi personalizzata.

• È supportato un solo livello di gerarchia.

  • I mapping di campo dei casi possono essere creati per compilare automaticamente i campi nei record dei casi figlio.

  • Il mapping viene applicato solo quando un record del caso figlio viene creato nel contesto di un caso padre.

  • I mapping di campo del caso non contengono record sincronizzati.

• La funzionalità di gerarchia dei casi supporta tre opzioni di chiusura a catena quando un caso padre viene chiuso:

  • Nessuno:: la chiusura del caso padre non ha alcun effetto sui casi figlio. I casi figlio devono essere chiusi singolarmente.

  • Chiudi tutti i casi figlio quando il caso padre è chiuso: tutti i casi figlio aperti vengono chiusi automaticamente quando il caso padre viene chiuso.

  • Non consentire la chiusura del caso padre fino a che tutti i casi figlio non sono chiusi: tutti i casi figlio devono essere chiusi prima che il caso padre possa essere chiuso.

Gli amministratori o gli addetti alla personalizzazione del sistema possono specificare le impostazioni di un'organizzazione per i casi padre e figlio accedendo a Impostazioni > Gestione assistenza e selezionando le impostazioni per i casi padre e figlio.

Per altre informazioni, vedere Creare e gestire casi padre e figlio.

Unione dei casi

In alcuni scenari comuni, uno o più clienti potrebbero segnalare un singolo caso più volte. Ad esempio, un cliente apre un caso tramite un portale Web e segnala di non poter accedere perché ha dimenticato la password. Successivamente, lo stesso cliente chiama l'help desk per segnalare problemi di accesso. L'apertura di più casi per lo stesso elemento può influire sui carichi di casi dei rappresentanti. Anche gli indicatori di prestazioni chiave (KPI) di cui l'organizzazione tiene traccia per i contratti di servizio possono essere influenzati.

In questi scenari è possibile usare la funzionalità di unione dei casi in Dynamics 365 per combinare casi separati in un unico record del caso principale.

L'immagine seguente mostra alcuni potenziali casi di uso di questa funzionalità.

Altre considerazioni per l'unione dei casi

Quando si usa la funzionalità di unione dei casi in Dynamics 365, è opportuno considerare anche i seguenti fattori:

• Supporta unioni di due o più casi attivi. È possibile unire un massimo di 10 casi in una singola azione.

• È possibile contrassegnare solo un caso come caso principale.

  • Il caso principale è attivo.

  • Tutti gli altri casi vengono annullati.

  • Tutti gli impegni, le note e gli allegati associati a tutti i casi nell'unione verranno riassociati al caso principale.

• Una volta effettuata, l'unione dei casi non può essere annullata.

La capacità di unire fino a 10 casi è disponibile solo tramite l'interfaccia utente. Gli sviluppatori che devono unire i casi a livello programmatico devono usare lo stesso messaggio di SDK di unione disponibile per le unioni di account e contatti. Questo messaggio consente di unire al massimo due record alla volta.

Per altre informazioni, vedere Unire casi simili.