Creazione e definizione di ordini di lavoro
Esistono diversi modi per creare ordini di lavoro in Microsoft Dynamics 365 Field Service. Questa flessibilità soddisfa le diverse esigenze delle organizzazioni.
È possibile creare gli ordini di lavoro:
Come parte del processo di vendita di un determinato servizio.
Come escalation per un caso non risolvibile da remoto.
Da un cliente che richiede o pianifica manualmente il servizio da un portale.
Automaticamente, in base al contratto di assistenza o alla programmazione.
Creazione manuale di un ordine di lavoro
In molti casi, gli ordini di lavoro vengono creati manualmente dai distributori che ricevono la richiesta dell'ordine di lavoro dai clienti. Un distributore può inserire informazioni pertinenti come il nome del cliente, l'indirizzo, le preferenze del servizio e così via.
Quando si crea manualmente un ordine di lavoro, è necessario immettere informazioni in più schede, tra cui:
Generale: contiene informazioni generali sull'ordine di lavoro, ad esempio lo stato, il cliente, il tipo di ordine di lavoro e le informazioni sui prezzi.
Prodotti e servizi: fornisce un elenco di tutti i prodotti e servizi inclusi nell'ordine di lavoro.
Attività: definisce le attività che un tecnico esegue nell'ambito dell'ordine di lavoro.
Riferimento: visualizza un elenco di tutti i file di caratteristiche del caso, guide o file multimediali associati all'ordine di lavoro.
Cronologia: fornisce l'accesso alla cronologia dei record in cui è possibile registrare le attività associate all'ordine di lavoro, come telefonate e appuntamenti.
Conversione da un'opportunità
Molte organizzazioni vendono articoli basati su servizi. Ad esempio, un negozio che vende mobili o elettrodomestici offre spesso anche servizi di montaggio o installazione. Le organizzazioni possono usare le funzionalità di vendita di Dynamics 365 per gestire queste opportunità di vendita, in particolare per scenari a lungo termine. Per convertire un'opportunità in un ordine di lavoro, selezionare Converti in ordine di lavoro sul record dell'opportunità. Per assicurarsi che un'opportunità possa essere convertita, è prima necessario definire quanto segue.
Tipo di ordine di lavoro: nella scheda Field Service dell'opportunità indicare il tipo in corrispondenza di Tipo di ordine di lavoro.
Codice IVA: nel record dell'account dell'opportunità, inserire il codice IVA predefinito. Se l'account è esente da imposte, indicarlo anche sul relativo record.
Conversione da un caso
A volte i call center o l'help desk non sono in grado di risolvere i casi da remoto. In situazioni del genere, potrebbe quindi essere necessario l'intervento di un tecnico per risolvere il problema. Ad esempio, un cliente potrebbe aver installato un sensore di temperatura abilitato per l'Internet delle cose (IoT) nella sala server. Nel momento in cui il sensore di temperatura attiva un avviso, viene creato un caso in Dynamics 365. Se il rappresentante che lavora al caso non è in grado di risolverlo, potrebbe essere richiesto l'intervento di un tecnico per eseguire altri test sul sensore.
È possibile convertire i casi in ordini di lavoro, proprio come le opportunità.
Per convertire un caso, è prima necessario definire quanto segue:
Un tipo di incidente: nella scheda Assistenza sul campo del caso (potrebbe essere necessario selezionare i puntini di sospensione accanto a Dettagli social per visualizzare il relativo menu a discesa e accedere all'opzione Assistenza sul campo), definire il tipo di incidente per il caso. Ciò garantisce l'inserimento dei prodotti, dei servizi e delle attività necessari nell'ordine di lavoro.
Listino prezzi: affinché il sistema possa determinare i prezzi di prodotti e servizi, è necessario specificare un listino prezzi per l'ordine di lavoro da creare. È possibile associare listini prezzi ad altri record come i tipi di ordine di lavoro o un record account. Quando si converte un caso per quell'account in un ordine di lavoro, si usa il listino prezzi.
Sono disponibili altri modi per creare ordini di lavoro. Valutare:
Contratti: in base ai contratti è possibile generare automaticamente ordini di lavoro rispettando una determinata pianificazione. I contratti vengono in genere usati quando le organizzazioni dispongono di contratti di manutenzione per attrezzature specifiche. Ne è un esempio la creazione su base trimestrale di un ordine di lavoro per l'intervento del tecnico e l'ispezione di una macchina per la risonanza magnetica. Quando si generano ordini di lavoro dai contratti, occorre considerare anche:
Quali tipi di contratto sono richiesti?
Con quale frequenza devono essere generati gli ordini di lavoro?
Gli ordini di lavoro devono anche essere programmati?
Quali informazioni sono necessarie (ad esempio prodotti, servizi, attività, competenze e così via)?
Portaledi pianificazione: un cliente può richiedere un servizio o pianificare ordini di lavoro in un portale. Prima di consentire la creazione di ordini di lavoro da un portale, è necessario considerare quanto segue:
Chi creerà gli ordini di lavoro?
Il cliente deve semplicemente inoltrare una richiesta e la programmazione effettiva verrà gestita internamente?
La programmazione dell'ordine di lavoro spetta al cliente?
Affinché ciò sia possibile, quali informazioni sono necessarie?
Connected Field Service (CFS)/Internet delle cose (IoT): considerato l'uso di più dispositivi IoT, le organizzazioni li usano per modificare i propri modelli di servizio. Prima di consentire la creazione di ordini di lavoro da dispositivi IoT, considerare i seguenti aspetti:
Che tipo di dispositivi si useranno?
Come si registrano questi dispositivi?
Quali informazioni si devono ottenere dai dispositivi?
Quali tipi di eccezione generano avvisi?
Quali tipi di avviso si useranno per generare ordini di lavoro?
Come verranno acquisiti?