Creazione e gestione di utenti

Gli elementi di lavoro vengono assegnati ai rappresentanti in base a più fattori, come il set di competenze, il carico di lavoro corrente e la disponibilità del rappresentante. Per assicurarsi che gli elementi vengano assegnati agli utenti nel modo appropriato, è possibile configurare diverse impostazioni all'interno del record utente.

Nell'interfaccia di amministrazione di Customer Service è possibile visualizzare gli utenti disponibili per la distribuzione unificata selezionando Gestione utenti > Utenti. La vista Agenti elenca tutti gli utenti che si sono definiti come agenti nell'applicazione.

Quando si apre un record, la scheda Multicanale contiene varie impostazioni usate dalla distribuzione unificata per distribuire il lavoro ai rappresentanti. Inizialmente, gli elementi di lavoro vengono assegnati in base a due fattori principali:

• Presenza: definisce lo stato del rappresentante, ad esempio disponibile, occupato o non disturbare.

• Capacità: specifica la quantità di lavoro che un rappresentante può gestire contemporaneamente.

Quando un utente è abilitato come utente multicanale, gli viene assegnata una capacità massima di 100 unità per impostazione predefinita. Le organizzazioni possono modificare la capacità massima come meglio ritengono. A ciascun canale definito nella soluzione viene inoltre assegnato un numero specifico di unità. Poiché le conversazioni vengono distribuite ai rappresentanti, la loro capacità è ridotta in base al numero di unità assegnate a quel tipo di canale.

Considerare lo scenario seguente. Un canale di chat è impostato per assegnare una capacità di 25 unità per ogni conversazione e un canale di testo ha una capacità di 10 unità per ogni conversazione. Samuel, che è un rappresentante, ha una capacità di 100 e può gestire qualsiasi combinazione di chat e conversazioni di testo se la capacità non supera 100.

La tabella illustra alcuni di questi esempi.

Quando Samuel termina una conversazione, la capacità di quella conversazione viene riaggiunta alla capacità disponibile.

È necessario assicurarsi che tutti i rappresentanti abbiano una presenza e una capacità predefinite.

Risorse prenotabili

Per alcune funzionalità di distribuzione unificata, quali la distribuzione basata sulle competenze, potrebbero essere necessarie informazioni aggiuntive per garantire la corretta distribuzione degli elementi. Ad esempio, all'inizio di una conversazione, il sistema confronta le capacità di un rappresentante con le capacità richieste per l'elemento di lavoro. Il sistema assegna l'elemento di lavoro a un rappresentante che dispone di tali capacità.

Per impostare le capacità per un rappresentante, occorre creare un record di risorsa prenotabile* per il rappresentante. Il record della risorsa prenotabile archivia le competenze associate al rappresentante. La scheda Multicanale del record utente include la sezione Configurazione competenze. Selezionare + Nuova risorsa prenotabile e quindi immettere il nome del rappresentante, come mostrato nello screenshot seguente. Selezionare Salva e chiudi.

Dopo che si crea la risorsa prenotabile, è possibile assegnare le capacità al rappresentante usando la scheda Multicanale sulla risorsa prenotabile.

Per altre informazioni, vedere Panoramica della distribuzione basata sulle competenze.