Introduzione
Per garantire che i clienti siano soddisfatti del servizio che viene loro fornito, molte organizzazioni collegheranno gli elementi di lavoro in arrivo, come casi, telefonate o richieste di chat, al rappresentante più qualificato per assistere con ogni specifica esigenza. Ad esempio, se un cliente ha una domanda sulla fatturazione, dovrebbe essere messo in contatto con una persona che conosce le informazioni relative alla fatturazione. Un cliente che necessita di assistenza per un prodotto specifico dovrebbe essere messo in contatto con qualcuno che conosce quel prodotto.
Microsoft Dynamics 365 Customer Service include molte funzionalità che agiscono insieme per fornire alle organizzazioni una soluzione end-to-end per la gestione dei casi. Una caratteristica è la possibilità di distribuire gli elementi di lavoro in arrivo al rappresentante, al team o alla coda più appropriati.
Opzioni di distribuzione in Dynamics 365
A seconda dell'organizzazione, il modo di distribuire gli elementi di lavoro ai rappresentanti può variare. Un'organizzazione di piccole dimensioni potrebbe spostare un nuovo caso correlato a una domanda sulla fatturazione in una coda di fatturazione finché un rappresentante non seleziona (o preleva) manualmente il caso e inizia a lavorarci. Per un contact center, invece, può essere utile distribuire gli elementi relativi alla fatturazione a una coda di fatturazione e assegnare automaticamente (o eseguire il push) dell'elemento a un membro della coda disponibile a lavorare ad esso. Questo approccio garantirebbe l'assegnazione di tutti gli elementi, evitando di trascurarne alcuni.
Dynamics 365 Customer Service offre alle organizzazioni due diverse opzioni di distribuzione, che le organizzazioni sia grandi che piccole possono applicare per soddisfare le proprie esigenze di distribuzione.
Distribuzione unificata
La distribuzione unificata è una funzionalità di distribuzione e assegnazione intelligente e scalabile di livello aziendale. Può indirizzare l'elemento di lavoro in entrata alla coda e al rappresentante più adatti adeguandosi ai requisiti dell'elemento di lavoro e abbinandoli alle capacità del rappresentante.
A differenza della distribuzione di base, in cui in genere si elaborano record di casi o e-mail, si può usare l'infrastruttura unificata di distribuzione per instradare le richieste di servizio su tutti i canali usati dall'organizzazione come chat, voce, testo e altri canali. Con questa caratteristica si crea una visione unificata dell'uso della forza lavoro su più canali, contribuendo a ottimizzare la distribuzione del lavoro a tutta la forza lavoro. Funziona in modo multicanale, garantendo che gli elementi di lavoro su tutti i canali vengano instradati in modo coerente e simile. La distribuzione unificata tiene conto dell'impegno dei rappresentanti su altri canali prima di assegnare loro nuovo lavoro.
La distribuzione unificata comprende due fasi principali:
Classificazione: in questa fase, la distribuzione unificata usa regole e modelli di apprendimento automatico per aggiungere informazioni sull'elemento di lavoro, che tale caratteristica userà per trovare il rappresentante più adatto.
Assegnazione: durante questa fase, la distribuzione unificata dà la priorità alle richieste di assistenza e quindi le assegna ai rappresentanti in base alla natura del lavoro, alle entità correlate, alle capacità dei rappresentanti e allo stato corrente della forza lavoro dei rappresentanti in termini di disponibilità e carico di lavoro.
L'immagine che segue mostra questo processo in esecuzione:
Quando arriva una chat, tale chat passa attraverso la fase di classificazione del lavoro.
Durante questa fase, è possibile aggiungere all'elemento informazioni quali le capacità richieste al rappresentante, il livello di urgenza dell'elemento, la categoria del cliente e il livello di importanza.
Una volta classificato il lavoro, si applicano le regole di gestione della coda per inviare l'elemento alla coda più appropriata.
Una volta aggiunto alla coda corretta, l'elemento entrerà nella fase di assegnazione.
Per l'organizzazione potrebbe essere utile assegnare una priorità alla chat in base al livello di urgenza e importanza.
Una volta assegnata la priorità alla chat, la distribuzione unificata assegna la chat a un rappresentante in base alle capacità richieste, allo stato corrente del carico di lavoro e alla disponibilità.
La parte restante di questo modulo esamina ciò che è necessario sapere per iniziare a usare la distribuzione unificata nell'ambito dell'organizzazione.