Impostazione di flussi di lavoro per la distribuzione di record

Un flusso di lavoro è un contenitore per arricchire, indirizzare e assegnare elementi di lavoro alle code e ai rappresentanti corretti. Esistono tre tipi di flusso di lavoro:

• Messaggistica: per indirizzare le conversazioni da canali live chat, SMS e social.

• Record: per indirizzare record come caso, messaggio e-mail o attività.

• Voce: per indirizzare le chiamate effettuate ai numeri dell'assistenza elencati.

In sostanza, un flusso di lavoro è una raccolta di regole di gestione. Le impostazioni di distribuzione definiscono il modo in cui i record devono essere distribuiti alle code. Le impostazioni di distribuzione del lavoro definiscono il modo in cui le conversazioni devono essere assegnate ai rappresentanti in una coda.

Nell'interfaccia di amministrazione di Customer Service è possibile creare flussi di lavoro selezionando Flussi di lavoro nella sezione Supporto clienti. Quando si crea una sequenza di lavoro, è necessario definire i seguenti componenti:

• Nome: nome semplice che si usa per identificare la sequenza di lavoro.

• Tipo: specifica il tipo di record che la sequenza di lavoro gestisce. Si può impostare su Messaggistica, Record o Voce.

  In base all'opzione selezionata, potrebbero essere visibili più campi. Ad esempio, se si seleziona l'opzione Messaggistica compare un menu a discesa in cui è possibile selezionare il tipo di canale con cui si usa la sequenza di lavoro.

• Modalità di distribuzione lavoro: definisce il modo in cui si distribuisce il flusso di lavoro ai rappresentanti. Sono disponibili due opzioni:

  • Invia: invia le conversazioni automaticamente ai rappresentanti tramite una finestra popup sullo schermo.

  • Preleva: invia le conversazioni ai rappresentanti quando selezionano una conversazione dagli elementi di lavoro aperti nei propri dashboard.

Lo screenshot seguente mostra un esempio di flusso di lavoro che si usa per distribuire automaticamente i record di casi ai rappresentanti. In questo esempio, poiché il tipo selezionato è Record, compare un menu a discesa tipo di record, in cui è possibile specificare il tipo di record con cui lavorare.

Impostazione delle regole di assunzione (solo flussi di lavoro record)

A differenza delle sequenze di lavoro per i canali messaggistica o voce, per i quali si imposta in genere un canale dedicato, i flussi di lavoro basati su record includono anche un'opzione regola di assunzione. Il motivo è che è possibile creare record in più modi e il sistema deve sapere a quale flusso di lavoro indirizzare il record. Le regole di assunzione di un record consentono di determinare il flusso di lavoro da selezionare per l'assegnazione di un elemento di lavoro in entrata. Ad esempio, è possibile inviare i casi creati per i clienti con un contratto di supporto a un flusso di lavoro contratto, da cui li si distribuisce alla coda corretta prima di distribuirli a un rappresentante. È possibile creare regole di assunzione in modo indipendente e associarle ai set di regole di gestione di base. Tuttavia, in qualsiasi pagina dei dettagli della sequenza di lavoro si visualizzano solo le regole di assunzione mappate alla sequenza di lavoro.

È possibile creare regole di assunzione selezionando il pulsante + Crea regola nella sezione Regole di assunzione della sequenza di lavoro.

Nella finestra di dialogo Crea regola di assunzione immettere le informazioni seguenti:

• Nome regola: nome semplice che si usa per identificare la regola.

• Condizioni: definire le condizioni specifiche usate per determinare se applicare la regola di assunzione.

  • Le condizioni possono valutare i campi del record del caso o dei record correlati nelle relazioni molti a uno, uno a molti e molti a molti, ad esempio l'account cliente.

  • È possibile usare più condizioni AND/OR in un singolo elemento della regola.

• Esegui mapping a: definisce la sequenza di lavoro o il set di regole di gestione di base a cui inviare il record.

Lo screenshot seguente mostra che la regola di assunzione distribuisce tutti i casi in cui il campo Origine è impostato su E-mail alla sequenza di lavoro del caso Contoso.

Impostazione delle regole di gestione

Dopo che un flusso di lavoro elabora gli elementi di lavoro, il passaggio successivo è distribuire gli elementi in entrata alla coda appropriata in modo che sia possibile assegnarli a un rappresentante. È possibile completare questo processo creando regole di distribuzione alla coda e di classificazione lavoro.

Classificazione lavoro

Nella distribuzione unificata la classificazione del lavoro consente di definire le regole per aggiungere informazioni dettagliate agli elementi di lavoro in arrivo che possono essere usate per distribuire e assegnare gli elementi di lavoro in modo ottimale. È possibile creare le regole di classificazione del lavoro usando l'elenco di decisioni dichiarative manuali o i modelli di apprendimento automatico.

È possibile creare un set di regole di classificazione del lavoro da un flusso di lavoro. Selezionare + Crea set di regole da un flusso di lavoro per aprire la finestra di dialogo, come mostrato nello screenshot seguente.

Durante la creazione di un set di regole, è possibile selezionare una delle seguenti opzioni per il tipo di regola:

• Logico: regole che usano profili di capacità, competenze o attributi del record distribuito.

• Modello di Machine Learning: usare i modelli di Machine Learning per classificare gli elementi di lavoro. È possibile scegliere tra una delle seguenti opzioni: Identificazione competenze, Previsione valutazione o Stima lavoro richiesto.

Per altre informazioni, vedere Configurare i set di regole di classificazione del lavoro per la distribuzione unificata.

Distribuisci a code

Le regole di gestione delle code inviano l'elemento alla coda appropriata. Ad esempio, è possibile creare una regola di gestione che distribuisca tutti i casi con un livello di servizio impostato su Massimo a una coda di livello Massimo.

Per un flusso di lavoro, il set di regole di distribuzione alle code viene eseguito dopo che sono stati eseguiti tutti i set di regole di classificazione lavoro. Un flusso di lavoro può avere un solo set di regole di distribuzione code.

È possibile creare un set di regole Distribuisci a code da un flusso di lavoro selezionando il pulsante + Crea set di regole. L'impostazione dei set di regole è simile all'impostazione delle regole di assunzione.

Il set di regole contiene i seguenti elementi:

Nella finestra di dialogo Crea regola di assunzione immettere le informazioni seguenti:

• Nome regola: nome semplice che si usa per identificare la regola.

• Condizioni: definire le condizioni specifiche usate per determinare se applicare la regola di assunzione.

  • Le condizioni possono valutare i campi del record del caso o dei record correlati nelle relazioni molti a uno, uno a molti e molti a molti, ad esempio l'account cliente.

  • È possibile usare più condizioni AND/OR in un singolo elemento della regola.

• Distribuisci a code: definisce la coda su cui impostare l'elemento.

L'immagine seguente mostra un esempio di regola di gestione che invia i casi di livello Massimo alla coda di livello Massimo.

Per ulteriori informazioni, vedere Configurare set di regole e regole di distribuzione a code.