Creazione e gestione di code per la distribuzione unificata

È possibile usare le code per raccogliere e distribuire il carico di lavoro tra rappresentanti, inclusi record come casi, conversazioni come chat o SMS, chiamate vocali e altro. Quando gli elementi vengono indirizzati alle code, vengono distribuiti ai rappresentanti che appartengono a quelle code attraverso metodi di assegnazione.

Modalità di indirizzamento degli elementi di lavoro alle code

Il sistema usa regole di classificazione e gestione per indirizzare alla coda corretta gli elementi di lavoro in entrata. In base alle proprie esigenze aziendali, un'organizzazione può creare code separate per ciascuna line of business supportata. È, ad esempio, possibile creare una coda fatturazione per gestire le domande di carattere contabile o una coda prodotti per gestire le richieste di assistenza correlate ai prodotti.

Le code sono classificate in base ai tipi di canale per semplificare la distribuzione degli elementi di lavoro:

• Messaggistica: per distribuire tutte le conversazioni di messaggistica relative ai canali live chat, SMS e social.

• Record: per distribuire gli elementi di lavoro relativi ai record, ad esempio casi e messaggi e-mail.

• Voce: per distribuire le chiamate effettuate ai numeri dell'assistenza elencati nel portale per i clienti.

La classificazione delle code in base al tipo assicura la distribuzione corretta degli elementi di lavoro ed evita assegnazioni a più code. Ad esempio, quando si crea un flusso di lavoro live chat, sono disponibili per la selezione solo le code di tipo messaggistica. Analogamente, è possibile trasferire una conversazione in chat solo a una coda messaggistica e un caso solo a una coda record.

Creazione di nuove code per la distribuzione unificata

È possibile creare e gestire code nell'interfaccia di amministrazione di Customer Service accedendo ad Assistenza clienti > Code.

Sono disponibili due opzioni tra cui scegliere:

• Code di base: supporta semplici funzionalità di distribuzione in Dynamics 365, ad esempio la distribuzione di elementi di base come casi a code specifiche. Le code di base non distribuiscono automaticamente gli elementi ai rappresentanti.

• Code avanzate (distribuzione unificata): è possibile distribuirvi elementi di lavoro e distribuire elementi ai rappresentanti in base a metodi di assegnazione diversi che sono stati impostati.

Indipendentemente dalla selezione di code di base o avanzate, è possibile creare una nuova coda selezionando il pulsante Nuova coda.

Nella finestra di dialogo Crea una coda immettere le seguenti informazioni:

• Nome: immettere un nome per la coda.

• Tipo: specificare il tipo di coda da creare. È possibile selezionare Messaggistica, Record o Voce.

• Numero gruppo: immettere un numero per organizzare la coda.

Dopo che si definiscono le informazioni di base necessarie per la coda, selezionare il pulsante Crea. Verrà visualizzata la coda creata.

Dopo che si crea la coda e per assicurarsi della corretta distribuzione degli elementi nella coda ai rappresentanti, è necessario definire gli utenti che appartengono alla coda. Ad esempio, in un'organizzazione non tutti potrebbero essere qualificati in materia di fatturazione. Per assicurarsi della distribuzione degli elementi di fatturazione solo alle persone qualificate, è necessario assicurarsi di aggiungerli alla coda fatturazione. È possibile completare questa attività selezionando Aggiungi utenti. Dopo che si specificano gli utenti desiderati, questi verranno aggiunti alla coda.

Assegnare elementi di lavoro ai rappresentanti

Le regole di assegnazione consentono di distribuire elementi alle persone. Quando si crea una coda, è necessario specificare quale metodo di assegnazione usare per distribuire elementi agli utenti.

Sono disponibili le seguenti opzioni:

• Massima capacità: permette di assegnare elementi di lavoro al rappresentante con la massima capacità, tra quelli che dispongono delle competenze identificate durante la fase di classificazione. Assegna gli elementi di lavoro anche al rappresentante con la presenza specificata nell'opzione presenza consentita del flusso di lavoro, selezionata per impostazione predefinita.

• Round robin: assegna gli elementi di lavoro al rappresentante nell'ordine dell'elenco che corrisponde ai criteri per competenze e presenza.

• Personalizzato: consente di creare un metodo di assegnazione personalizzato. È possibile definire regole e set di regole propri per impostare priorità, gravità e capacità per la scelta delle code a cui indirizzare gli elementi di lavoro, impostando i set di regole per la priorità e l'assegnazione.

Per ulteriori informazioni, vedere Metodi di assegnazione nella distribuzione unificata.

Orario di lavoro

Spesso, alcuni reparti sono a pieno organico solo durante intervalli di tempo specifici. Ad esempio, sebbene l'organizzazione garantisca l'assistenza ai prodotti tutto il giorno e ogni giorno, il reparto fatturazione potrebbe lavorare solo dalle 8.00 alle 17.00, dal lunedì al venerdì. Per garantire di distribuire gli elementi di lavoro a una coda solo durante l'orario di lavoro, è necessario specificare orari specifici per la coda. Se non si impostano orari di lavoro, la coda è considerata perpetua e si distribuiscono gli elementi di lavoro alla coda tutto il giorno, ogni giorno. Nell'area Orario di lavoro selezionare Imposta l'orario di lavoro.

Code predefinite

Per poterli distribuire ai rappresentanti, è necessario inviare tutti gli elementi di lavoro in entrata a una coda. Per assicurarsi che tutti gli elementi di lavoro vengano indirizzati e distribuiti, la distribuzione unificata include diverse code predefinite. Considerare queste code predefinite come misure di sicurezza da usare nei seguenti scenari:

• Un elemento di lavoro rileva un errore durante la classificazione

• Un elemento di lavoro rileva un errore durante l'esecuzione di una regola di distribuzione alla coda

• Un elemento di lavoro non corrisponde ad alcuna regola di distribuzione alla coda

Sono disponibili le seguenti code predefinite:

• Coda entità predefinita: usare per indirizzare i record entità.

• Coda di messaggistica predefinita: usare per indirizzare tutte le conversazioni di messaggistica relative ai canali live chat, SMS, Microsoft Teams e social.

• Coda voce predefinita: usare per indirizzare tutte le chiamate vocali.

Non è possibile modificare o eliminare code predefinite. Tutti gli utenti Multicanale per Customer Service appartengono alle code predefinite, di conseguenza non è possibile modificare l'appartenenza a tali code.

Dopo aver appreso come impostare utenti e code, è possibile esplorare il processo di impostazione.