Automatizzare il ciclo di vita degli ordini di servizio e la governance del contratto di servizio con Power Platform

Power Platform può essere usato per creare una soluzione che automatizza il ciclo di vita end-to-end degli ordini di servizio. Questo approccio semplifica la creazione di richieste di ordine di servizio, gestisce i flussi di lavoro di approvazione in più fasi, applica la gestione del ciclo di vita basata sul contratto di servizio e gestisce i processi di terminazione. Fornisce inoltre un sistema centralizzato per i team legali e contrattuali per gestire i contratti di ordine di servizio e i documenti firmati associati.

Diagramma dell'architettura

Flusso di lavoro

Il flusso di lavoro è costituito da tre processi principali: flusso di lavoro dell'ordine del servizio, flusso di lavoro del contratto di servizio e flusso di lavoro di terminazione. Ogni flusso di lavoro ha fasi e processi di approvazione diversi.

Flusso di lavoro dell'ordine di servizio

Un utente avvia il processo di richiesta dell'ordine di servizio compilando un modulo nell'app basata su modello. Altri utenti, ad esempio l'utente del gruppo responsabile commerciale e l'utente responsabile principale, sono coinvolti nel processo di approvazione in diverse fasi.

Il flusso di lavoro prevede le fasi seguenti:

1. L'utente accede alla home page, ovvero una pagina personalizzata incorporata nell'app basata su modello. La pagina personalizzata include collegamenti rapidi a:

   • Accedere a un ordine di servizio esistente, a un contratto di servizio o a richieste di terminazione
   • Creare una nuova richiesta per l'ordine di servizio, il contratto di servizio o la terminazione
   • Visualizzare le attività assegnate
   • Pulsante di amministrazione visibile ai membri del gruppo di amministrazione

2. L'utente seleziona New Service Order (Nuovo ordine di servizio ) dalla home page. Viene visualizzato un nuovo modulo di ordine di servizio con le schede per immettere i dettagli dell'ordine di servizio. L'utente può allegare documenti all'ordine di servizio appena creato usando l'opzione predefinita SharePoint sottogrid.

3. Per creare la richiesta di ordine di servizio, l'utente seleziona il pulsante Personalizzato Invia richiesta nella parte superiore della pagina. Si svolgono le azioni seguenti:

   1. Viene creato un nuovo ordine di servizio con un nuovo ID ordine di servizio.

   2. Lo stato della richiesta viene aggiornato a Ordine di servizio richiesto.

   3. Viene creata una nuova attività nella tabella delle attività e assegnata al team proprietario per il gruppo responsabile commerciale.

   4. L'utente non può più modificare la richiesta.

   5. Il flusso del processo aziendale viene aggiornato alla fase successiva.

   Quando l'utente seleziona il pulsante personalizzato, viene eseguito uno script per aggiornare lo stato della richiesta e attivare un flusso Power Automate che esegue tutte le azioni precedenti. Lo script nel modulo dell'app basata su modello controlla lo stato della richiesta e l'utente assegnato. I campi diventano di sola lettura per tutti gli utenti diversi dal gruppo responsabile commerciale. Questa condizione si applica a tutti i pulsanti personalizzati disponibili nelle varie fasi.

L'utente responsabile commerciale assegna o rifiuta la richiesta nel modo seguente:

1. L'utente responsabile commerciale accede e seleziona l'attività assegnata in Attività personale.

2. L'utente responsabile commerciale esamina la richiesta e approva o rifiuta la richiesta selezionando il pulsante personalizzato corrispondente:

   • Assegnare il responsabile principale
   • Rifiutare la richiesta

3. Al rifiuto, la richiesta viene rifiutata e viene inviata una notifica al richiedente dell'ordine di servizio.

4. Quando l'utente seleziona Assegna responsabile primario, la richiesta passa alla fase successiva.

   1. Lo stato della richiesta viene aggiornato a In sospeso per l'approvazione della pull request.

   2. Aggiornamenti della fase di processo aziendale.

   3. Viene creata una nuova attività per l'utente responsabile principale. L'attività precedente assegnata all'utente responsabile commerciale viene completata.

   4. Viene inviata una notifica all'utente responsabile principale.

L'utente responsabile principale approva, rifiuta o richiede modifiche nel modo seguente:

1. L'utente responsabile principale accede e seleziona l'attività assegnata in Attività personale.

2. L'utente responsabile principale sceglie di approvare, rifiutare o inviare le modifiche. Questi pulsanti personalizzati sono visibili solo all'utente a cui viene assegnata la Pull Request quando la richiesta ha lo stato In sospeso per l'approvazione della Pull Request.

   • Approva:

     1. Lo stato della richiesta è contrassegnato come approvato. Questa modifica dello stato viene implementata tramite uno script personalizzato scritto su un pulsante personalizzato.

     2. Viene inviata una notifica al gruppo responsabile commerciale e al richiedente dell'ordine di servizio.

     3. Lo stato della richiesta viene aggiornato a In attesa del processo di firma finale.

     4. Un'attività viene assegnata al gruppo responsabile commerciale.

     5. Il flusso del processo aziendale viene aggiornato alla fase successiva.

     6. L'attività dell'utente responsabile principale viene completata.

   • Rifiuta:

     1. La richiesta viene contrassegnata come rifiutata.

     2. Il processo aziendale viene aggiornato alla fase Rifiutata.

     3. Viene inviata una notifica al richiedente dell'ordine di servizio e al gruppo responsabile commerciale.

   • Invia per emendamento:

     1. La richiesta viene inviata al richiedente dell'ordine di servizio per le modifiche.

     2. Lo stato della richiesta viene aggiornato alla fase Richiesta ordine di servizio in corso .

     3. Il flusso del processo aziendale viene aggiornato alla fase iniziale.

     4. Una notifica tramite posta elettronica viene inviata al richiedente dell'ordine di servizio con un collegamento alla richiesta di ordine di servizio.

   Quando l'utente responsabile primario rifiuta o approva la richiesta, un documento PDF viene esportato e salvato nell'ordine di servizio raccolta di SharePoint. Il PDF viene generato usando la funzionalità Modello di documento di Dataverse, in cui l'utente crea il modello in Word utilizzando gli attributi dell'entità XML. Un flusso di Power Automate chiama l'API modello di documento PDF per generare la versione PDF ed esporta tutti i dati della richiesta di servizio. L'ID del modello di documento e l'Identificatore Globale Unico (GUID) dell'ordine di servizio vengono passati al flusso di Power Automate.

Nella fase di firma finale, l'utente responsabile commerciale firma il documento e completa la richiesta. L'utente può visualizzare solo le schede correlate al processo di firma del documento. Tutte le altre schede sono nascoste. Questa funzionalità viene implementata usando l'API XRM e JavaScript nel modulo.

1. Nella prima scheda l'utente responsabile commerciale visualizza il pulsante Carica documento firmato .

2. Quando l'utente seleziona il pulsante, l'app evidenzia la scheda successiva, che contiene la sottogrid del documento SharePoint e il documento PDF generato nel passaggio precedente.

3. L'utente responsabile commerciale scarica il documento PDF, lo firma manualmente e lo carica nella scheda raccolta documenti.

4. Nella parte superiore diventa disponibile un pulsante personalizzato Processo di firma completo .

5. Quando l'utente responsabile commerciale seleziona il pulsante, la richiesta diventa di sola lettura.

6. Al termine della richiesta, viene inviata una notifica all'utente, al gruppo responsabile commerciale e all'utente responsabile principale. Un flusso di Power Automate segna il flusso del processo aziendale e l’attività assegnata come completata.

Flusso di lavoro SLA

Il flusso di lavoro del contratto di servizio viene avviato dopo l'approvazione della richiesta di ordine di servizio. La richiesta di contratto di servizio ha un flusso di lavoro simile alla richiesta di ordine di servizio, con fasi di approvazione e assegnazioni di attività.

Il contratto di servizio è valido per 18 mesi per impostazione predefinita e un processo back-end Power Automate viene eseguito ogni giorno per verificare la scadenza del contratto di servizio. Quando la data di scadenza del contratto di servizio corrisponde alla data corrente, il processo contrassegna il contratto di servizio e l'ordine di servizio associato come terminato e aggiorna le notifiche di posta elettronica e le fasi del processo aziendale corrispondenti per entrambe le entità.

Per avviare il flusso di lavoro SLA, l'utente seleziona Crea nuova richiesta SLA per aprire un Nuovo SLA. In questo modulo l'utente può selezionare solo una richiesta di ordine di servizio completata creata.

Flusso di lavoro di terminazione

Quando un ordine di servizio e una richiesta di contratto di servizio richiedono una terminazione esplicita, viene creata una richiesta di terminazione. La richiesta di terminazione usa un flusso di lavoro simile per ottenere l'approvazione dal gruppo responsabile commerciale e dall'utente responsabile principale.

Un utente può generare solo la richiesta di terminazione per un contratto di servizio o un ordine di servizio approvato e creato.

Quando viene raggiunta la data di chiusura per qualsiasi richiesta di cessazione approvata, un flusso backend di Power Automate viene eseguito ogni giorno per controllare e:

• Se la richiesta è per un contratto di servizio, terminare il contratto di servizio associato alla richiesta di terminazione.

• Se la richiesta è relativa a un ordine di servizio, terminare tutti i contratti di servizio associati all'ordine di servizio e terminare l'ordine di servizio.

Dettagli del caso d'uso

Questa sezione riepiloga il contesto aziendale e gli obiettivi che hanno plasmato la soluzione dell'ordine di servizio, inclusa la decisione di passare a Power Platform.

Contesto aziendale

Questa iniziativa è iniziata quando un'organizzazione ha stabilito di spostare il processo di gestione degli ordini di servizio da una piattaforma Angular-Camunda a Microsoft Power Platform.

La soluzione legacy, basata su Angular, Camunda Workflow Engine e PostgreSQL, ha incorreto in costi elevati di licenza, ha richiesto un team tecnico dedicato per le richieste di modifica e ha riscontrato tempi di turnaround lunghi anche per miglioramenti minori. La complessità della soluzione e il relativo sovraccarico di manutenzione hanno spinto l'organizzazione a perseguire un'alternativa moderna, conveniente e facile da gestire.

Obiettivi e fattori

Driver chiave per la nuova soluzione:

• Sfruttare le licenze e l'infrastruttura di Power Platform esistenti per eliminare i costi aggiuntivi delle licenze.

• Ridurre la dipendenza dal supporto tecnico specializzato, riducendo le spese operative.

• Semplificare la gestione delle modifiche usando funzionalità a basso codice e riducendo al minimo lo sviluppo personalizzato.

• Offrire una soluzione Power Platform snella e gestibile entro un mese, soddisfando la sequenza temporale aggressiva del cliente.

• Assicurarsi di eseguire facilmente la migrazione del processo esistente e dei dati sottostanti.

• Migliorare l'esperienza utente con un'interfaccia interattiva e intuitiva.

Componenti

Il team ha progettato e implementato un'app basata su modello Power Apps, supportata dalle principali funzionalità predefinite (OOTB) per mantenere la personalizzazione minima rispettando tutti i requisiti funzionali.

Interfaccia utente

L'app basata su modello funge da interfaccia utente principale per gli utenti.

Le pagine personalizzate modernizzare l'esperienza utente assicurando un comportamento interattivo dell'interfaccia utente e una modifica minima per gli utenti finali durante la migrazione dell'applicazione dalla piattaforma esistente.

Le personalizzazioni della barra dei comandi gestiscono le regole business e il processo di approvazione attraverso diverse fasi.

I processi aziendali (BPF) consentono agli utenti di visualizzare la fase esistente.

Generazione pdf

La funzionalità di esportazione PDF del sistema precedente era estremamente complessa e richiedeva un intervento tecnico frequente anche per gli aggiornamenti di modelli secondari.

La nuova soluzione usa:

• modelli di documento di entità OOTB per la generazione di Word/PDF.

• Modifiche del modello controllate dall'amministratore, eliminando la dipendenza dai team tecnici.

Questo approccio riduce significativamente il tempo di turnaround e rimuove la necessità di aggiornamenti dei modelli basati sullo sviluppo.

Flussi di lavoro e approvazioni

I flussi dei processi aziendali orchestrano il routing delle richieste, le approvazioni e il rilevamento dello stato di avanzamento a più fasi.

Flussi di Power Automate eseguono varie azioni alla completamento di ciascuna fase di approvazione, come l'invio di notifiche a Outlook e Teams, l'assegnazione di attività e la generazione di un PDF automatico nella fase finale.

Gestione del ciclo di vita e della terminazione

I flussi di Power Automate vengono eseguiti ogni giorno per verificare la presenza di SLA e ordini di servizio che terminano quel giorno.

Promemoria attività

Power Automate flussi inviano promemoria agli utenti a cui vengono assegnati compiti quando la data di scadenza è superata.

L'origine dei dati

Dataverse per gestire e archiviare i dati dell'applicazione e gestire la cronologia dei log di controllo.

SharePoint come repository di documenti e per il controllo delle versioni dei documenti.

Rendicontazione

Power Apps'applicazione basata su modello visualizzano grafici di report predefiniti e forniscono informazioni dettagliate sui dati dell'applicazione.

Considerazioni

Queste considerazioni implementano i pilastri di Power Platform Well-Architected, un insieme di principi guida che migliorano la qualità di un carico di lavoro. Per altre informazioni, vedere Microsoft Power Platform Well-Architected.

Reliability

• Stabilire aspettative chiare per:

  • Tempi di risposta
  • Sequenze temporali di approvazione
  • Finestre temporali dei processi giornalieri (scadenza SLA, attività di terminazione)

• Implementare la resilienza basata su attività. Ad esempio, se un passaggio Power Automate ha esito negativo:

  • Mantenere l'attività in Dataverse fino al termine dell'azione correlata.

  • Consentire agli utenti di ripetere l'invio o l'approvazione in qualsiasi fase.

  • Aggiornare lo stato della richiesta solo dopo l'esecuzione di tutti i passaggi del flusso di lavoro.

  • Visualizzare l'errore nel flusso del processo aziendale se un aggiornamento della fase ha esito negativo.

• Gestire gli errori giornalieri dei processi con logica di ripetizione dei tentativi e recuperare i dati in base ai filtri dinamici.

• Usare azioni utente senza stato di breve durata per ridurre la probabilità di flussi di lavoro bloccati.

• Usare la registrazione per mantenere affidabile e supportata la tracciabilità dei dati delle richieste.

Security

• Controllare l'accesso all'app basata su modello usando gruppi di sicurezza di Microsoft Entra ID mappati ai team di proprietari di Dataverse.

• Definire chiaramente i ruoli di sicurezza per responsabili commerciali, responsabili, richiedenti e amministratori per proteggere l'accesso ai dati.

• Invitare gli utenti guest su Microsoft Entra ID secondo le politiche dell'organizzazione, e aggiungerli al gruppo di sicurezza solo dopo l'approvazione. Usare lo stesso gruppo di sicurezza per gli utenti esterni approvati.

• Usare la sicurezza a livello di campo e a livello di riga di Dataverse.

• Concedere SharePoint autorizzazioni tramite l'integrazione predefinita con Dataverse e le applicazioni basate su modello.

• Distribuire l'applicazione in un ambiente gestito e definire una politica dei dati specifica per essa.

• Usare la registrazione di controllo di Dataverse per rilevare le anomalie dei dati.

• Rendere i dati di sola lettura dopo che la richiesta raggiunge una fase specifica.

• Implementare un criterio di archiviazione per garantire che gli amministratori abbiano il controllo completo dei dati archiviati e gli utenti possano accedere solo ai documenti PDF generati per ogni richiesta.

Eccellenza operativa

• Definire una strategia di ambiente per garantire l'eccellenza operativa. Configurare gli ambienti di sviluppo, test e produzione e configurarli come ambienti gestiti , se appropriato.

• Implementare una strategia di soluzione:

  • Usare una soluzione non gestita nell'ambiente di sviluppo e una soluzione gestita in altri ambienti.

  • Progettare la segmentazione della soluzione per segmentare componenti, processi e componenti principali dell'interfaccia utente.

• Implementare le revisioni del codice prima di passare dall'ambiente di sviluppo.

• Creare un'app basata su modello su costrutti a basso codice per miglioramenti e correzioni di bug più veloci.

Efficienza prestazionale

• Identificare i modelli di volume delle transazioni dalle applicazioni precedenti e concordare con l'azienda sui dati del volume raccolti.

• Delegare attività a esecuzione prolungata, ad esempio la scadenza del contratto di servizio e l'esecuzione della terminazione, ai flussi pianificati che non dipendono dall'interazione dell'utente.

• Usare le API batch per le operazioni CRUD in blocco per evitare limiti di limitazione.

Ottimizzazione dell'esperienza

• Creare una pagina personalizzata per migliorare la pagina di destinazione.

• Inviare messaggi di posta elettronica ben formattati in modo che gli utenti possano identificarli facilmente.

• Includere collegamenti diretti nei messaggi di posta elettronica in modo che gli utenti possano passare direttamente alle richieste.

• Inviare promemoria tempestivi per aiutare gli utenti a completare le attività in tempo reale.

• Aggiungere collegamenti rapidi alle sezioni Attività personali e amministratore.

• Aggiungere pulsanti personalizzati che gli utenti possono selezionare per identificare le azioni da eseguire.

• Notificare agli utenti l'esito positivo o negativo dopo ogni selezione del pulsante.

• Nascondere i dati non necessari quando le richieste raggiungono una fase specifica.

• Archiviare i dati in modo che gli utenti visualizzino solo gli elementi attivi.

Risorse correlate

• Che cosa sono le app basate su modello in Power Apps?
• Aggiungere una pagina personalizzata a un'app basata su modello
• Panoramica dei processi aziendali
• Documentazione di Power Automate
• Documentazione di Dataverse
• Gestire i team di gruppo
• Usa i modelli di Excel e Word
• Panoramica degli ambienti gestiti (anteprima)

Contributors

Microsoft gestisce questo articolo. I seguenti collaboratori hanno scritto questo articolo.

Autori principali:

• Rakhi Jain, Architetto tecnico