Considerazioni sull'analisi per Copilot Studio e Dynamics 365 Omnichannel

L'analisi è una priorità assoluta per i clienti di Dynamics 365 Omnichannel e Copilot Studio che monitora le prestazioni degli agenti e dei rappresentanti del call center. Sono attualmente in corso importanti sforzi per migliorare le analisi di entrambi questi prodotti. Mentre l'analisi continua a migliorare, è possibile adottare diverse considerazioni come creatore di agenti o esperto del servizio clienti per migliorare la comprensione dell'analisi in Copilot Studio e Dynamics 365 Omnichannel per migliorare le prestazioni degli agenti.

Questo articolo illustra le differenze tra l'analisi Omnichannel di Dynamics 365 e l'analisi di Copilot Studio, nonché lo scopo di ogni strumento di analisi. Queste informazioni ti aiutano a valutare le prestazioni degli agenti nella tua implementazione.

Uso di Copilot Studio Analytics

Gli strumenti di analisi standard in Copilot Studio si concentrano principalmente sulla fornitura di informazioni dettagliate sulle prestazioni degli argomenti dell'agente durante le sessioni di chat. Non forniscono informazioni end-to-end che includano eventuali conversazioni rappresentative degli umani. Ma puoi usarli per migliorare le prestazioni dell'argomento all'interno dell'agente.

Le informazioni dettagliate che è possibile ottenere dall'analisi di Copilot Studio includono metriche per domande come:

• In che misura gli utenti interagiscono con gli agenti?
• Quali argomenti stanno determinando risoluzioni, escalation e abbandono?

In generale, gli strumenti di analisi di Copilot Studio sono utili per migliorare le prestazioni dell'argomento agente. Utilizzare questi dati per identificare nuovi argomenti da creare e argomenti esistenti da aggiornare per ottenere tassi di risoluzione migliori per le future query degli utenti.

Scopri di più in Concetti chiave – Analytics.

Informazioni sulle definizioni di analisi di Copilot Studio

È importante comprendere in che modo Copilot Studio calcola le varie metriche disponibili per analyze le prestazioni e l'utilizzo dell'agente in Copilot Studio. Questi calcoli si basano sulle sessioni dell'agente. Una sessione può essere una sessione non fatturata o una sessione fatturata.

Una sessione fatturata è un'interazione continua tra un agente e un utente per rispondere a tutte le domande dell'utente entro una finestra di tempo di 60 minuti. Una sessione fatturata può includere più argomenti creati dall'utente e non può durare più di 60 minuti o 100 turni.

Una sessione è l'interazione tra un agente e un utente per risolvere o assistere l'utente con una domanda o un intento (un argomento creato da un utente). La maggior parte delle sessioni sono impegnate, il che significa che è stato attivato un argomento creato dall'utente o un'escalation. Una sessione impegnata ha tre possibili esiti:

• Risolto: All'utente viene offerto un sondaggio di fine conversazione e risponde sì o se ne va senza risposta.
• Escalated: L'utente indica di aver bisogno di un rappresentante del servizio clienti per aiutare a risolvere il problema.
• Abbandonato: una sessione impegnata che non viene risolta o riassegnata ed è inattiva dopo 60 minuti dall'inizio della sessione. Questa condizione si verifica, ad esempio, se l'utente se ne va.

Un argomento è associato a un flusso di dialogo incorporato in Copilot Studio. Un argomento contiene un flusso di interazione.

Utilizzo di analitica per chatbot Omnichannel di Dynamics 365

Gli strumenti di analisi dei bot standard in Multicanale di Dynamics 365 si concentrano su fornire informazioni su come il rendimento complessivo della deviazione degli agenti venga eseguito attraverso le conversazioni. Queste analisi sono ottimizzate per fornire una visione dell'interazione complessiva e della conversazione sia tra agenti che rappresentanti umani.

Le informazioni dettagliate di Dynamics 365 Omnichannel includono:

• Tempo di risoluzione dei bot
• Tempo di escalation del bot
• Escalation delle conversazioni

confronto tra analisi Copilot Studio e Omnichannel

I calcoli di analisi variano tra Copilot Studio e Dynamics 365 Omnichannel per le metriche con nomi simili, ad esempio velocità di risoluzione, tasso di escalation e tasso di abbandono.

Ad esempio, l'analisi di Copilot Studio può considerare un'interazione continua con un utente come più sessioni analitiche separate, mentre Dynamics 365 l'analisi Omnichannel lo considera una conversazione e una sessione dell'agente. In seguito a questa differenza, i tassi di risoluzione, i tassi di escalation e i tassi di abbandono possono essere diversi per l'analisi di Copilot Studio e l'analisi Dynamics 365 Omnichannel.

Questo esempio di flusso di chat confronta le analisi delle due opzioni in una singola conversazione, con diversi tassi di risoluzione, escalation e abbandono:

Quando si utilizzano Copilot Studio e le analisi Omnichannel di Dynamics 365 per determinare metriche chiave come il tasso di deflessione e il tasso di risoluzione, è importante considerare queste differenze principali nel calcolo dei tassi di risoluzione e dei tassi di escalation. Affidati all'analisi di Dynamics 365 Multicanale per monitorare il tasso di deviazione complessivo degli agenti per l'organizzazione. Usare l'analisi di Copilot Studio per migliorare le prestazioni dell'argomento.