Distribuire il servizio in Microsoft 365 Copilot in Outlook, Teams

Il servizio in Microsoft 365 Copilot è un'app che si integra con Dynamics 365 Customer Insights - Journeys o Salesforce e usa l'intelligenza artificiale per aiutare i rappresentanti del servizio clienti a lavorare in modo più efficiente. Offre funzionalità che rendono attività comuni del servizio clienti, ad esempio il salvataggio di interazioni Outlook nel sistema CRM (Customer Relationship Management), la visualizzazione di riepiloghi di messaggi di posta elettronica e casi e la stesura di risposte, più veloce e più semplice.

È possibile installare il servizio in Microsoft 365 Copilot da Microsoft Marketplace e Microsoft Teams. Questo articolo illustra come distribuire il servizio in Microsoft 365 Copilot in Outlook e Teams e configurarlo per diversi ambienti CRM.

Prerequisiti

Prima di poter installare il servizio in Microsoft 365 Copilot, assicurarsi che siano soddisfatti i requisiti seguenti:

• È necessario essere un amministratore tenant per installare l'app integrata dall'interfaccia di amministrazione Microsoft 365. Per scoprire chi è l'amministratore del tenant, vedere Come trovare l'amministratore Microsoft 365?.
• Devi essere un amministratore di Teams per creare criteri di configurazione nell'interfaccia di amministrazione di Teams.
• Gli amministratori devono assegnare il servizio in Microsoft 365 Copilot licenza a ogni utente che può usare l'app. Per informazioni su come assegnare licenze dall'interfaccia di amministrazione di Microsoft 365, vedere Assegnare licenze agli utenti.
• Assicurarsi di avere la versione più recente di Outlook, Teams o l'applicazione Web Outlook.

Distribuire il servizio in Microsoft 365 Copilot

Per distribuire il servizio in Microsoft 365 Copilot negli ambienti Customer Service o Salesforce CRM, seguire questa procedura:

1. Deploy Service in Microsoft 365 Copilot in Outlook : accedere all'interfaccia di amministrazione Microsoft 365 e seguire la procedura in Distribuire i componenti aggiuntivi di Office per distribuire Service in Microsoft 365 Copilot e Service in Microsoft 365 Copilot per le app Microsoft Outlook. Per impostazione predefinita, l'app viene installata in modalità fissa. In questa modalità, gli utenti ricevono l'app automaticamente e non possono rimuoverla.
   I singoli utenti possono anche installare il servizio in Microsoft 365 Copilot da Microsoft Marketplace e Microsoft Teams.
   

   Note

   • Il servizio in Microsoft 365 Copilot accede e gestisce i dati in CRM tramite Service in Microsoft 365 Copilot per Microsoft Outlook componente aggiuntivo.
   • Potrebbero essere necessarie fino a sei ore prima che il servizio in Microsoft 365 Copilot venga visualizzato nella barra multifunzione Outlook dei rappresentanti del servizio. Riceveranno una notifica popup quando il loro amministratore installa una nuova app.

2. Installare e aggiungere l'app in Microsoft Teams: quando si installa Service in Microsoft 365 Copilot come app integrata, l'app viene abilitata in Teams ma non viene installata automaticamente. È necessario passare all'interfaccia di amministrazione di Microsoft Teams e creare criteri setup per installare e aggiungere l'app per gli utenti. L'aggiunta dell'app rende più semplice agli utenti trovarla e usarla. A tal fine, seguire questi passaggi:

   • Accedere all'interfaccia di amministrazione di Teams.
   • Seguire i passaggi descritti in pin apps per fissare l'app Service in Microsoft 365 Copilot e quindi assegnare i criteri a un gruppo di utenti (gruppo di sicurezza, unità organizzativa o elenco di distribuzione).

   Note

   • Il servizio nell'app Microsoft 365 Copilot è supportato solo in Teams con il tema scuro abilitato.
   • Il gruppo a cui si assegnano i criteri deve essere lo stesso gruppo a cui appartengono i rappresentanti del servizio. Se i tuoi rappresentanti di servizio sono distribuiti in più gruppi, devi creare più assegnazioni di criteri di gruppo.

3. Abilitare la trascrizione in Teams: è necessario abilitare la trascrizione per il criterio Global (predefinito a livello di organizzazione) nel centro di amministrazione di Teams per usare la funzionalità di trascrizione nel servizio di Microsoft 365 Copilot. Per altre informazioni, vedere Abilitare la trascrizione in Teams.

4. Assicurati che i rappresentanti del servizio dispongano dei ruoli di sicurezza appropriati.

5. Attivare le funzionalità di intelligenza artificiale.

Impostazione dell'ambiente CRM

È necessario configurare l'ambiente CRM per l'uso con il servizio in Microsoft 365 Copilot. I passaggi necessari da seguire dipendono dall'ambiente CRM in uso.

Servizio clienti Dynamics 365

Per salvare i messaggi e-mail e le riunioni di Outlook in Dynamics 365 Customer Insights - Journeys, è necessario che sia attivata la sincronizzazione lato server per i messaggi e-mail e gli appuntamenti. I rappresentanti del servizio possono attivare la sincronizzazione lato server per le proprie cassette postali la prima volta che salvano un'attività Outlook per Dynamics 365 Customer Insights - Journeys usando il servizio in Microsoft 365 Copilot. Puoi semplificare la loro esperienza impostando in anticipo la sincronizzazione lato server di email e appuntamenti per tutti gli utenti del servizio.

1. Impostare la sincronizzazione lato server con Exchange Online.

2. Se il rappresentante risponde ai messaggi e-mail salvati devono essere salvati nel sistema CRM automaticamente, quindi in Customer Service>Impostazioni>Impostazioni di personalizzazione>E-mail, Monitora, seleziona una qualsiasi opzione diversa da Nessun messaggio e-mail.

3. Assicurati che le cassette postali dei rappresentanti siano configurate, approvate e testate per l'utilizzo della sincronizzazione lato server per i messaggi e-mail in arrivo, i messaggi e-mail in uscita e gli appuntamenti.

Salesforce

Il servizio in Microsoft 365 Copilot usa il connettore Power Platform Salesforce per connettersi a Salesforce. Per salvare Outlook messaggi di posta elettronica e riunioni in Salesforce, è necessario consentire l'uso del connettore Salesforce e assicurarsi che l'app connessa a Power Platform sia attivata in CRM per gli utenti del servizio.

1. Nell'interfaccia di amministrazione di Power Platform, se sono definiti i criteri di prevenzione della perdita dei dati per l'ambiente msdyn_viva, verificare che il connettore Salesforce sia incluso nell'elenco dei consentiti.

2. Accedere a Salesforce come amministratore.

3. Andare a Setup>Platform Tools>Apps>Connected Apps>Managed Connected Apps.

4. Assicurarsi che Microsoft Power Platform sia elencato in App connesse. In caso contrario, andare alla pagina Utilizzo OAuth delle app connesse e quindi selezionare Installa per Microsoft Power Platform.

5. Selezionare Microsoft Power Platform nell'elenco App connesse.

6. In OAuth Policies verificare che siano impostati i valori seguenti:

   • Permitted Users: scegliere Admin approved users are pre-authorized o All users may self-authorize

     Se si seleziona Admin approved users are pre-authorized, è necessario concedere in modo esplicito le autorizzazioni ai singoli utenti attraverso set di criteri e di autorizzazioni.

   • IP Relaxation: impostare su Relax IP restrictions

   • Refresh Token Policy: impostare su Refresh token is valid until revoked

7. In Session Policies, verificare che Timeout Value sia impostato su None.

8. In Profiles o Permission Sets, aggiungere il profilo o il set di autorizzazioni appropriato per i propri utenti.

Passaggi successivi

• Roles e privilegi necessari per usare il servizio in Microsoft 365 Copilot
• Attiva le funzionalità di AI nel servizio Microsoft 365 Copilot
• Customizzare moduli e campi in Servizio in Microsoft 365 Copilot