Utilizzare la collaborazione intensiva dell'assistenza clienti (anteprima)

Quando lavori su problemi dei clienti complessi e sensibili al fattore tempo, a volte è utile applicare l'esperienza di colleghi al di fuori del tuo team Dynamics 365 Customer Insights - Journeys.

L'aggregazione del supporto tecnico può essere utile quando è necessario intraprendere le seguenti azioni:

• Collaborare con gli esperti della tua organizzazione per ottenere assistenza su casi complessi.
• Utilizza uno strumento di ricerca di esperti per individuare rapidamente gli esperti con le competenze giuste per aiutarti.

Usa la funzione di aggregazione del supporto tecnico per trovare il set di esperti giusto con cui lavorare sui problemi del cliente e collaborare con quei colleghi direttamente dal tuo desktop.

Prerequisiti

Per poter creare un aggregato quando si lavora su un problema con un cliente, è necessario disporre dei seguenti prerequisiti.

• Se sei un rappresentante del servizio clienti (rappresentante del servizio o rappresentante), devi disporre sia di una licenza Dynamics 365 Customer Insights - Journeys Enterprise che di una licenza Microsoft Teams.

• Se sei un esperto che entra in un'aggregazione, devi avere una licenza Teams.

• La chat Microsoft Teams incorporata deve essere abilitata per il desktop del rappresentante o nell'app Web Teams.

Avviare un aggregato

1. Sulla barra dei comandi Customer Service selezionare Crea swarm. Potrebbe essere necessario selezionare l'icona dei tre puntini per visualizzare questa opzione.

   

La pagina Aggregato si apre con i Dettagli del caso visualizzati nel riquadro di sinistra. I campi del caso e dell'account sono di sola lettura e sono progettati per fornire ad altri partecipanti all'aggregato i dettagli associati al caso.

1. Nel modulo Aggregato, digita le informazioni nei seguenti campi:

   • Richiesta aggregato: il titolo dell'aggregato viene visualizzato per impostazione predefinita, ma puoi modificarlo se necessario.
   • Passaggi già tentati (facoltativo, limite di 2.000 caratteri): digita i dettagli sui passaggi che hai già eseguito per provare a risolvere il problema e gli eventuali risultati. Questi dettagli aiutano a confermare che tutti i processi necessari sono stati seguiti. Forniscono inoltre un contesto immediato per gli altri partecipanti all'aggregato invitati a collaborare sulla questione.
   • Quali competenze servono? (opzionale): come parte della richiesta di aggregato, il sistema esegue le seguenti azioni:
     • Tenta di abbinare le competenze in base alla tua domanda sullo swarm
     • Suggerisce competenze in base alle regole definite dal tuo amministratore. Queste regole trovano le parole chiave presenti nella richiesta swarm e/o i passaggi eseguiti e quindi popolano le competenze corrispondenti in base alle regole configurate.

   Le competenze suggerite hanno l'icona della lampadina. Puoi anche selezionare fino a 10 competenze (sia suggerite dal sistema che selezionate manualmente) che ritieni rilevanti per il caso. Le competenze selezionate manualmente non avranno l'icona della lampadina accanto a loro.

   Note

   Se né il sistema né tu stesso designi alcuna abilità, puoi comunque creare lo sciame, ma non saranno aggiunti esperti. In questo scenario, ti consigliamo di chiedere aiuto al tuo supervisore per identificare le competenze appropriate per ottenere il supporto di esperti.

2. Seleziona Salva e invia invito. Viene creata una chat aggregato collegata e i contatti configurati dal tuo amministratore vengono automaticamente aggiunti alla chat. Quando l'invito all'aggregato viene inviato, puoi comunque tornare indietro e modificare i dettagli dell'aggregato se necessario.

   Note

   Per impostazione predefinita, il supervisore viene aggiunto automaticamente allo swarm quando lo si crea. Se non hai un supervisore, il tuo amministratore che ha configurato l'aggregato viene aggiunto automaticamente.

Si verificano le seguenti azioni e visualizzazioni:

• Il sistema trova il set minimo di esperti necessario per coprire il maggior numero possibile di competenze suggerite o aggiunte.
• Si apre una sezione partecipanti, dove puoi vedere il numero di esperti invitati al tuo aggregato che corrispondono a determinate competenze.
• È possibile visualizzare i nomi di competenze non associate a un esperto. Se una competenza non è associata, è possibile collaborare con il proprio supervisore per trovare esperti con quella determinata competenza.
• Puoi visualizzare i nomi dei partecipanti che vengono aggiunti automaticamente alla finestra della chat.
• Accettando l'invito dell'aggregato, l'esperto invitato viene aggiunto automaticamente alla chat dell'aggregato.
• Se selezioni Modifica nella barra dei comandi, le competenze salvate esistenti rimangono. Se si modifica la richiesta dell'aggregato, si verificano le azioni seguenti:
  • Il sistema cerca le competenze per tenere conto delle informazioni più recenti e aggiunge le competenze trovate a quelle esistenti.
  • Gli esperti invitati e quelli che sono già inclusi nell'aggregato restano.
  • Viene creata una chat di gruppo, dove puoi chattare con persone esperte della questione. Potresti essere l'unico che si trova nella chat in un primo momento, ma puoi inviare un messaggio ad altri utenti per chiedere loro di partecipare, se necessario.

Come funziona l'invito agli esperti

Quando un esperto è selezionato per lo sciame, viene inviato un invito automatico in Teams tramite una scheda adattiva. Quando accetta l'invito, l'esperto viene aggiunto all'aggregato e vengono indicate le sue competenze. Se l'esperto rifiuta l'invito, il sistema cerca gli esperti o l'esperto successivo che hanno una o più delle competenze necessarie.

Per l'esperto invitato, l'invito aggregato mostra le informazioni riportate di seguito:

• Rappresentante invitato: il rappresentante che ha avviato lo sciame e ha invitato l'esperto.
• Richiesta aggregato: la domanda per la quale il rappresentante ha bisogno di aiuto.
• Passaggi già provati dal rappresentante: una breve descrizione di ciò che il rappresentante ha provato prima di creare lo swarm.
• Competenze dell'esperto: le competenze richieste dall'esperto per l'aggregato.
• Accetta e rifiuta: opzioni per l'esperto per unirsi o rifiutare l'aggregato. Se un esperto rifiuta un invito e successivamente decide di partecipare, può farlo chiedendo di essere aggiunto manualmente. Non potranno visualizzare il modulo dell'aggregato dalla chat di gruppo.

Quando un esperto si unisce a una chat di gruppo, vedrà una versione di sola lettura del modulo Dettagli aggregato aggiunto come scheda. Il riquadro di destra mostra i dettagli del caso associato. Vengono visualizzati la richiesta del gruppo del rappresentante e un riepilogo di ciò che hanno cercato di fare per risolvere il problema.

Gli esperti che si uniscono a un aggregato possono vedere tutti i partecipanti all'aggregato e le competenze che li hanno portati a essere invitati.

Non è necessario che gli esperti dispongano dell'accesso a Dynamics 365 per partecipare agli aggregati, ma se possono accedere a un aggregato in Customer Service, possono andare alla scheda Attività dell'aggregato nella pagina Aggregato, dove possono visualizzare una sequenza temporale di tutti gli eventi chiave correlati all'aggregato.

Gli esperti senza una licenza Dynamics 365 possono essere invitati nei gruppi in Teams. Quando accettano l'invito a unirsi all'aggregato, nel riquadro Chat di Teams viene visualizzata una chat dell'aggregato. L'esperto deve selezionare la chat per entrare nella conversazione dell'aggregato. Sia il rappresentante che l'esperto possono aggiungere altre persone alla chat, se necessario. Il rappresentante può interagire con l'esperto e aggiungere note della sua interazione alla cronologia di aggregato.

Crea un'attività nella sequenza temporale

Se ci sono dettagli che tu o i tuoi esperti dell'aggregato volete documentare o aggiornare in futuro, potete creare un'attività con una data di scadenza facoltativa che appare nella sequenza temporale dell'aggregato e anche nella chat di Teams.

Per creare un'attività relativa a uno swarm, completa i seguenti passaggi:

1. Nella pagina swarm nell'area di lavoro del servizio Copilot selezionare la pagina Swarm activities.
2. In Cronologia, seleziona l'icona Aggiungi (+), quindi seleziona Attività nel menu a discesa. Si apre il riquadro Creazione rapida: attività sul lato destro della pagina.
3. (Facoltativo) Nel campo Proprietario, come creatore dell'attività, sei elencato per impostazione predefinita. Puoi aggiungerne altri se lo desideri digitando i loro nomi.
4. (Facoltativo) Inserisci una Descrizione di ciò che devi fare.
5. Immetti una data Scadenza (facoltativa).
6. Specifica i dettagli Durata e Priorità.
7. Al termine, seleziona Salva e chiudi.

Un bot di Dynamics 365 pubblica automaticamente un collegamento all'attività nella chat di Teams.

Crea una nota nella sequenza temporale

Puoi creare note che includono dettagli specifici che vengono visualizzati nella sequenza temporale dell'aggregato e anche nella chat di Teams.

1. In Sequenza temporale, seleziona l'icona Aggiungi (+), quindi seleziona Nota nel menu a discesa. Si apre il riquadro Creazione rapida: nota sul lato destro della pagina.
2. Digita un Titolo per la nota.
3. Nell'editor di testo RTF, aggiungi i dettagli.
4. Al termine, seleziona Salva e chiudi.

Chiusura del caso e risoluzione collettiva

Quando chiudi un caso, risolvendolo o annullandolo, vengono visualizzati i collegamenti a tutti gli aggregati aperti associati al caso. Puoi scegliere di chiudere o annullare quei sciami selezionando i collegamenti. Se confermi, gli sciami pertinenti vengono risolti. Se selezioni Annulla, torni al modulo del caso.

Risolvere una sessione swarm

Quando uno sciame è stato completato, puoi chiuderlo seguendo i passaggi indicati:

1. Nella pagina Swarm nell'area di lavoro del servizio Copilot selezionare Resolve swarm.
2. (Facoltativo): nella finestra di dialogo Risolvere questo aggregato?, inserisci i dettagli che descrivono la soluzione.
3. Seleziona Risolvi aggregato.

Una volta risolto l'aggregato, un bot di Dynamics 365 pubblica un post nella chat di Teams per indicare che l'aggregato è stato risolto con un collegamento ai dettagli dell'aggregato in Dynamics 365.

Riattivare un aggregato

Puoi riattivare un aggregato completando i seguenti passaggi:

1. Nell'area di lavoro del servizio Copilot, sulla mappa del sito, selezionare Swarms in Service.
2. Nella pagina Aggregato, dall'elenco a discesa, seleziona Tutti gli aggregati, quindi seleziona l'aggregato che desideri riattivare.
3. Nella pagina Dettagli caso, seleziona Riattiva aggregato.

Una volta riattivato l'aggregato, un bot di Dynamics 365 pubblica un post nella chat di Teams per indicare che l'aggregato è stato riattivato con un collegamento ai dettagli dell'aggregato in Dynamics 365.

Annullare un aggregato

Puoi annullare un swarm in corso seguendo questi passaggi:

1. Nell'area di lavoro del servizio Copilot, sulla mappa del sito, selezionare Swarms in Service.
2. Nella pagina Aggregato, seleziona Aggregati attivi dal menu a discesa, quindi seleziona l'aggregato che desideri annullare.
3. Nella pagina Dettagli caso, seleziona Annulla aggregato.
4. Nella finestra di dialogo Annullare questo aggregato?, seleziona il motivo per cui desideri annullare l'aggregato dall'elenco a discesa, quindi seleziona Annulla aggregato.

Una volta annullato l'aggregato, un bot di Dynamics 365 pubblica un post nella chat di Teams per indicare che l'aggregato è stato annullato con un collegamento ai dettagli dell'aggregato in Dynamics 365.

Visualizza aggregati associati

Puoi vedere gli sciami associati a un caso nel record. Per visualizzare gli swarm associati, nell'area di lavoro del servizio Copilot vai alla scheda Dettagli e poi visualizza la scheda swarm associati.

Visualizzazioni sciame

Per visualizzare un elenco di aggregati, vai ad Aggregati sulla mappa del sito. Sono disponibili le viste seguenti:

• Tutti gli sciami
• Sciami annullati
• I miei sciami attivi
• Sciami risolti
• Sciami seguiti
• Aggregati che seguo

Informazioni correlate

Configura aggregazione del supporto per i clienti (anteprima)
Configurare la chat di Teams
Usare la chat di Teams