Visualizzare e comprendere l'analisi avanzata in tempo reale per il routing dei record nel report del gruppo Intent (anteprima)

[Questo articolo fa parte della documentazione non definitiva, pertanto è soggetto a modifiche.]

In qualità di supervisore, l'organizzazione dei dati del contact center per finalità, gruppi di finalità e line-of-business consente di monitorare e tenere traccia in modo efficace degli elementi di lavoro in base al tipo di record. Questo approccio strutturato migliora la qualità del servizio, semplifica le operazioni e, infine, aumenta la soddisfazione dei clienti.

Important

  • Questa è una funzionalità di anteprima.
  • Le funzionalità di anteprima non sono destinate ad essere utilizzate per la produzione e sono soggette a restrizioni. Queste funzionalità sono soggette a condizioni per l'utilizzo supplementari e sono disponibili prima di una versione ufficiale in modo che i clienti possano ottenere l'accesso in anteprima e fornire feedback.

È possibile filtrare il report in base all'ora, alla riga di lavoro, al gruppo intento, al gruppo di agenti, al fuso orario e allo stato dell'elemento di lavoro.

Nell'ambito della personalizzazione visiva, tutti i dashboard di smistamento dei record, inclusi Riepilogo, Elementi di lavoro backlog, Elementi di lavoro in corso, Code e Report agente, possono essere filtrati in base al gruppo di intenti, intenti e area di business tramite IntentFamilyName nella dimensione DimIntent. Altre informazioni sulla personalizzazione dell'oggetto visivo. È possibile cercare le misure di dati per la finalità di selezionare filtri specifici basati sulle finalità.

Screenshot del report del gruppo di finalità di instradamento dei record in tempo reale.

Prerequisiti

Visualizzi il report dopo 24 ore dall'attivazione. Se non si abilita l'Agente Intento cliente, è possibile che vengano comunque visualizzate metriche relative all'intento, ma non vengono visualizzati dettagli di conversazione o di casi perché la configurazione non è stata completata.

Metriche per gruppo di finalità

Metriche Definizione
Nome del gruppo di finalità Nome del gruppo di finalità.
Elementi di lavoro non assegnati Per impostazione predefinita, il sistema visualizza il numero di elementi di lavoro di tipo record modificati nelle ultime due ore e attualmente non assegnati all'interno del gruppo di finalità.
Elementi di lavoro assegnati Per impostazione predefinita, il sistema visualizza il numero di elementi di lavoro di tipo record modificati nelle ultime due ore e attualmente assegnati all'interno del gruppo di finalità. Elementi di lavoro assegnati = elementi di lavoro assegnati automaticamente + elementi di lavoro assegnati manualmente.
Tempo di attesa più lungo Tempo di attesa fino a quando il rappresentante del servizio clienti (rappresentante del servizio o rappresentante) accetta l'elemento di lavoro per gruppo di finalità.
Agenti online Numero di rappresentanti connessi per gruppo di finalità.
Agenti disponibili Numero di rappresentanti in Stato disponibile per gruppo di finalità.

Approfondimento report

Selezionare Visualizzazione dettagliata per visualizzare le metriche in base alla finalità e al rappresentante.

Screenshot della visualizzazione dettagliata per un gruppo di finalità selezionato.

Metriche Definizione
Elementi di lavoro assegnati Per impostazione predefinita, il sistema visualizza il numero di elementi di lavoro di tipo record modificati nelle ultime due ore e quelli attualmente assegnati. Elementi di lavoro assegnati = elementi di lavoro assegnati automaticamente + elementi di lavoro assegnati manualmente.
Elementi di lavoro non assegnati Per impostazione predefinita, il sistema visualizza il numero di elementi di lavoro di tipo record modificati nelle ultime due ore e attualmente non assegnati.
Agenti con elementi di lavoro attivi Numero di rappresentanti che attualmente hanno elementi di lavoro attivi del tipo di record.
Agenti online Numero di rappresentanti connessi.
Elementi di lavoro trasferiti Numero di elementi di lavoro del tipo record trasferiti a una coda o a un rappresentante.

Metriche per finalità

Metriche Definizione
Nome finalità Nome dell'intento impostato dall'amministratore da monitorare per ciascun tipo di elemento di lavoro.
Elementi di lavoro assegnati Per impostazione predefinita, il sistema visualizza il numero di elementi di lavoro del tipo record che sono stati modificati nelle ultime due ore e quelli attualmente assegnati a ciascun nome dell'intento. Elementi di lavoro assegnati = elementi di lavoro assegnati automaticamente + elementi di lavoro assegnati manualmente.
Elementi di lavoro non assegnati Per impostazione predefinita, il sistema visualizza il numero di elementi di lavoro di tipo record modificati nelle ultime due ore e attualmente non assegnati per nome finalità.
Tempo di attesa più lungo (hh:mm:ss) Tempo di attesa fino all'accettazione dell'elemento di lavoro da parte del rappresentante per nome intento.

Metriche per agente

Metriche Definizione
Nome agente Nome dei rappresentanti impostati per la finalità specifica.
Elementi di lavoro assegnati Per impostazione predefinita, il sistema visualizza il numero di elementi di lavoro di tipo record modificati nelle ultime due ore e attualmente assegnati al rappresentante specifico. Elementi di lavoro assegnati = elementi di lavoro assegnati automaticamente + elementi di lavoro assegnati manualmente.
Elementi di lavoro non assegnati Per impostazione predefinita, il sistema visualizza il numero di elementi di lavoro di tipo record modificati nelle ultime due ore e attualmente non assegnati per nome finalità.
Elementi di lavoro trasferiti Numero di elementi di lavoro di tipo record trasferiti e assegnati a un rappresentante.
Sessioni attive Per impostazione predefinita, il sistema visualizza il numero di sessioni attive in cui il rappresentante si trova attualmente, modificate nelle ultime due ore.
Sessioni chiuse Per impostazione predefinita, il sistema visualizza il numero di sessioni chiuse dal rappresentante e aggiornate nelle ultime due ore.

Gestire le analisi in tempo reale per la distribuzione dei record
Panoramica dell'analisi in tempo reale per il direzionamento dei record
Routing dei record nel report del gruppo di agenti

  • Last updated on