Domande frequenti sul canale vocale

Si applica a: Dynamics 365 Commerce - integrato, Dynamics 365 Commerce - standalone e Dynamics 365 Customer Insights - Journeys

Annotazioni

Il bot Copilot Studio viene rinominato come agente Copilot (agente o agente IA). L'agente umano è ora rinominato rappresentante del servizio clienti (rappresentante o rappresentante del servizio). Potresti imbatterti in riferimenti ai termini vecchi e nuovi mentre aggiorniamo l'interfaccia utente, la documentazione e i contenuti di formazione del prodotto.

Questo articolo include le domande frequenti sul canale voce.

Generale

È possibile abilitare le integrazioni vocali all'esterno dell'app dell'area di lavoro del servizio Copilot, ad esempio aggiungendo funzionalità multicanale all'app Dynamics 365 di un cliente?

No, il canale vocale non è supportato nelle altre app di Dynamics 365. È supportato solo nell'app area di lavoro del servizio Copilot.

Installazione

Il canale vocale è conforme allo standard PCI DSS?

Il canale vocale è conforme a PCI DSS (Payment Card Industry Data Security Standard) oggi, ma il supporto per l'acquisizione vocale delle carte di credito non è ancora disponibile. I rappresentanti dell'assistenza possono mettere in pausa o riprendere la registrazione e la trascrizione delle chiamate per evitare di acquisire informazioni riservate. I rappresentanti possono mettere in pausa una trascrizione per evitare che i DTMF vengano catturati nella trascrizione. Tutti i dati vengono archiviati in Dynamics 365 e possono essere eliminati dal cliente.

Dove Servizi di comunicazione di Azure fornisce servizi PSTN nativi?

Per registrare un provider di chiamate è un processo legalmente complesso e specifico per paese o area geografica. Servizi di comunicazione di Azure ha una roadmap di più anni per fornire piani di chiamata in diversi paesi e aree geografiche. Per visualizzare tutti i paesi e le aree geografiche in cui sono disponibili i servizi PSTN, controlla la pagina Disponibilità nazionale/regionale dei numeri di telefono e idoneità dell'abbonamento .

Un'alternativa ai piani di chiamata di Microsoft è Azure Direct Routing, che consente di portare i propri numeri di telefono. Altre informazioni: instradamento diretto di Azure

Informazioni sui paesi o le aree geografiche in cui Servizi di comunicazione di Azure non fornisce servizi PSTN nativi?

Servizi di comunicazione di Azure è disponibile in tutto il mondo, anche se non funge da provider di chiamate in determinati paesi o aree geografiche. Per questi paesi o aree geografiche, Servizi di comunicazione di Azure fornisce un instradamento diretto per i vettori locali, ad esempio AT& T e Verizon, per connettersi a Servizi di comunicazione di Azure. Con questo meccanismo, sarà comunque possibile distribuire e usare tutte le funzionalità del canale vocale in Dynamics 365.

Quali codec sono implementati nel canale vocale?

Il canale vocale supporta i codec G.711 e Opus per i servizi PSTN e VoIP.

Posso portare il mio numero di telefono?

Sì, è possibile portare i numeri esistenti in Dynamics 365 Commerce nei modi seguenti:

Il mio server SBC e DNS può essere distribuito in regioni diverse?

No. Ti consigliamo di distribuire il server DNS e SBC nella stessa area geografica. Maggiori informazioni: Porta il tuo gestore

Come posso acquisire numeri di telefono aggiuntivi da Servizi di comunicazione di Azure?

È possibile acquistare un numero di telefono per tenant per Servizi di comunicazione di Azure tramite il portale di Azure. Per acquisire numeri di telefono in blocco o richiedere un numero di telefono specifico, seguire le istruzioni per creare un ordine di richiesta di numero speciale here.

Posso mantenere il mio contratto esistente con il mio gestore telefonico?

Sì, è possibile.

È possibile configurare un provider voce di terze parti in Dynamics 365 Commerce?

Sì, è possibile usare il connettore Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0 per integrare centri di contatto di terze parti, ad esempio Genesys Engage, Solgari e NICE inContact.

Il canale vocale funziona con le macchine virtuali Citrix?

No, le macchine virtuali Citrix non sono supportate con il canale vocale.

Il canale vocale si collega con Servizi di comunicazione di Azure o è una tecnologia completamente diversa?

Le funzionalità vocali per Dynamics 365 Customer Insights - Journeys sono basate su Servizi di comunicazione di Azure.

Devo acquistare numeri di telefono da Servizi di comunicazione di Azure?

No, non devi. È possibile portare numeri di telefono da un altro gestore telefonico da usare nel canale vocale usando Azure instradamento diretto. Maggiori informazioni: Porta il tuo gestore

Se sono già stati portati numeri da un altro gestore telefonico in Microsoft Teams tramite Azure instradamento diretto, è possibile riutilizzare il SBC e l'infrastruttura di telefonia esistente per inserire tali numeri in Servizi di comunicazione di Azure da usare nel canale vocale.

Annotazioni

Al momento, non puoi portare i numeri di telefono di Teams nativi da usare nel canale vocale.

Posso recuperare dati e numeri di telefono da un'organizzazione di prova vocale dopo che è scaduta?

No, non puoi recuperare i dati e i numeri di telefono della versione di valutazione dopo che l'organizzazione di prova è scaduta ed è stato annullato il provisioning.

Pricing

Quali sono gli scenari tariffari applicabili per l'utilizzo del canale vocale?

Per comprendere il calcolo dei prezzi dei vari scenari di chiamata, vai a Scenari tariffari per le chiamate vocali.

Agenti di intelligenza artificiale

Come posso configurare un agente IVR nel canale vocale?

Ulteriori informazioni in:

Perché i miei clienti a volte si sentono dire "Spiacenti di non poterti fornire assistenza al momento" quando chiamano il numero del contact center?

A volte, quando non viene aggiunto un agente AI di Copilot o un rappresentante non è in grado di rispondere alla chiamata, i tuoi clienti sentiranno il messaggio che non è stato possibile servirli. Si consiglia ai rappresentanti del servizio di aggiornare regolarmente la propria presenza per garantirne la disponibilità ai clienti. Se il problema persiste, prova a ricollegare il tuo agente Copilot.

Lingua

La lingua dell'agente deve essere la stessa della lingua principale configurata nel flusso di lavoro vocale?

Sì, la lingua principale dell'agente deve essere la stessa del flusso di lavoro vocale a cui è collegato, ma è possibile configurare impostazioni locali geografiche diverse per l'agente e il flusso di lavoro vocale correlato. Consideriamo un esempio in cui l'inglese è impostato come lingua principale per l'agente e il suo flusso di lavoro vocale. È possibile impostare impostazioni locali diverse, ad esempio Inglese-Regno Unito nel flusso di lavoro vocale e Inglese-Stati Uniti nell'agente; Verrà pronunciato in English-UK poiché l'impostazione delle impostazioni locali del flusso di lavoro ha la precedenza.

È possibile trasferire le conversazioni da un agente all'altro con lingue principali diverse. Ad esempio, è possibile trasferire le conversazioni da un agente inglese a uno spagnolo. Tuttavia, se configuri impostazioni locali diverse:

  • L'accuratezza dell'agente dipenderà dalle somiglianze tra i due contesti locali.
  • Le entità preconfigurate per l'agente, ad esempio il codice postale, potrebbero non essere accurate.
  • Non è possibile trasferire la conversazione da agente ad agente nella stessa lingua ma con due diverse impostazioni locali. Ad esempio, il trasferimento di una conversazione da un agente inglese-britannico a uno inglese-statunitense non può avvenire. Come soluzione alternativa, è possibile fare in modo che l'agente inglese-Regno Unito trasferisca la conversazione a un altro numero di telefono collegato a un flusso di lavoro a cui è collegato l'agente inglese-statunitense .

Ripristino di emergenza

Il ripristino di emergenza è supportato per il canale vocale?

  • Business Continuity and Disaster Recovery (BCDR) per le istanze di produzione del canale vocale sono supportati su base geografica. In alcune regioni BCDR sarà rapidamente implementato. Per dettagli specifici sulle aree geografiche attualmente supportate e sulle aree geografiche in cui BCDR sarà rapidamente implementato, vai a Distribuzioni cloud locali.
  • Nelle aree supportate, i criteri BCDR si basano sulla continuità aziendale e sul ripristino di emergenza per Dynamics 365 e contratto di servizio per Servizi di comunicazione di Azure. Per altre informazioni, vedere Continuità aziendale e ripristino di emergenza e SLA per Servizi di comunicazione di Azure.

Qualità della chiamata

Fornite un contratto di servizio sulla qualità vocale per il canale vocale?

No, non pubblichiamo un contratto di servizio sulla qualità della voce poiché molti fattori relativi alla qualità della voce, come la connettività di rete, la velocità e la larghezza di banda, non possono essere controllati. Il SLA pubblicato per Servizi di comunicazione di Azure si applica anche al canale vocale.

Quali strumenti sono disponibili per isolare le prestazioni e la qualità del canale vocale?

Gli strumenti per isolare le prestazioni vocali e la qualità sono disponibili tramite Servizi di comunicazione di Azure e sono disponibili in Servizi di comunicazione di Azure metriche di qualità multimediale. La visualizzazione dei dati nei registri potrebbe richiedere fino a due ore.

Ulteriori informazioni:

Chiamata di emergenza

Il canale vocale supporta le chiamate di emergenza?

Sì, il canale vocale supporta le chiamate di emergenza; i rappresentanti del servizio possono chiamare il numero di emergenza durante una crisi. Questa funzionalità è attualmente supportata nei Stati Uniti e PortoRico dove il numero di chiamata di emergenza è 911. Maggiori informazioni: Come funziona la chiamata di emergenza nel canale vocale

Chiamate in entrata e in uscita, segreteria telefonica e trascrizioni

Perché il rappresentante del servizio non riesce a effettuare una chiamata in uscita?

Il rappresentante del servizio deve far parte della coda vocale in uscita per effettuare una chiamata in uscita. Per ulteriori informazioni, vedi Configurare la chiamata in uscita

Le azioni di overflow come la segreteria telefonica e la richiamata diretta vengono soddisfatte per le code di fallback?

No, le impostazioni di overflow non sono applicabili alle code di fallback. Le impostazioni vengono ignorate e l'elemento di lavoro instradato viene assegnato alla coda. Ulteriori informazioni: Come funziona l'overflow

Il canale vocale include il riconoscimento delle parole chiave in tempo reale o il monitoraggio della valutazione mentre un rappresentante è impegnato in una chiamata?

Sì, funzionalità come l'analisi della valutazione e i suggerimenti del rappresentante del servizio per casi simili o articoli della Knowledge sono disponibili nel canale vocale.

Introduzione al canale vocale
requisiti di System per Dynamics 365 Commerce
Posizioni cloud, lingue e codici locali supportati

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