Configurare l'agente di gestione dei casi per risolvere i casi

È possibile usare l'agente di gestione dei casi per risolvere i casi identificando la finalità del caso, raccogliendo automaticamente le informazioni richieste dei clienti e scrivendo risposte di posta elettronica professionali. Questa funzionalità elimina scambi ripetitivi back-and-out e garantisce comunicazioni coerenti e di alta qualità dei clienti, consentendo ai team di supporto di concentrarsi sulla risoluzione dei problemi complessa anziché sulle attività amministrative di routine.

Prerequisiti

• Accertati che Spostare i dati tra aree per Copilot e funzionalità di IA generativa sia configurata nell'applicazione dell'interfaccia di amministrazione di Power Platform.
• Il piano con pagamento in base al consumo di Power Platform impone l'uso di una sottoscrizione di Azure agli addebiti di sistema quando viene eseguito l'agente. Assicurarsi di Configurare la fatturazione basata sul consumo.
• Agente di finalità dei clienti configurato.
• Affinché l'agente IA invii messaggi e-mail e risolva i casi in modo autonomo, è necessario configurare un utente dell'applicazione dedicato per inviare e ricevere messaggi e-mail per conto dell'organizzazione. Seguire questa procedura in Configurare le impostazioni globali per l'agente di gestione dei casi.

Configurare le impostazioni di risoluzione dei casi

È possibile specificare l'utente che l'agente di intelligenza artificiale deve usare per inviare messaggi di posta elettronica, il modello di Copilot predefinito e se l'agente di intelligenza artificiale deve usare Copilot modello consigliato per la bozza dei messaggi di posta elettronica. Esegui questi passaggi per il processo di risoluzione dei casi completamente autonomo:

1. Seleziona Gestisci per Agente di gestione dei casi in Impostazioni caso. Verrà visualizzata la pagina Agente di gestione dei casi.
2. Seleziona Gestisci per Impostazioni globali. Viene visualizzata la pagina Impostazioni globali .
3. Impostare Utente dell'applicazione sull'utente dell'applicazione creato nella sezione prerequisiti. Si tratta dell'utente usato dall'agente di intelligenza artificiale per inviare messaggi di posta elettronica per conto dell'organizzazione.
4. Facoltativamente, selezionare Usa il modello consigliato di copilot per la stesura di messaggi di posta elettronica.
5. Facoltativamente, è possibile impostare il menu a tendina del modello di posta elettronica predefinito su un modello utilizzato dall'agente di intelligenza artificiale quando non sono disponibili raccomandazioni di modelli di posta elettronica di Copilot. Se sono stati configurati i modelli di posta elettronica consigliati di Copilot e modelli di posta elettronica separati per line-of-business, il sistema usa il modello di posta elettronica predefinito quando non è disponibile alcun modello di posta elettronica per line-of-business. Se non si seleziona un modello predefinito e vengono configurati Copilot modelli di posta elettronica consigliati, dopo che l'agente identifica la finalità, invia messaggi di posta elettronica usando le funzionalità di assistenza alla posta elettronica inline Copilot.

Configurare il livello di automazione

Nell'interfaccia di amministrazione del servizio di Copilot seguire questa procedura per configurare il livello di automazione per ogni riga di lavoro:

1. Seleziona Gestisci per Agente di gestione dei casi in Impostazioni caso. Verrà visualizzata la pagina Agente di gestione dei casi.
2. Seleziona Gestisci per Risoluzione dei casi. Viene visualizzata la pagina Risoluzione dei casi .
3. In Livello di automazione per linea di business, vengono visualizzate le linee di business configurate per Customer Intent Agent. Seleziona la line-of-business richiesta e quindi seleziona Modifica. Puoi specificare i livelli di automazione seguenti per ogni line-of-business:
   • Completo: l'agente IA risolve automaticamente i casi.
   • Richiedi conferma agente: l'agente IA crea una bozza di risposte tramite posta elettronica, ma richiede un rappresentante per esaminare e inviare il messaggio e-mail.
   • Disabilitato: l'agente non invia bozze di risposte tramite e-mail.

Configurare la lingua per la risoluzione dei casi

Definire la lingua che l'agente di gestione dei casi può usare per elaborare comunicazioni dei clienti, ad esempio messaggi di posta elettronica durante il processo di risoluzione dei casi. Se l'agente non riesce a determinare un langauge valido e supportato perché il campo del caso è vuoto o contiene impostazioni locali non supportate, l'agente passa il caso a un rappresentante del servizio e non invia una bozza o invia un messaggio di posta elettronica. Ciò garantisce che le comunicazioni dei clienti procedono solo quando viene soddisfatto il requisito linguistico.

1.In'interfaccia di amministrazione del servizio Copilot, passare a Risoluzione dei casi. Viene visualizzata la pagina Risoluzione dei casi .

1. In Impostazioni lingua selezionare una delle opzioni seguenti:

   • Record del caso d'uso: usa le impostazioni locali della lingua archiviate nel record del caso. Usare questa opzione se l'organizzazione supporta più lingue e archivia la lingua preferita del cliente in ogni caso.
     • Campo impostazioni locali/record: selezionare il campo case in cui è archiviato il valore delle impostazioni locali della lingua. Il valore deve essere in un formato di codice ISO lingua-paese valido (ad esempio: en-US).
   • Una sola lingua: selezionare una lingua supportata. L'agente di gestione dei casi lo usa per tutti i messaggi di posta elettronica di risoluzione dei casi. Usare questa opzione se le operazioni di supporto sono standardizzate in un linguaggio.

Registrare interazioni rappresentante con l'agente IA

Puoi selezionare Registra interazioni rappresentative del servizio con l'intelligenza artificiale, incluse le azioni degli agenti e il feedback sui suggerimenti di intelligenza artificiale per registrare e comprendere come i rappresentanti interagiscono con l'agente IA e come l'agente è in esecuzione in un'organizzazione di supporto. Puoi anche scaricare e utilizzare i dati per analizzare le fonti di conoscenza e creare report sull'utilizzo.

Informazioni sui trigger di risoluzione dei casi

L'agente di gestione dei casi attiva automaticamente il processo di risoluzione dei casi in base agli eventi predefiniti e personalizzati seguenti:

• Per un messaggio di posta elettronica in ingresso con il campo Riferimento impostato su un caso.
• Per una conversazione collegata a un caso. Quando una conversazione viene chiusa e viene creata una trascrizione con il campo Informazioni relative impostato su un caso.
• Chiama l'evento aziendale msdyn_invokeCaseProcessingAgent per attivare il processo di risoluzione dei casi. msdyn_invokeCaseProcessingAgent fornisce un punto di personalizzazione che può essere chiamato da plug-in dei clienti, flussi di Power Platform o sistemi esterni per attivare l'elaborazione della risoluzione dei casi in base a logica di business o eventi specifici del cliente.

Esperienza di runtime

Quando viene attivato il processo di risoluzione dei casi, in base alla configurazione, l'agente di intelligenza artificiale segue il percorso specificato nella tabella.

Integrare l'agente di gestione dei casi con agenti personalizzati di Copilot Studio

È possibile integrare l'agente di gestione dei casi con agenti di Microsoft Copilot Studio personalizzati per migliorare il processo di risoluzione dei casi. Ad esempio, puoi creare un agente personalizzato che fornisca contesto aggiuntivo o esegua azioni specifiche in base ai dettagli del caso. Per altre informazioni, vedere Integrate Case Management Agent con agenti personalizzati di Copilot Studio.

Eseguire simulazioni per valutare la risoluzione dei casi da parte dell'agente di gestione dei casi (anteprima)

Usare i record di esempio per testare e confrontare la risoluzione dei casi da parte dell'agente di gestione dei casi prima di abilitare l'agente nell'ambiente di produzione.

Configurare una simulazione

1. Nella pagina Agente di gestione dei casi , in Risoluzione dei casi, selezionare Gestisci. Viene visualizzata la pagina Risoluzione dei casi .

2. Selezionare Vai alla simulazione nel menu Comando. Verrà visualizzata la pagina Simulazione di risoluzione dei casi .

3. Nella scheda Configurazione simulazione specificare le informazioni seguenti:

   1. Nome simulazione: specificare un nome di simulazione.
   2. Selezionare la linea di lavoro nell'elenco a discesa. È possibile selezionare solo una linea aziendale disabilitata.
   3. Selezionare Mostra casi corrispondenti. Viene visualizzata la sezione Record selezionato che mostra i casi basati sulla linea di business ed eventuali filtri aggiuntivi che hai potuto aggiungere nell'elenco a discesa Filtri record aggiuntivi. I primi 100 case corrispondenti vengono visualizzati solo perché le simulazioni possono essere eseguite su un massimo di 100 casi alla volta.

4. Selezionare i casi e quindi selezionare Esegui simulazione. La scheda Risultati simulazione mostra i risultati.

Visualizzare un report di simulazione

Le simulazioni sono elencate con i dettagli del nome della simulazione, della riga di lavoro, della data di esecuzione, dello stato e dei risultati nella scheda Risultati simulazione .

• Selezionare Scarica per esportare un report di Excel.
• Selezionare Visualizza per visualizzare i risultati della simulazione per una specifica linea di business. Nella pagina vengono visualizzati i dettagli dell'esecuzione insieme alle stime dei singoli casi che mostrano finalità, tipo di azione e risposta generata. Selezionare Visualizza messaggio di posta elettronica per visualizzare il messaggio di posta elettronica di risposta generato.

Abilitare la modalità ombreggiatura e visualizzare i risultati (anteprima)

Usare la modalità shadow per valutare le azioni stimate dell'agente di gestione dei casi in tempo reale senza inviare messaggi di posta elettronica o aggiornare i record.

1. Nella pagina Risoluzione dei casi , in Livello di automazione per linea di business, selezionare una linea di business.
2. Selezionare Modifica e nel riquadro Impostazioni selezionare Modalità shadow dall'elenco a discesa Livello di automazione e salvare le modifiche.
3. Selezionare Risultati della modalità ombreggiatura dal menu Comando . Nella pagina dei risultati della modalità shadow di risoluzione dei casi è possibile visualizzare la linea di attività, lo stato, l'intento previsto, il tipo di azione e la risposta. Espandi un caso per visualizzare tutte le risposte di ombreggiatura associate.
4. Selezionare Visualizza messaggio di posta elettronica per visualizzare l'anteprima della posta elettronica.

Informazioni pertinenti

Usare l'agente di gestione dei casi per risolvere i casi