Gestire i report di analisi in tempo reale

Si applica a: Dynamics 365 Customer Insights - Journeys e Dynamics 365 Commerce — solo versione autonoma

Important

Questa funzionalità consente ai supervisori o ai responsabili del servizio clienti di migliorare le prestazioni dei loro team e la soddisfazione del cliente. Questa funzionalità non è destinata all'uso in ambito decisionale e non deve essere usata per prendere decisioni che influiscono sull'impiego di un dipendente o di un gruppo di dipendenti, tra cui retribuzioni, premi, anzianità o altri diritti o diritti. I clienti sono i soli responsabili dell'utilizzo di Dynamics 365, di questa funzionalità e di eventuali funzionalità o servizi associati in conformità con tutte le leggi applicabili, tra cui quelle relative all'accesso dei dati di analisi di singoli dipendenti e al monitoraggio, alla registrazione e all'archiviazione delle comunicazioni con gli utenti finali. Ciò include anche la notifica adeguata agli utenti finali della possibilità che le comunicazioni con rappresentanti del servizio clienti siano monitorate, registrate o archiviate e, come richiesto dalle leggi applicabili, l'ottenimento del loro consenso prima di utilizzare la funzionalità con gli stessi. I clienti sono incoraggiati a implementare un meccanismo che informi i rappresentanti del servizio clienti del possibile monitoraggio, registrazione o archiviazione delle loro comunicazioni con gli utenti finali.

Note

Eventuali personalizzazioni visive che potresti aver apportato alla versione di anteprima verranno sovrascritte quando la tua organizzazione verrà aggiornata all'ultima versione generalmente disponibile. Gli aggiornamenti del modello di dati saranno compatibili con le versioni precedenti e le personalizzazioni visive verranno mantenute. Per altre informazioni, vedere Aggiornamenti del modello di dati.

I report di analisi in tempo reale consentono ai supervisori di accedere a metriche e KPI in tempo reale che riflettono la situazione nel contact center mentre supervisionano i rappresentanti del servizio clienti (rappresentanti del servizio o rappresentanti) che gestiscono le conversazioni con i clienti che arrivano attraverso più canali.

Sono disponibili i seguenti report di analisi in tempo reale:

  • Riassunto
  • Voce
  • Bot
  • Agent
  • Conversazione in corso
  • Conversazione backlog
  • Gruppo di finalità
  • Gruppo utenti

I report Gruppo finalità e Gruppo utenti sono disponibili solo in Dynamics 365 Commerce.

I report di analisi in tempo reale Multicanale sono attivi per impostazione predefinita per i seguenti ruoli: amministratore di sistema, amministratore Multicanale, supervisore Multicanale, autore dei report di analisi e responsabile CSR. Per configurare i ruoli utente per accedere all'analisi e alle dashboard, vedi Configura l'accesso degli utenti ad analisi e dashboard.

Note

I report mantengono lo stato corrente anche quando si cambiano le schede della sessione. Tuttavia, se avete personalizzato l'app del spazio di lavoro del servizio Copilot, completare i passaggi forniti qui per mantenere lo stato del report.

Gestire i report di analisi in tempo reale di Multicanale

I report di analisi in tempo reale di Multicanale sono abilitati per impostazione predefinita. È possibile usare l'app dell'interfaccia di amministrazione del servizio Copilot per disattivare i report di analisi in tempo reale Omnichannel.

  1. Accedi a Dynamics 365 e nella pagina delle applicazioni, seleziona il centro di amministrazione del servizio Copilot.

    Note

    L'app dell'interfaccia di amministrazione del servizio Copilot viene installata automaticamente in tutte le organizzazioni del servizio clienti. Ulteriori informazioni: Introduzione all'interfaccia di amministrazione del servizio Copilot

  2. Nella mappa del sito, selezionare Informazioni dettagliate in Operazioni. Si apre la pagina Informazioni dettagliate.

  3. Nella pagina Informazioni dettagliate, nella sezione Impostazioni report, vai a Analisi in tempo reale e seleziona Gestisci.

  4. Nella pagina Analisi in tempo reale, abilita/disabilita il toggle Abilita analisi Multicanale in tempo reale.

  5. Facoltativamente, quando l'interruttore Abilita l'analisi in tempo reale Omnichannel è attivato, nella sezione Opzioni aggiuntive ,

  • Selezionare l'opzione Aggiungi analisi in tempo reale per voce Omnichannel per visualizzare le analitiche relative alle chiamate vocali. Questa opzione è disponibile solo se la tua organizzazione ha configurato la funzione vocale.
  • Selezionare Aggiungi analisi in tempo reale per la finalità per visualizzare le informazioni dettagliate sulle finalità.
  • Selezionare Aggiungi analisi in tempo reale per il bot per visualizzare informazioni dettagliate correlate al bot.

Visualizzare report di analisi in tempo reale Multicanale

Per visualizzare i report nell'area di lavoro del servizio Copilot, vedere Accesso ai report.

Se è stata personalizzata l'app dell'area di lavoro del servizio Copilot, è necessario completare i seguenti passaggi per poter visualizzare i report.

  1. Nella pagina App di Dynamics 365, selezionare Altre opzioni (...) nel riquadro Area di lavoro del servizio Copilot e quindi selezionare Apri in Progettazione delle app.
  2. Selezionare Nuova>tabella Dataverse e cercare Analisi in tempo reale Omnichannel.
  3. Seleziona Mostra nella navigazione, quindi seleziona Aggiungi.
  4. In Navigazione selezionare Analisi in tempo reale Omnichannel e quindi selezionare Impostazioni.
  5. Immetti le seguenti informazioni per Opzioni di visualizzazione.
    • Titolo: Analisi in tempo reale Multicanale
    • Icona: seleziona Utilizza risorsa Web.
    • Seleziona icona: msdyn_/Analytics/imgs/RealtimeReportIcon.svg
    • ID: OCRealtimeReportsSubArea
  6. Seleziona Impostazioni avanzate, quindi seleziona le seguenti caselle di spunta:
    • SKU: Tutto, On premise, Live e SPLA.
    • Cliente: Web.
  7. Seleziona Salva e quindi Pubblica.

Panoramica dei report di analisi in tempo reale di Multicanale
Report Riepilogo
Report voce
Report Agente
Report del botReport della conversazione in corso del bot
Report di conversazione arretratoUtilizzare le metriche del report
Configurare la sicurezza degli utenti per le risorse in un ambiente
Come viene determinato l'accesso a un record

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