Configurare l'analisi valutazione per il caso (anteprima)

[Questo articolo fa parte della documentazione non definitiva, pertanto è soggetto a modifiche.]

Il sentiment del caso offre alle organizzazioni una visualizzazione consolidata del sentiment dei clienti tra e-mail, chat e interazioni vocali collegate a un caso. Questa funzionalità consente alle organizzazioni di analizzare i modelli di valutazione per identificare potenziali escalation prima che si verifichino, assegnare priorità ai casi che richiedono attenzione immediata e consentire alle decisioni basate sui dati di migliorare la distribuzione dei servizi.

Prerequisiti

• Il ruolo di CSR Manager e di Amministratore di Sistema per abilitare la funzionalità.
• I canali che desideri includere nel caso di analisi del sentiment, come email, chat o voce, sono configurati.
• L'analisi del sentiment è abilitata.

Abilitare la definizione dell'impostazione della valutazione del caso

1. In Power Apps selezionare la soluzione predefinita in Soluzioni.
2. Cercare e selezionare la definizione dell'impostazione Abilita Sentimento del Caso. Per altre informazioni, vedere Aggiornare una definizione di impostazione
3. Nel riquadro visualizzato Modifica Abilitazione Sentimento del Caso, selezionare Aggiungi valore esistente in Impostazione del valore di ambiente.
4. Impostare il valore su Sì.
5. Salva e pubblica le modifiche.

Configurare l'analisi del sentiment per il caso

Nell'interfaccia di amministrazione del servizio Copilot seguire questa procedura:

1. Vai a Impostazioni del caso>del supporto clienti.

2. Nella pagina Impostazioni caso, seleziona Gestisci per Valutazione del caso (anteprima).

3. Nella pagina Valutazione del caso (anteprima) eseguire le azioni seguenti:

   • Selezionare i canali che devono essere riflessi nel calcolo del sentiment del caso. È possibile selezionare uno o più dei canali seguenti:

     • Chiamata vocale
     • Chat
     • E-mail. Questa opzione è attivata solo se l'analisi del sentiment delle email (anteprima) è attivata. Per abilitare la valutazione della posta elettronica, segui questi passaggi:
       • Selezionare Gestisci per Esperienza agente>Produttività>Copilot per domande e messaggi e-mail o Operazioni>Informazioni dettagliate>Copilot per domande e messaggi e-mail.
       • Seleziona Valutazioni e-mail (anteprima) .
       • Seleziona Salva.

   • Selezionare un'opzione di ponderazione:

     • Peso uguale: il sistema assegna automaticamente pesi uguali a tutti i canali selezionati.
     • Peso diverso: assegnare manualmente pesi a ogni canale. Il peso totale deve essere pari a 100 per un calcolo accurato del sentiment.

   • Se il canale viene deprovisionato o eliminato dopo aver definito il suo peso, l'applicazione ridistribuisce tale peso tra i canali rimanenti.

4. Salvare e chiudere.

Visualizzare la valutazione del caso

Affinché i rappresentanti del servizio clienti possano visualizzare il sentimento del caso, è necessario seguire i passaggi dettagliati nelle sezioni seguenti.

Aggiungere il sentimento del caso al modulo del caso

Per rendere visibile la valutazione del caso nel modulo case, seguire questa procedura:

1. In Power Apps, seleziona l'ambiente che contiene la soluzione.
2. Seleziona Tabelle, Caso, quindi seleziona Moduli.
3. Selezionare il modulo richiesto a cui si desidera aggiungere il sentiment del caso.
4. Dalle Colonne tabella sul lato destro, selezionare Sentiment e aggiungilo al modulo. Per altre informazioni, vedere Aggiungere colonne a un modulo.
5. Nella scheda Proprietà per Sentiment seguire questa procedura:
   • Selezionare Componenti>Ottieni altri componenti.
   • Cercare e selezionare CaseSentimentControl
   • Selezionare Aggiungi.
6. Salva e pubblica le modifiche.

Aggiungere la valutazione del caso alla visualizzazione della griglia dei casi

Per rendere visibile il sentiment del caso nella visualizzazione griglia dei casi, seguire i passaggi descritti in Aggiungere colonne alla griglia del case per aggiungere la colonna Sentiment alla griglia.

Aggiungere il sentimento del caso alla casella di posta dell'agente

Per rendere visibile il sentiment del caso nella posta in arrivo dell'agente, seguire questa procedura:

1. Passare a Esperienze agente>Aree di lavoro.
2. In Aree di lavoro, selezionare Gestisci per Profili di esperienza dell'agente.
3. Select Spazio di lavoro Servizio Clienti+profilo predefinito Inbox.
4. Selezionare Modifica nella sezione Posta in arrivo .
5. Nella finestra di dialogo Impostazioni posta in arrivo eseguire le operazioni seguenti:
   1. Selezionare Tipi di record posta in arrivo e quindi selezionare Casi.
   2. Selezionare Aggiungi per aggiungere il campo Sentiment e l'icona Sentiment . Per altre informazioni, vedere Configurazione scheda personalizzata.

Comprendere il calcolo del sentiment relativo al caso

L'applicazione calcola il sentiment del caso tenendo conto sia del punteggio di sentiment delle singole interazioni collegate al caso, sia della tempistica di tali interazioni. Per ogni canale, l'applicazione esegue i passaggi seguenti:

1. Calcolare il peso di interazione dividendo il peso del canale (chiamata vocale, posta elettronica o chat) in base al numero di giorni trascorsi dall'interazione.
2. Calcolare il fattore di sentimento moltiplicando il punteggio del sentimento dell'interazione per il peso dell'interazione.
3. Calcola la valutazione del caso dividendo il totale di tutti i fattori di valutazione tra i canali per il totale di tutti i pesi di interazione tra i canali.

Il punteggio del sentiment è un valore numerico usato dall'applicazione solo per il calcolo.

Per una chat o una conversazione vocale, l'applicazione ricalcola il sentiment del caso in base al sentiment della conversazione solo quando la conversazione viene chiusa e la trascrizione della conversazione viene generata.

Qualora il sentiment delle email sia abilitato, il sentiment del caso viene ricalcolato con ogni email in arrivo.

Example

I pesi per i canali di posta elettronica, chat e voce vengono configurati rispettivamente come 50%, 20%e 30%.

Un caso include le interazioni seguenti:

• Messaggio di posta elettronica inviato al cliente 3 giorni fa con un punteggio di valutazione della posta elettronica pari a 9.

• Una conversazione live chat chiusa due giorni fa con un punteggio di valutazione pari a 8.

L'applicazione calcola il sentiment del caso come indicato di seguito:

Il punteggio del sentimento del caso è 8,6, in base a un intervallo compreso tra 7 e 14, dove 7 è molto negativo e 14 è molto positivo. Questo punteggio indica che il sentiment complessivo per il caso è leggermente negativo.