Usare le API di disponibilità rappresentative in un agente di Copilot Studio

È possibile attivare le API di disponibilità rappresentative dall'agente Copilot Studio per recuperare le informazioni di disponibilità del rappresentante del servizio clienti e della coda prima di inoltrare la conversazione a un rappresentante del servizio. Determinare la disponibilità prima che si verifichi un'escalation migliora l'esperienza del cliente e riduce l'abbandono della coda.

Prerequisiti

Assicurarsi che l'agente Copilot Studio abbia il ruolo di amministratore Omnichannel per chiamare le API di disponibilità.

Aggiungere le API all'argomento Escalation

Eseguire i passaggi seguenti in Copilot Studio:

  1. Passare all'agente di intelligenza artificiale e quindi selezionare Argomenti.
  2. Selezionare la scheda Sistema per visualizzare gli argomenti di sistema predefiniti e quindi selezionare Escalation.
  3. Nell'area di disegno di creazione selezionare Aggiungi e quindi aggiungi uno strumento
  4. Nella scheda Connettore, cercare e selezionare Esegui un'azione non vincolata nell'ambiente selezionato.
  5. Se non sono presenti connessioni attive, seguire questa procedura:
    • Seleziona Crea nuova connessione.
    • Selezionare il tipo di autenticazione come OAuth.
    • Fare clic su Crea.
  6. Impostare Ambiente su Corrente.
  7. Selezionare una delle API seguenti:
    • CCaaS_GetRepresentativeAvailabilityForConversation
    • CCaaS_GetRepresentativeAvailabilityBeforeConversation
  8. Dopo aver selezionato l'azione, aggiornare i parametri avanzati in base alle esigenze.
  9. Aggiungere le regole per l'agente di intelligenza artificiale in base alla risposta dell'API. È possibile usare gli output di questo nodo per creare la logica di diramazione condizionale. Ad esempio, se l'API restituisce che nessun rappresentante del servizio è disponibile, è possibile reindirizzare l'utente a un argomento "Lascia un messaggio" anziché inoltrare la conversazione.
  10. Salvare e pubblicare.

Usare le API di disponibilità rappresentative
CCaaS_GetRepresentativeAvailabilityForConversation
CCaaS_GetRepresentativeAvailabilityBeforeConversation

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