Gestire l'agente di valutazione della qualità

Conversazioni: si applica solo a: Dynamics 365 Contact Center

Casi: Applicabile solo a: Dynamics 365 Customer Insights - Journeys

Messaggi di posta elettronica: si applica solo a: Dynamics 365 Customer Insights - Journeys

Quality Evaluation Agent è un agente di intelligenza artificiale che consente alle organizzazioni di offrire una supervisione coerente e scalabile della qualità tra le interazioni con il supporto clienti. L'agente usa un framework di valutazione definito dal supervisore per assegnare un punteggio autonomo alle interazioni, generare riepiloghi e ottenere informazioni utili per migliorare la qualità dell'interazione. Quality Evaluation Agent automatizza le valutazioni di qualità nei casi, nelle conversazioni chiuse e attive e nei messaggi di posta elettronica (anteprima). Altre informazioni sui canali di messaggio supportati sono disponibili in Panoramica dei canali.

Importante

  • La valutazione per i messaggi di posta elettronica è una funzionalità di anteprima.
  • Le funzionalità di anteprima non sono destinate ad essere utilizzate per la produzione e sono soggette a restrizioni. Queste funzionalità sono soggette a condizioni per l'utilizzo supplementari e sono disponibili prima del rilascio ufficiale in modo che i clienti possano ottenere un accesso anticipato e fornire feedback.

L'agente di valutazione della qualità consente ai supervisori di andare oltre i controlli manuali, a elevato utilizzo di tempo e soggettivi consentendo loro di:

  • Standardizzare le valutazioni di qualità: applicare valutazioni in modo più coerente e obiettivo tra team e canali.
  • Aumentare la visibilità sulle tendenze e sugli outlier: centralizzare le valutazioni per semplificare la revisione, il filtro e l'analisi dei risultati.
  • Migliorare i risultati più velocemente: convertire i risultati della valutazione in passaggi successivi chiari e interattivi, ad esempio le azioni consigliate quando gli standard non vengono soddisfatti.
  • Ridurre il sovraccarico operativo: mantenere esperienze dei clienti di alta qualità riducendo al minimo il lavoro manuale.

Funzionamento dell'agente di valutazione qualità

Quality Evaluation Agent usa un framework di valutazione costituito da tre componenti chiave seguenti:

Criteri di valutazione:

I criteri di valutazione sono costituiti da domande, scelte di risposte, logica di assegnazione dei punteggi e indicazioni dettagliate che definiscono la qualità per l'organizzazione. L'agente di intelligenza artificiale usa questi criteri per valutare le interazioni.

Piani di valutazione:

I piani di valutazione determinano quando e quali interazioni vengono valutate e quali criteri applicare. È possibile selezionare le interazioni in base a condizioni specifiche e applicare i criteri di valutazione appropriati per revisioni sistematiche. È possibile creare, attivare e gestire piani di valutazione e abilitare le valutazioni in blocco per semplificare il processo di revisione. In alternativa, è possibile usare la valutazione su richiesta per valutare casi, conversazioni e messaggi di posta elettronica senza usare piani di valutazione.

Valutazioni:

Le valutazioni sono gli output risultanti, inclusi punteggi, riepiloghi e azioni consigliate, che consentono di identificare le opportunità di miglioramento e guidare le attività di follow-up.

Importante

Questa funzionalità consente ai supervisori o ai responsabili del servizio clienti di migliorare le prestazioni dei loro team e la soddisfazione del cliente. Non deve essere utilizzata per prendere decisioni che influiscono sull'impiego di un dipendente o di un gruppo di dipendenti, incluse retribuzioni, premi, anzianità o altri diritti e benefici.
I clienti sono esclusivamente responsabili dell'uso di Dynamics 365, di questa funzionalità e di qualsiasi funzionalità o servizio associato in conformità a tutte le leggi applicabili, incluse le leggi relative all'accesso all'analisi dei singoli dipendenti e al monitoraggio, alla registrazione e all'archiviazione delle comunicazioni con gli utenti. Nell'ambito di questa conformità, i clienti devono informare adeguatamente gli utenti che le loro comunicazioni con i rappresentanti del servizio clienti (rappresentanti o rappresentanti del servizio) potrebbero essere monitorate, registrate o archiviate. Come richiesto dalle leggi applicabili, i clienti devono anche ottenere il consenso dagli utenti prima di utilizzare questa funzione con loro. Inoltre, i clienti sono incoraggiati a implementare un meccanismo che informi i rappresentanti del servizio del possibile monitoraggio, registrazione o archiviazione delle loro comunicazioni con gli utenti.

Prerequisiti

Spostamento dei dati tra aree

Per prestazioni ottimali, le chiamate al servizio potrebbero essere instradate al di fuori del limite di area del cliente se la capacità locale è temporaneamente non disponibile. Per partecipare, ai clienti viene richiesto di fornire il consenso per il potenziale spostamento dei dati tra aree. Questo consenso consente di offrire un'esperienza semplice usando le funzionalità complete di Copilot e le funzionalità di intelligenza artificiale generative all'interno di Power Platform.

Per altre informazioni, vedere Spostare i dati tra aree per Copilots e le funzionalità di intelligenza artificiale generative - Power Platform.

Ruoli e privilegi

Utente tipo Ruolo Privilegi
Administrator Amministratore qualità - Configurare l'agente di valutazione qualità.
- Creare criteri di valutazione e piano di valutazione.
- Completare o assegnare una valutazione.
Supervisore Responsabile della Qualità - Creare criteri di valutazione e piano di valutazione.
- Completare o assegnare una valutazione.
Supervisore Analizzatore qualità Completare o assegnare una valutazione.

Configurare i riferimenti alle connessioni

Quando si passa alla pagina Quality Evaluation Agent nell'interfaccia di amministrazione del servizio Copilot, la sezione Prerequisites nella parte superiore della pagina indica se sono configurati i riferimenti alla connessione. È necessario configurare i riferimenti di connessione per il flusso dell'agente di valutazione qualità per l'integrazione con servizi Microsoft. Queste connessioni collegano il flusso a origini dati essenziali, ad esempio Microsoft Dataverse e Copilot Studio, garantendo un funzionamento senza problemi e funzionalità avanzate.

  1. Nell'interfaccia di amministrazione di Copilot Service, accedere a Servizio Clienti>Gestione qualità. Verrà visualizzata la pagina Gestione qualità.
  2. Seleziona Gestisci per Agente di Valutazione della Qualità. Viene visualizzata la pagina Quality Evaluation Agent ( Agente di valutazione qualità ).
  3. Nella sezione Prerequisiti verificare se il passaggio 1: riferimenti alla connessione, passaggio 2: flussi di Power Automate e passaggio 3: Agente di Copilot Studio viene visualizzato come Pronto.
    1. Se il passaggio 1: Riferimenti alla connessione viene visualizzato come In corso o Incompleto, selezionare Gestisci connessioni.
    2. Nella finestra di dialogo Configura connessioni selezionare Aggiorna riferimenti alla connessione per usare il connettore per completare i riferimenti alla connessione.
    3. Nel Fase 2: Flussi di Power Automate, se un flusso è disattivato, usare il collegamento per aprire il flusso in Power Automate e attivarlo.
    4. Quando tutti i riquadri vengono visualizzati come Ready, selezionare Publish in P 3: Copilot Studio Agent per completare la configurazione.

Dopo aver completato la configurazione, potrebbe essere necessario eseguire un aggiornamento rigido per visualizzare lo stato aggiornato.

Se si verificano problemi durante la configurazione dei riferimenti alla connessione dalla pagina Quality Evaluation Agent , è possibile eseguire una configurazione manuale. Seguire la procedura descritta in Riferimenti di connessione per il flusso dell'agente di valutazione della qualità.

Abilitare l'agente di valutazione qualità

È necessario abilitare Quality Evaluation Agent per i supervisori nell'interfaccia di amministrazione del servizio Copilot. È possibile selezionare casi, conversazioni o tipo di record di posta elettronica. È anche possibile impostare un punteggio e un valore soglia. Ogni criterio e domanda della valutazione viene valutato con un massimo di 100 punti. È possibile impostare le soglie per definire metriche buone e di scarsa qualità.

  1. Nell'interfaccia di amministrazione di Copilot Service, accedere a Servizio Clienti>Gestione qualità. Verrà visualizzata la pagina Gestione qualità.
  2. Seleziona Gestisci per Agente di Valutazione della Qualità. Viene visualizzata la pagina Quality Evaluation Agent ( Agente di valutazione qualità ).
  3. Nella sezione Enablement by record type:
  4. Selezionare Caso, Conversazione o Posta elettronica e salvare.
    1. Se si seleziona Caso ed è necessario eseguire la valutazione massiva dei casi, selezionare l'opzione Abilita valutazioni massime.
  5. Per ogni tipo di record, in Specificare i dati è possibile visualizzare le entità predefinite aggiunte. Per Tipo di record di posta elettronica , è necessario aggiungere la descrizione nel campo Dati e salvarla.
    1. Selezionare Gestisci dati per passare alla finestra di dialogo Specifica dati , in cui è possibile:
      • Eliminare i tipi di dati o cancellare una riga per escludere temporaneamente il tipo di dati da riepilogare.
      • Aggiungere altri campi del tipo di dati per la configurazione di input dell'agente di valutazione qualità selezionando Aggiungi dati.

        Annotazioni

        È possibile aggiungere fino a 10 tipi di dati uno-a-uno e sei tipi di dati uno-a-molti oltre a quelli disponibili per impostazione predefinita.

  6. Nella sezione Punteggio criteri di valutazione selezionare Abilita punteggio per i criteri. Viene visualizzata la finestra di dialogo Punteggio criteri di valutazione attivato.
  7. Selezionare Attiva. Non è possibile disattivare questa funzionalità dopo averla abilitata.
  8. Nell'elenco a discesa Seleziona valore soglia su 100, seleziona il valore della soglia.
  9. Seleziona Salva.

Usare il piano di valutazione
Usare la valutazione su richiesta
Usare i criteri di valutazione
Usare valutazioni

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