Configurare gli articoli della Knowledge Base per le risposte verbatim in Copilot (anteprima)

Si applica a: Dynamics 365 Contact Center standalone e solo Dynamics 365 Customer Service

[Questo articolo è una documentazione preliminare ed è soggetto a modifiche.]

I rappresentanti del servizio clienti (rappresentanti del servizio o rappresentanti) devono talvolta condividere informazioni utilizzando formulazioni approvate ed esatte per testo giuridico, indicazioni normative o procedure standardizzate. Per supportare questi scenari, Copilot può restituire risposte verbatim dagli articoli della Knowledge Base senza riscrivere o riepilogare il contenuto quando i rappresentanti usano l'esperienza Porre una domanda . Usare risposte verbatim per mantenere l'accuratezza e la conformità, mentre Copilot supporta in modo efficiente le interazioni con i clienti.

Funzionamento delle risposte Verbatim

Le risposte verbatim funzionano nel modo seguente:

• Copilot valuta la domanda del rappresentante del servizio e recupera gli articoli della Knowledge Base pertinenti.
• Se il contenuto corrispondente è contrassegnato per l'uso verbatim, Copilot restituisce la parola originale dell'articolo della Knowledge Base.
• La risposta include un riferimento all'articolo di origine in modo che i rappresentanti del servizio possano esaminare il contesto completo.

Le risposte verbatim si applicano alla funzionalità Porre una domanda . Altre funzionalità di Copilot, ad esempio la stesura di messaggi di posta elettronica o risposte di chat, continuano a usare il comportamento standard di generazione delle risposte.

Contrassegnare il contenuto delle conoscenze per le risposte verbatim

Le risposte verbatim vengono controllate a livello di articolo della Knowledge Base, non tramite le impostazioni di Copilot. I responsabili delle conoscenze possono configurare il comportamento verbatim contrassegnando il contenuto delle conoscenze direttamente nell'editor degli articoli della Knowledge Base.

È possibile contrassegnare un intero articolo o sezioni specifiche come verbatim.

Contrassegnare un intero articolo della Knowledge Base come verbatim

Per gli articoli che devono essere recapitati verbatim in modo completo:

1. Nell'area di lavoro del servizio Copilot passare adArticoli della Knowledge Base del>.
2. Aprire un articolo esistente o selezionare Nuovo per crearne uno.
3. Aggiungere la parola chiave doNotSummarize nel contenuto dell'articolo.
4. Salvare e pubblicare l'articolo.

Quando Copilot recupera questo articolo, il contenuto viene restituito verbatim e viene incluso un collegamento all'articolo per riferimento.

Contrassegnare sezioni specifiche di un articolo come verbatim

Contrassegnare singole sezioni quando solo parti specifiche richiedono risposte verbatim.

1. Nell'area di lavoro del servizio Copilot passare adArticoli della Knowledge Base del>.
2. Aprire un articolo esistente o selezionare Nuovo per crearne uno.
3. Selezionare la sottosezione che deve essere riportata testualmente.
4. Usare l'icona Verbatim per aggiungere un commento verbatim al contenuto selezionato.
5. Salvare e pubblicare l'articolo.

Quando Copilot recupera l'articolo, viene restituita solo la sottosezione contrassegnata. Altre parti dell'articolo continuano a seguire il comportamento di risposta standard.

Esaminare le risposte letterali

I rappresentanti del servizio possono esaminare l'origine di una risposta testuale esatta selezionando Controlla fonti nel riquadro Copilot. L'articolo della Knowledge Base collegato viene aperto in modalità di sola visualizzazione e il contenuto verbatim viene evidenziato in modo che i rappresentanti possano identificare facilmente il testo restituito senza modifiche. Se sono disponibili più articoli della Knowledge Base pertinenti, i rappresentanti possono passare da un'origine all'altra per esaminare le risposte alternative.

Informazioni pertinenti

Panoramica delle fonti di conoscenza
Abilita le fonti di conoscenza da Microsoft Copilot Studio (anteprima)