Décrire les fonctionnalités de routage dans Dynamics 365

Les clients ayant besoin de support peuvent soumettre des demandes d’assistance de plusieurs manières. Aujourd’hui, les demandes de support peuvent être envoyées presque n’importe où. Des incidents peuvent être créés au moyen d’une demande de conversation instantanée sur votre site web, un canal social ou automatiquement à partir d’une alerte ou d’un événement d’appareil IoT.

Dans dynamics 365 Customer Service and Contact Center, les cas peuvent être créés de plusieurs façons en fonction des besoins des organisations.

• Manuellement : les agents de support peuvent créer des incidents manuellement lorsqu’ils répondent aux appels entrants des clients. Par exemple, un agent de support peut convertir manuellement une activité d’appel téléphonique entrant qu’il reçoit d’un client en incident. Dans de nombreux cas, des dossiers peuvent également être créés manuellement directement à partir des dossiers d'un client, tels que les comptes et les contacts.

• Automatiquement : des règles de création d’enregistrements peuvent être définies pour créer automatiquement des enregistrements d’incident à partir de différents types d’enregistrements dans l’application. Par exemple, lorsqu’un nouvel e-mail est reçu, une règle crée automatiquement un enregistrement d’incident et renseigne les détails de l’incident en fonction de l’expéditeur de l’e-mail.

Une fois dans le système, il est important de s’assurer que la personne la plus appropriée travaille sur l’incident. Ce processus est souvent géré différemment en fonction de leurs circonstances uniques. Par exemple, les organisations avec de petits volumes d’appels peuvent ne pas avoir besoin d’acheminer les incidents, car leur personnel peut prendre en charge tous leurs différents scénarios. Toutefois, les grandes organisations telles que les centres de contacts doivent être en mesure de router intelligemment les cas en fonction de différents scénarios. Par exemple, si un incident est lié à un produit spécifique, elles peuvent souhaiter l’acheminer vers un agent qualifié pour ce produit. En outre, ils peuvent vouloir comprendre l’intention de l’enquête du client et acheminer le cas vers un représentant en conséquence.

Dynamics 365 Customer Service facilite la gestion de la charge de travail à l’aide de files d’attente. Les files d’attente sont des conteneurs de stockage dédié aux incidents. Les organisations créent généralement plusieurs files d’attente selon la manière dont elles souhaitent acheminer les incidents. Par exemple, vous pouvez créer une file d’attente qui représente chacun des différents départements qui gèrent les incidents.

Les incidents peuvent être acheminés vers les files d’attente de plusieurs manières. Les agents peuvent placer manuellement les incidents dans des files d’attente spécifiques ou des règles d’acheminement peuvent être créées pour faciliter l’acheminement automatique des éléments vers des files d’attente.

Dynamics 365 Customer Service comprend deux types d’acheminement :

• De base : permet généralement d’acheminer des enregistrements tels que des incidents, des prospects, des e-mails, etc. vers des individus, équipes ou files d’attente en fonction de différents critères de règle définis. Les critères utilisés avec la fonctionnalité d’acheminement de base sont généralement basiques et simples. Cette option est généralement utilisée par des organisations plus petites ou des organisations qui ne nécessitent pas de routage plus avancé.

• Avancé (acheminement unifié) : fournit des fonctionnalités d’acheminement plus avancées qui orientent les éléments de travail entrants vers la file d’attente et l’agent les mieux adaptés. L’acheminement unifié offre des fonctionnalités d’acheminement plus avancées.

Par exemple, un ensemble de règles d’acheminement de base peut comporter les éléments de règle suivants :

• Acheminement Or : acheminez tout incident dont le niveau de service est Or vers la file d’attente Or.

• Acheminement Argent : acheminez tout incident dont le niveau de service est Argent vers la file d’attente Argent.

• Acheminement Bronze : acheminez tout incident dont le niveau de service est Bronze vers la file d’attente Bronze.

La plupart des organisations nécessitent des fonctionnalités de routage plus avancées. C’est là qu’intervient le routage unifié. Le routage unifié agit comme moteur de routage principal pour tous les canaux (voix, conversation, e-mail, SMS, social). Le routage unifié est un processus en deux étapes. Ce processus implique :

• Classification : ajoute un contexte à l’élément de travail (par exemple, priorité, type de client, compétences requises).

• Affectation : attribue des éléments de travail aux agents en fonction des compétences, de la disponibilité et de la capacité (combien d'éléments ils peuvent gérer à la fois).

Examinons un exemple. Un client s’adresse via un canal de conversation pour poser une question liée à la facturation. La première étape consiste à ce que les règles de classification s'appliquent à la conversation pour la classer comme une question liée à la facturation. En outre, les règles de classification peuvent également identifier des compétences spécifiques nécessaires, telles que les certifications ou les langues dont elles ont besoin pour travailler dans la conversation. Une fois le classement effectué, le moteur d'affectation identifie un représentant qui possède ces compétences et qui est disponible pour travailler sur l'élément, car il ne fonctionne pas à sa capacité maximale.

Le routage unifié est le mieux utilisé :

• Quand vous avez besoin d’une logique de routage cohérente sur plusieurs canaux
• Par les organisations ayant des besoins de routage complexes (compétences, priorité, contexte)
• Par les centres de contacts au niveau de l’entreprise avec des volumes d’interaction élevés.

Différentes fonctionnalités de routage unifié

Un autre avantage clé du routage unifié est sa capacité à prendre en charge de nombreux types de besoins de routage différents. Par exemple, certaines organisations peuvent souhaiter acheminer des éléments vers des représentants en fonction des compétences nécessaires pour résoudre le problème. D’autres organisations qui utilisent les fonctionnalités de gestion de la force de travail (WFM) disponibles dans le Centre de contacts peuvent souhaiter acheminer les éléments en fonction des représentants qui travaillent actuellement un quart de travail.

Le routage unifié dans Dynamics 365 fournit de nombreuses options de routage différentes. Ces options sont les suivantes :

• Routage basé sur les compétences : assigne des tâches aux agents qui possèdent les compétences requises (par exemple, langue, expertise produit). Les compétences sont définies dans les profils d’agent et correspondent aux exigences des éléments de travail.

  

  • Quand utiliser :

    • Quand les interactions nécessitent une expertise spécifique
    • Pour le support technique, le support multilingue ou les lignes de produits spécialisées.
    • Réduit les taux de transfert et améliore la résolution dès le premier contact.

• Acheminement basé sur les quarts : l'acheminement fonctionne uniquement pour les agents qui sont planifiés et disponibles pendant leur quart de travail. L’acheminement par équipes peut être configuré pour prendre en compte les pauses, les formations et d’autres exceptions.

  

  • Quand utiliser :

    • Pour les opérations de 24/7 ou les équipes avec rotation des shifts.
    • Vérifiez la conformité avec la gestion de la main-d’œuvre et évitez d’affecter du travail à des agents indisponibles.
    • Utile pour les équipes globales entre les fuseaux horaires.

• Routage basé sur la capacité : assigne le travail en fonction du profil de capacité d’un agent (par exemple, nombre maximal de chats ou de cas).

  

  • Quand utiliser :

    • Pour les environnements à volume élevé où le multitâche est courant.
    • Idéal pour les équipes de support technique lourdes de conversation ou les agents mixtes qui gèrent plusieurs canaux.
    • Aide à maintenir la qualité et le bien-être de l’agent.

• Routage basé sur l’intention : utilise des modèles d’intention IA pour affecter l’intention à un élément de travail. L'élément de travail est envoyé à une file d'attente qui comprend des représentants qualifiés pour travailler sur des éléments de cette nature. (Nécessite la configuration de l’agent d’intention du client)

  

  • Quand utiliser :

    • Les environnements à volume élevé où les clients contactent pour plusieurs raisons, et la catégorisation manuelle est inefficace.
    • Lorsque vous souhaitez réduire les erreurs d’acheminement et améliorer la résolution des premiers contacts.
    • Pour les chatbots ou les agents virtuels qui passent aux agents humains en fonction de l’intention détectée.
    • Idéal pour les organisations avec diverses offres de services (par exemple, facturation, support technique, ventes) où l’intention détermine la meilleure équipe.