Explorer Microsoft 365 Copilot pour les services

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Les organisations basées sur les services, en particulier les organisations avec des centres de contacts, ont généralement des clients, des connaissances et d’autres données orientées service stockées dans plusieurs emplacements. Il est important que ces informations soient facilement disponibles pour les agents de support, quel que soit le système ou l’application dans lequel ils travaillent.

Microsoft 365 Copilot for Service permet de transformer des solutions de service client traditionnelles à l’aide de l’IA générative. Il a été conçu pour améliorer l’expérience client et améliorer la productivité de l’agent en s’intégrant en toute transparence aux solutions CRM (Customer Relationship Management) existantes.

Il fonctionne avec Dynamics 365 Customer Service ou Salesforce et vous permet d’effectuer des opérations telles que les suivantes :

  • Connectez-vous à votre CRM : consultez des détails importants sur vos contacts, cas et activités dans votre système de gestion des relations client (CRM), directement dans Outlook et Teams. Vous pouvez même modifier, partager et ouvrir les enregistrements dans votre système CRM.

  • Afficher un résumé d’incident : bénéficiez d’une brève présentation d’un incident dans votre système CRM.

  • Affiner le contenu généré : modifiez le contenu généré en fournissant une nouvelle invite qui s’appuie sur la suggestion précédente et adaptez vos réponses par courrier électronique à vos besoins et à votre style.

  • Afficher les résumés des conversations par courrier électronique : bénéficiez d’un résumé d’une conversation par courrier électronique.

  • Comprendre les sources de données sous-jacentes au contenu généré : découvrez l’incident ayant permis de générer un résumé ou une réponse par courrier électronique.

  • Affichez et mettez à jour les détails de l’enregistrement CRM dans Microsoft Teams : Copilot for Service peut être déployé dans des applications Microsoft que vos agents utilisent tous les jours, comme Microsoft Outlook et Microsoft Teams. Il fournit des fonctionnalités d’IA spécifiques au service qui aident à améliorer la productivité de l’agent.

Copilot peut également être incorporé dans des solutions CRM existantes. Cela permet aux agents de fournir un service exceptionnel sans perturber leurs flux de travail. Les systèmes pris en charge incluent des plateformes tierces telles que Salesforce, ServiceNow et Zendesk.

Copilot pour les services peut être utilisé dans deux interfaces principales.

  • Microsoft 365 Copilot for Service dans Outlook et Teams : lorsqu'il est déployé sur des applications telles que Microsoft Outlook et Microsoft Teams, les agents peuvent :

    • Enregistrer les contacts Outlook dans votre système CRM : lorsque vous ouvrez un e-mail, Copilot pour les services met en correspondance l’adresse e-mail avec vos contacts CRM. Ainsi, vous pouvez suivre vos communications avec eux.
    • Enregistrer des e-mails et des réunions dans votre système CRM : les e-mails et réunions Outlook peuvent être connectés à des incidents et des comptes dans votre système de gestion de la relation client (CRM) pour suivre vos interactions avec les clients.

  • Fonctionnalités d’IA : plusieurs fonctionnalités d’IA sont disponibles pour aider les agents dans leurs activités quotidiennes.

    • Obtenir des informations clés par e-mail et rédiger des réponses : Copilot pour les services génère un résumé des informations clés pour les e-mails et les fils de discussion des e-mails. En outre, Copilot peut être utilisé pour faciliter la rédaction de contenu électronique.
    • Afficher un résumé d’incident : lorsque vous ouvrez un e-mail ou une réunion lié(e) à un incident, vous pouvez afficher un résumé de l’incident.