Utiliser les fonctionnalités de Copilot dans les systèmes CRM autres que Microsoft

Vous pouvez utiliser le service Microsoft 365 Copilot pour fournir une assistance IA en temps réel dans les CRM non-Microsoft. Le service vous aide à gérer les dossiers et les conversations efficacement, et à résoudre les problèmes plus rapidement, vous permettant d’apporter une plus grande valeur aux clients.

Vous pouvez utiliser les fonctionnalités suivantes lorsque vous utilisez Service dans Microsoft 365 Copilot :

• Poser une question
• Générer un résumé d’incident
• Générer des notes de résolution d’incidents
• Générer un résumé de la conversation pour la conversation fermée
• Rédiger un e-mail

Navigation

Connectez-vous à un service non-Microsoft CRM et lancez le service dans Microsoft 365 Copilot. Le volet d’aide Copilot s’affiche alors. Vous pouvez cliquer sur les onglets suivants :

• Poser une question : posez une question en mode conversationnel, générez un résumé de l’incident, des notes de résolution et un résumé de la conversation.
• Draft un e-mail : pour générer une réponse par e-mail avec l’assistance par e-mail Copilot.

Poser une question

Copilot agit en tant que partenaire et aide à répondre aux questions sans que vous recherchiez des informations. Copilot récupère rapidement des informations, génère des résumés pour les cas et obtient les détails requis sur les données de cas, dans la même interface. Pour en savoir plus, consultez Poser une question.

Générer un résumé d’incident

Dans un système CRM autre que Microsoft, le résumé de l’incident s’affiche sous forme de carte dans l’onglet Poser une question du volet d’aide Copilot. Copilot génère des résumés d’incidents basés sur les informations d’incident suivantes pour les systèmes CRM correspondants :

Salesforce : Copilot génère le résumé de cas en fonction des champs et activités de cas associés au cas. Le résumé de l’incident comprend les informations suivantes :

• Champs d’incident : ID de l’incident, description, objet, priorité, type, nom du client, URL de l’incident, adresse e-mail et nom du produit si le représentant du service clientèle y a accès.
• Message de texte : ID, titre, corps, createddate
• Commentaire : ID, corps, createddate
• Courrier électronique : identifiant, corps du message, date de dernière modification, adresse de l'expéditeur, adresse du destinataire.

ServiceNow : Copilot génère le résumé de cas en fonction des données et des activités d’incident attachées à l’incident. Le résumé de l’incident comprend les informations suivantes :

• Données de l’incident : ID de l’incident, description, brève description, priorité, type, nom du client, URL de l’incident, courrier électronique et notes.
• Notes de travail et commentaires : ID, TextContext, date de création.
• Courrier électronique : ID, corps, date de création, FromAddress, ToAddress

Vous pouvez copier le résumé, l’actualiser et fournir des commentaires.

Générer des notes de résolution

Copilot génère des notes de résolution basées sur les détails du cas, les e-mails et les notes qui y sont liés pour vous aider à clôturer le cas ou l'incident plus rapidement. Le résumé de la résolution générée comprend le problème, la cause première, les étapes de dépannage et la résolution fournie. Vous pouvez copier le résumé, l’actualiser et fournir des commentaires.

1. Sélectionnez l’incident requis.
2. Sélectionner le copilote intégré. Le volet d’aide Copilot s’affiche alors.
3. Dans l’onglet Poser une question, cliquez sur Générer des notes de résolution. Le résumé de la conversation s’affiche sous forme de carte dans le volet d’aide.

Générer un résumé de la conversation

Dans un CRM non-Microsoft, vous pouvez générer le résumé des conversations closes en utilisant ces étapes :

1. Sélectionnez la conversation requise.
2. Sélectionner le copilote intégré. Le volet d’aide Copilot s’affiche alors.
3. Dans l’onglet Poser une question, cliquez sur Résumer les conversations. Le résumé de la conversation s’affiche sous forme de carte dans le volet d’aide.

Vous pouvez copier le résumé, l’actualiser et fournir des commentaires.