Personnaliser l’agent employee Self-Service

L’agent employee Self-Service est personnalisable dans Microsoft Copilot Studio, où les créateurs peuvent utiliser divers outils, rubriques, sources de connaissances faisant autorité et connecteurs microsoft créés pour des systèmes externes, tels que Workday, SAP et ServiceNow :

• Commencez par en savoir plus sur les rôles et les responsabilités.
• Ensuite, passez en revue les blocs de construction de base qui composent l’agent employee Self-Service.
• Ensuite, consultez les options de personnalisation de l’apparence et certains contenus que les utilisateurs finaux voient.
• Ensuite, découvrez comment ajouter des sources de connaissances.
• Enfin, passez en revue les rubriques incluses dans le package ESS par défaut et décidez comment personnaliser les détails en fonction des besoins de votre organization.

Présentation des composants

Pour créer des expériences d’employés transparentes avec un agent employee Self-Service, commencez par développer une compréhension de son architecture. Ensemble, ces composants permettent aux agents de livrer des conversations naturelles, d’étendre les fonctionnalités et de fournir des informations contextuelles précises. L’agent employee Self-Service repose sur cinq éléments clés :

Rubriques

Vous pouvez utiliser Les rubriques de différentes façons, de la création d’une réponse textuelle pour les rubriques sensibles, à la gestion du moment où afficher un carte adaptative ou de la façon dont un chemin d’accès de secours est défini. Le modèle d’agent Self-Service employé est fourni avec un ensemble de rubriques prédéfinies et entièrement configurables pour vous aider à démarrer. Vous pouvez ensuite créer vos propres rubriques en utilisant toutes les fonctionnalités de Copilot Studio et notre liste d’exemples de rubriques pour ESS. En savoir plus sur les rubriques.

Actions

Également appelées outils, les actions étendent les fonctionnalités de votre agent, ce qui lui permet d’effectuer diverses actions en réponse aux demandes des utilisateurs ou aux déclencheurs autonomes. Les actions étendent les fonctionnalités de l’agent en activant les réponses via l’orchestration générative ou en appelant des actions spécifiques dans une rubrique. En savoir plus sur les actions.

Les sources de connaissances

Les sources de connaissances permettent à vos agents de fournir des informations et des insights pertinents à partir de sources faisant autorité comme SharePoint ou ServiceNow. Vous pouvez incorporer des connaissances pour l’agent et pour l’agent dans son ensemble ou configurer des sources de connaissances plus ciblées pour des intentions spécifiques à l’aide d’une rubrique avec un nœud réponse génératif. En savoir plus sur les sources de connaissances.

Packages d’accélérateur de solution système externe

Les packages accélérateurs de solution sont fournis avec quelques composants, tels que les connecteurs, les rubriques et les configurations de modèles. Ils sont prêts à s’intégrer à des systèmes externes tels que Workday, ServiceNow, etc.

Instructions

Les expériences LLM (Large Language Model) peuvent être mises en forme à l’aide du langage naturel pour utiliser des techniques d’invite système qui influencent le raisonnement et les comportements de l’agent Self-Service employé. Les instructions peuvent être appliquées à l’agent global, aux sources de connaissances, aux rubriques et lors de la publication dans Teams et Microsoft 365 Copilot. En outre, vous pouvez inclure des variables dynamiques (par exemple, des attributs de profil utilisateur spécifiques) pour diriger et baser davantage l’agent pour obtenir des réponses plus personnalisées. En savoir plus sur les sources de connaissances.

Qualité de la réponse

Une bonne réponse est précise, actionnable et engageante pour nous assurer que nous gagnerons la confiance, fournir des réponses utiles et aider l’utilisateur à passer à l’étape suivante à l’aide d’outils libre-service. L’agent employee Self-Service nécessite un mélange d’éléments de conception, d’instructions d’agent et de techniques de conception conversationnelle pour créer des réponses exceptionnelles.

• Les réponses doivent être attrayantes en utilisant des données personnelles, une mise en forme équilibrée et un langage naturel.
• Les réponses doivent être précises en utilisant des instructions pour la correspondance d’intention et l’utilisation de certains éléments d’interface utilisateur.
• Les réponses doivent être actionnables en activant de manière fiable les utilisateurs vers la meilleure étape ou ressource suivante.

Personnaliser l’apparence et le contenu

Si vous le souhaitez, vous pouvez personnaliser l’agent employee Self-Service en fonction de vos recommandations en matière de personnalisation. Par défaut, le produit s’appelle Employee Self-Service agent et inclut une icône qui ressemble à un badge de bureau.

Les utilisateurs finaux voient les éléments de contenu et de personnalisation suivants :

Vous pouvez personnaliser la plupart de ces éléments dans Copilot Studio en sélectionnant le bouton Modifier dans la section Vue d’ensemble de l’agent. Vous trouverez les personnalisations supplémentaires de la page d’accueil dans la section Paramètres de la liste déroulante Copilot dans le Centre d’administration Microsoft 365.

Personnalisation du logo

La personnalisation du logo de l’agent ESS implique plusieurs étapes, comme suit :

• Expérience du créateur : uniquement dans Copilot Studio. Les créateurs doivent pouvoir charger un logo personnalisé et tester l’apparence dans Copilot Studio.
• Expérience de l’utilisateur final : dans le canal de conversation Microsoft 365 Copilot. En savoir plus sur la personnalisation de l’apparence d’un agent pour Microsoft 365 Copilot.

Personnaliser les instructions de l’agent

Les instructions servent de blueprint pour le ton, la structure et la prise de décision entre les workflows, ce qui empêche la fragmentation des expériences utilisateur. Les instructions spécifient des définitions de rôle et des règles de transfert claires pour empêcher les agents de donner des réponses redondantes ou conflictuelles. Suivez les instructions pour :

• Développez la voix et le ton en fonction de votre organization.
• Mapper des étapes spécifiques pour les variables de contexte utilisateur, les rubriques et d’autres entités.
• Définissez des limites, des plans de secours, etc.

En savoir plus sur le fonctionnement des instructions pour l’agent, les sources de connaissances et les rubriques.

Personnaliser les rubriques

L’agent de Self-Service des employés est fourni avec plusieurs rubriques prêtes à l’emploi pour vous aider à démarrer. Le créateur peut personnaliser chacune de ces rubriques. Ces rubriques peuvent être testées avant de les publier sur un ensemble plus large d’utilisateurs. En savoir plus sur les rubriques dans Copilot Studio.

Les rubriques suivantes sont disponibles dans la version actuelle du package :

Personnaliser les rubriques en tant que créateur d’environnement

Reportez-vous à ces instructions pour personnaliser les rubriques en tant que créateur d’environnement.

Conditions à connaître :

JTBD : travaux à effectuer.

[Administration] Contexte utilisateur - Configuration

Par défaut: Sur

JTBD de rubrique : Redirigez les rubriques et attributs de récupération du contexte utilisateur à partir d’autres sources de données pour améliorer la pertinence de la réponse.

JTBD maker : Le créateur doit ajouter la redirection des rubriques de récupération du contexte utilisateur à partir de différents packages de solution de système externe de l’agent Employee Self-Service. Ou, si les créateurs configurent d’autres rubriques pour récupérer les attributs de contexte utilisateur à partir d’autres systèmes, ils doivent également être ajoutés en tant que redirections de rubriques dans cette rubrique.

Créateur - Éléments à personnaliser :

Conditions requises pour utiliser : Aucun.

1. Après l’exclusion de responsabilité du message (vide). Ajoutez un message ou supprimez-le si vous ne souhaitez pas que l’exclusion de responsabilité s’affiche.
2. Badge source officiel : aucune configuration n’est requise. Utilisez dans son état par défaut.

[Système] Préparation de la réponse

Solution:< Solution m-official > et < m-disclaimer > dans la rubrique

Par défaut: Sur

JTBD de rubrique : Le créateur souhaite que les messages du LLM aient un badge source officiel afin que l’utilisateur final sache que cette réponse provient d’une source officielle et non du web ou d’une autre source non autorisée. Le créateur peut également ajouter une clause d’exclusion de responsabilité après message aux réponses, par exemple « Vérifier l’exactitude des sources ».

JTBD maker :

1. Configurez une clause d’exclusion de responsabilité unique qui s’applique à toutes les réponses UST dans tous les secteurs verticaux (exclusion de responsabilité après message).
2. Configurez les réponses avec le badge source officiel dans l’expérience utilisateur pour donner aux utilisateurs l’assurance que la réponse provient de sources légitimes.

Créateur - Éléments à personnaliser
Conditions requises pour utiliser : Aucun.

1. Après l’exclusion de responsabilité du message (vide). Ajoutez un message ou supprimez-le si vous ne souhaitez pas que l’exclusion de responsabilité s’affiche.
2. Badge source officiel : aucune configuration n’est requise. Utilisez dans son état par défaut.

Dans l’expérience Maker dans Copilot Studio, le badge Source officielle n’affiche pas au-dessus d’une réponse générée. Toutefois, vous pouvez voir le message d’exclusion de responsabilité sous la réponse. Même si vous ne pouvez pas le voir dans l’expérience Maker, les utilisateurs voient le badge Source officielle au-dessus d’une réponse générée dans Microsoft 365 Copilot Chat et Copilot Chat dans Teams.

[Exemple] Réponse élaborée

Par défaut: Désactivé

JTBD de rubrique : Configurez des rubriques avec un badge de réponse officielle dans l’expérience utilisateur pour donner aux utilisateurs l’assurance que la réponse provient directement d’une source officielle. Les réponses textuelles n’ayant pas de citations ni de références, ce badge garantit à l’utilisateur que la réponse est légitime. Vous pouvez également ajouter des actions à la réponse telle que « Cliquez ici pour créer un ticket RH ».

JTBD maker : Mettez à jour la variable Définir la réponse officielle avec le message que vous souhaitez afficher en tant que réponse officielle. Lorsque vous testez ce message dans l’expérience Maker, vous devez voir votre réponse conçue.

Créateur - Éléments à personnaliser : Activez la rubrique si vous souhaitez des réponses conçues. Mettez à jour les expressions de déclencheur et l’exemple de réponse.

[Exemple] Rubriques sensibles

Par défaut: Désactivé

JTBD de rubrique : La personnalisation des réponses pour les rubriques sensibles et déclenchées par l’agent employee Self-Service déclenche la sensibilité DES RH. La réponse Copilot Chat générique actuelle est « Je suis vraiment désolé que vous vous sentiez ainsi, mais je ne suis pas en mesure de vous aider. Il est important de parler à un professionnel de la santé mentale ou à une personne de confiance de ce que vous traversez.

JTBD maker :

L’employé Self-Service agent de démarrage est « La consultation avec un professionnel est la meilleure façon d’obtenir de l’aide pour cette demande. Veuillez contacter un représentant pour obtenir de l’aide supplémentaire. » Action : met fin à la conversation.

Les déclencheurs sont les suivants :

Cette rubrique ne doit se déclencher que lorsque les utilisateurs mention des préoccupations explicitement sensibles, confidentielles ou juridiques, telles que du harcèlement, des abus, de la discrimination, un comportement contraire à l’éthique ou des représailles dans le lieu de travail. Il s’active dans les situations impliquant :

• Demandes de consultation des RH relatives à des questions sensibles
• Préoccupations en matière de confidentialité
• Environnements de travail hostiles
• Violence au travail
• Action en justice
• Signalement d’une faute grave

Il ne doit s’activer que lorsque des termes explicites tels que le harcèlement, la discrimination, les représailles, la violence au travail ou le soutien juridique sont mentionnés.

Créateur - Éléments à personnaliser

Activez la rubrique si votre organization souhaite l’utiliser. Mettez à jour les expressions du déclencheur et l’exemple de texte de réponse.

[Système] En cas d’erreur

Solution: Ces trois modèles sont fournis dans cette rubrique :

1. Capacité LLM
2. Personnalisation de l’IA responsable (RAI)
3. Bogue d’erreur

Par défaut: Sur

JTBD de rubrique : Messages d’erreur personnalisés au lieu des messages d’erreur Copilot Chat par défaut pour aider les utilisateurs à mieux comprendre pourquoi ils reçoivent une erreur.

JTBD maker : Configurez chaque erreur. Vous pouvez également ajouter un appel à l’action.

• OpenAIratelimit atteint déclenché lorsque le LLM est à capacité.
• Démarrage de l’agent Self-Service employé Nous travaillons à l’augmentation de la capacité d’utilisation. Veuillez patienter quelques minutes avant de réessayer l’agent de Self-Service employé. Nous regrettons le désagrément.
• ContentFiltered a déclenché le même que les questions RAI. Vous pouvez définir ce que vous souhaitez au lieu de l’rai générique.
  • Message générique : Je suis vraiment désolé que vous vous sentiez ainsi, mais je ne suis pas en mesure de vous aider. Il est important de parler à un professionnel de la santé mentale ou à une personne de confiance de ce que vous traversez.
  • Démarrage de l’agent Self-Service employé : Désolé, je ne peux pas parler à ce sujet. Démarrez une nouvelle conversation en sélectionnant Nouvelle conversation.
  • Démarrage de l’agent Self-Service employé : La consultation avec un professionnel est la meilleure façon d’obtenir de l’aide pour cette demande. Contactez un représentant pour obtenir un support supplémentaire.
• Topicvarshowdebuginfo : Donne l’ID de conversation et le temps nécessaire pour aider un ingénieur à déboguer.
  • Démarrage de l’agent Self-Service employé : Les utilisateurs voient l’ID et l’heure de la conversation.

Créateur - Éléments à personnaliser :
Conditions requises pour utiliser : Aucun
Modifiez le modèle par défaut pour chaque message d’erreur que vous souhaitez modifier en réponse personnalisée. Supprimez la rubrique si vous ne souhaitez pas de messages personnalisés.

[Système] Événement de télémétrie des journaux

Par défaut: Sur

JTBD de rubrique : Afficher les données de télémétrie dans Application Insights pour aider le créateur à déboguer des tickets pour n’importe quel événement. Exemple : un utilisateur obtient une erreur d’une solution système externe lorsqu’il tente de créer un ticket.

JTBD maker : Installez App Insights et configurez l’événement et le message de redirection.

Créateur - Éléments à personnaliser :
La personnalisation est facultative. Conditions requises à utiliser :

1. Application Insights installé
2. Ne modifiez pas lors de la redirection. Conservez la valeur par défaut.
3. Modifiez EventName.
4. Modifier le message.

[Système] Aide autonome Microsoft

Par défaut: Désactivé

JTBD de rubrique : Active le connecteur interne qui fournit une aide autonome microsoft 365 informatique pour les employés.

JTBD maker : Activer ou désactiver en fonction des besoins de l’organisation.

Créateur : éléments à personnaliser : Aucun.

Transfert de l’agent - [nom du scénario]

Par défaut: Désactivé

JTBD de rubrique : Transférez le modèle pour d’autres agents en direct sans passer de contexte.

JTBD maker : Les instructions de déclencheur redirigent vers l’agent configuré.

Créateur : éléments à personnaliser :

Conditions requises pour utiliser :

1. Activez la rubrique.
2. Mettre à jour les instructions du déclencheur.
3. Configurez le nom, la description et l’URL de l’agent cible.

Instructions:

Pour éviter les réponses incorrectes, personnalisez les rubriques de récupération de données

Les données récupérées à partir de sources de données peuvent entraîner le renvoi d’informations incorrectes par le LLM. Vous pouvez empêcher ces réponses inexactes en fournissant davantage de contexte aux rubriques de récupération de données.

Exemple de scénario

Vous demandez « Quel est le code de mon entreprise ? » Peut amener Copilot à déterminer de manière incorrecte que le code d’entreprise de l’utilisateur actuel est le même que celui de son responsable.

Vous pouvez empêcher ce résultat en ajoutant davantage de contexte dans chacune des rubriques de récupération de données. Les exemples suivants peuvent être ajoutés en tant qu’instructions à la rubrique chargée de récupérer le code de l’entreprise.

Exemples de demandes non valides

• Quel est le code d’entreprise de mon responsable ?
• Quel est le code d’entreprise de mon directeur ?

Exemples de demandes valides

• Quel est le code de mon entreprise ?

Configurer des sources de connaissances

Dans Copilot Studio, les sources de connaissances agissent de concert avec les réponses génératives. Lorsque vous ajoutez des sources de connaissances, les agents peuvent utiliser des données d’entreprise à partir de Power Platform, Dynamics 365 des données, des sites web et des systèmes externes. Les sources de connaissances permettent à vos agents de fournir des informations et des insights pertinents à vos clients.

Les agents publiés qui contiennent des connaissances utilisent les sources de connaissances configurées pour baser l’agent publié. Les connaissances peuvent être incorporées au niveau de l’agent, dans la page Connaissances ou au niveau de la rubrique avec un nœud de réponses génératives dans une rubrique d’agent.

Vous pouvez incorporer des sources de connaissances dans des agents lors de la création initiale, après la création de l’agent ou dans un nœud de rubrique de réponses génératives.

En savoir plus sur les sources de connaissances et les types pris en charge dans Copilot Studio.

Configurer SharePoint en tant que source de connaissances

Découvrez comment ajouter SharePoint comme source de connaissances dans Copilot Studio.

1. Ouvrez l’agent Employee Self-Service dans Copilot Studio.
2. Sélectionnez Connaissances dans la barre de navigation supérieure.
3. Sélectionnez +Ajouter des connaissances et choisissez SharePoint dans le volet Ajouter des connaissances .
4. Vous pouvez choisir d’ajouter un ensemble de fichiers à partir de SharePoint ou d’ajouter un site. Si vous ajoutez un site, tous les fichiers du site sont utilisés comme source de connaissances.
5. Fournissez un nom et une description explicites, puis choisissez Ajouter.
6. Le site ou l’ensemble de fichiers que vous avez choisi s’affichent dans votre page De connaissances .

Filtrage des connaissances SharePoint

Pour plus d’informations sur le filtrage des connaissances SharePoint, consultez La rubrique Relative au filtrage avancé (CPS) SharePoint.

Personnaliser les invites de démarrage

Les invites de démarrage vous aident à déployer efficacement l’agent employee Self-Service sur votre organization. Avec les invites de démarrage, les utilisateurs ont déjà quelques invites prêtes à l’emploi. La création d’invites de démarrage permet à votre organization de réduire le temps de mise en valeur.

1. Ouvrez l’agent Employee Self-Service dans Copilot Studio et accédez à la page Vue d’ensemble.
2. Sélectionnez le bouton Modifier dans les invites de démarrage.
3. Ajoutez des invites classées par titre.
4. Enregistrez les changements apportés.
5. Les invites de démarrage que vous avez créées s’affichent dans la section Invites de démarrage .

Configurer la personnalisation de l'Self-Service employé et le contenu de la page d’accueil dans le Centre d’administration Microsoft 365

Vous pouvez éventuellement personnaliser l’affichage de l’agent Self-Service des employés (ESS) et la façon dont les utilisateurs commencent les conversations en configurant les paramètres au niveau du locataire dans le Centre d’administration Microsoft 365. Ces paramètres complètent Copilot Studio configuration et s’appliquent aux agents déployés.

Rôles pouvant accéder à ces paramètres dans le Centre d’administration Microsoft

• Administration IA
• Administrateur global

La page d’accueil enrichie vous permet de contrôler l’apparence et le sentiment de votre agent employee Self-Service pour les employés. Sur la page d’accueil de l’agent, vous pouvez :

• Ajoutez des couleurs d’accentuation pour refléter votre marque.
• Organisez les invites de démarrage en catégories afin que les employés puissent rapidement trouver ce dont ils ont besoin.
• Liens rapides surface vers des ressources importantes.

Les modifications enregistrées pour un agent déployé sont répercutées pour les utilisateurs en quelques heures.

Accédez à Paramètres de Self-Service des employés dans Administration Microsoft 365 Center

1. Connectez-vous au Centre Administration Microsoft 365.

2. Dans la liste déroulante Copilot , sélectionnez Paramètres.

3. Sous l’onglet Accès aux données , sélectionnez Agent Self-Service employé.

4. Sélectionnez un agent de Self-Service employé existant.

Ajouter un agent de Self-Service d’employé principal

Commencez par choisir un agent de Self-Service employé principal pour ajouter des catégories, des invites suggérées et des couleurs d’accentuation qui reflètent la marque de votre organization.

1. Sélectionnez Ajouter un agent.

2. Recherchez un agent employee Self-Service précédemment publié dans Copilot Studio.

   Remarque

   Seuls les agents principaux, tels que le modèle Frontière ESS, le modèle RH ES ou le modèle informatique ESS, peuvent être ajoutés.
   Vous pouvez ajouter jusqu’à 10 agents.

3. Lorsque vous identifiez l’agent approprié, sélectionnez Ajouter un agent.

Configurer les invites de démarrage classées

Les invites de démarrage classées aident les utilisateurs à comprendre ce que l’agent ESS peut faire et les guident dans les scénarios appropriés.

Règles et limites

• Jusqu’à 10 catégories
• Limite de nom de catégorie : 35 caractères
• Jusqu’à 12 invites de démarrage par catégorie
• Limite de titre de l’invite de démarrage : 128 caractères (doit être unique)
• Limite de texte de l’invite de démarrage : 4 000 caractères
• Ces paramètres remplacent les invites de démarrage configurées dans Copilot Studio

Configurer les couleurs d’accentuation

Les couleurs d’accentuation contrôlent le style visuel utilisé dans l’expérience ESS, notamment les boutons, les liens, les bulles de conversation et les indicateurs de chargement.

Conseils d’accessibilité

• Ratio de contraste recommandé : 4.5:1
• Si une couleur ne correspond pas au rapport, un avertissement s’affiche, mais vous pouvez toujours l’enregistrer

Configurer des liens rapides

Les liens rapides permettent aux utilisateurs d’accéder directement aux ressources importantes du locataire à partir de la page d’accueil ess.

Modifier ou supprimer la configuration MAC

Vous pouvez mettre à jour l’un de ces paramètres en exportant le fichier CSV existant, en apportant des modifications et en rechargeant le fichier. Pour revenir à Copilot Studio valeurs par défaut, supprimez les entrées configurées et enregistrez vos modifications.

Liste de vérification de la personnalisation

Vous devez répéter les étapes pour personnaliser l’agent si l’une des étapes de vérification échoue.