Remarque
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Remarque
Cette fonctionnalité est disponible en tant que module complémentaire Intune. Pour plus d’informations, consultez Utiliser les fonctionnalités du module complémentaire Intune Suite.
Assistance à distance est une solution cloud pour sécuriser les connexions au support technique avec des contrôles d’accès en fonction du rôle. Avec la connexion, votre équipe de support peut se connecter à distance à l’appareil de l’utilisateur. Pour plus d’informations, consultez Assistance à distance Vue d’ensemble. Pour commencer à utiliser Assistance à distance fonctionnalités, vérifiez que vous avez rempli les conditions préalables.
Surveillance et rapports
Vous pouvez surveiller l’utilisation de Assistance à distance à partir du centre d’administration Microsoft Intune. Pour les appareils non inscrits, les rapports sur les sessions Assistance à distance sont limités.
Connectez-vous au Centre d’administration Microsoft Intune et accédez à Administrateur>client Assistance à distance.
Sous l’onglet Surveiller, vous pouvez voir un nombre de sessions actives et des données historiques sur les sessions passées.
Sous l’onglet sessions Assistance à distance, vous pouvez voir les enregistrements des sessions passées, notamment :
- L’assistance (ID de fournisseur) et la personne effectuant le partage(ID de destinataire) de chaque session.
- Appareil qui a reçu de l’aide.
- Heure de début et de fin de la session d’assistance à distance.
- Type de session de contrôle.
Remarque
- L’ID du destinataire et le nom du destinataire affichent « -- » pour les appareils Android Enterprise Dedicated, car ces appareils n’ont pas d’affinité utilisateur.
- L’utilisation de la fonctionnalité « élévation » de Windows n’est pas signalée dans le rapport Assistance à distance sessions.
Ces journaux sont conservés pendant 30 jours sur les serveurs de Microsoft. Le contenu d’une session, comme les images d’écran ou les séquences de touches, n’est pas enregistré , seules les métadonnées sont stockées.
Fichiers journaux
Assistance à distance journalise les données pendant l’installation et pendant les sessions de Assistance à distance, ce qui peut être utilisé lors de l’examen des problèmes liés à l’application.
Installation de Assistance à distance : quand Assistance à distance installe ou désinstalle, les deux journaux suivants sont créés dans le dossier Temporaire des utilisateurs de l’appareil, par exemple . C:\Users\<username>\AppData\Local\Temp Le * dans le nom du fichier journal représente une date et une heure de création du journal.
- Remote_help_*_QuickAssist_Win10_x64.msi.log
- Remote_help_*.log
Journaux des opérations : pendant l’utilisation de Assistance à distance, les détails opérationnels sont enregistrés dans le observateur d'événements Windows :
- > Observateur d'événements Application et services > Microsoft > Windows > RemoteHelp
Résoudre les problèmes
Utilisez le tableau de cette section pour résoudre les problèmes courants liés aux Assistance à distance.
| Vérifiez si | Solution |
|---|---|
| Assistance à distance est activé pour le locataire | Dans le centre d’administration Intune, accédez à Administration> du locataire Assistance à distance et vérifiez que Assistance à distance est activé. L’activation de licences peut prendre jusqu’à 30 minutes (ou quelques heures dans certains cas). |
| L’assistance et le partage utilisent des plateformes et des versions prises en charge | Pour plus d’informations, consultez Planifier Assistance à distance. |
| L’assistance dispose des autorisations requises | L’assistance doit être affectée à un rôle Intune avec des autorisations Assistance à distance et disposer de l’autorisation « Offrir une assistance à distance ». Pour plus d’informations, consultez Attribuer des autorisations Assistance à distance aux helpers. |
| L’assistance et le partage se connectent avec des comptes d’organisation du même locataire | L’assistance et le partage doivent se connecter avec un compte Microsoft Entra à partir de votre organization. Vous ne pouvez pas utiliser Assistance à distance pour aider les utilisateurs qui ne sont pas membres de votre organization. |
| L’assistance et le partage disposent d’un accès réseau aux points de terminaison requis | Pour plus d’informations, consultez Points de terminaison réseau pour Assistance à distance. |
Windows
macOS
AndroidUtilisez le tableau de cette section pour résoudre les problèmes courants liés aux Assistance à distance sur les appareils Windows.
| Vérifiez si | Solution |
|---|---|
| L’appareil répond aux exigences de Assistance à distance | Pour plus d’informations, consultez Planifier Assistance à distance. |
| L’appareil dispose d’un accès réseau aux points de terminaison requis | Pour plus d’informations, consultez Points de terminaison réseau pour Assistance à distance. |
| L’appareil a empêché les applications d’utiliser les notifications | Pour plus d’informations, consultez Fournisseur de services de configuration de stratégie - Notifications. |
| La règle de détection d’application Intune Win32 (si elle est utilisée) est correcte | Une détection de version incorrecte peut amener Intune à penser que l’application est déjà installée ou jamais installée. Pour plus d’informations, consultez Déployer Assistance à distance. |
| L’appareil est en mode Ne pas déranger | Si l’appareil est en mode Ne pas déranger, les notifications pour Assistance à distance demandes de session ne s’affichent pas. Désactivez le mode Ne pas déranger et réessayez ou demandez au partage de case activée son volet de notifications. |
Résolution des problèmes Assistance à distance sur Windows pour Microsoft Edge WebView2
Un code d’erreur peut s’afficher dans une boîte de dialogue si vous rencontrez des difficultés lors de l’installation et de l’exécution de Assistance à distance. L’erreur peut être liée à Microsoft Edge WebView 2, qui est nécessaire pour utiliser Assistance à distance. Voici quelques codes d’erreur que vous pouvez voir, ainsi qu’une brève description du problème.
| Code d’erreur | Problème général |
|---|---|
| 1001 | Assistance à distance n’a pas pu initialiser l’un de ses composants internes. |
| 1002 | Assistance à distance n’a pas pu charger WebView2. |
| 1003 | Assistance à distance n’a pas pu installer WebView2. |
Procédez comme suit pour résoudre ces problèmes :
- Vérifiez que Microsoft Edge est installé correctement et qu’il est à jour.
Assistance à distance utilise le contrôle de navigateur Microsoft Edge. Si vous rencontrez des problèmes, les conseils de dépannage courants ici peuvent vous aider à faire fonctionner Assistance à distance. En savoir plus sur les conseils de dépannage pour l’installation et la mise à jour de Microsoft Edge.
Après avoir installé ou mis à jour Microsoft Edge, essayez de rouvrir Assistance à distance. Si Assistance à distance ne s’exécute pas ou si vous recevez un message d’erreur indiquant que Microsoft Edge WebView2 n’est pas installé, passez à l’étape suivante.
- Installer Microsoft Edge WebView 2
Microsoft Edge WebView2 est requis pour utiliser Assistance à distance. Si vous recevez un message d’erreur indiquant que WebView2 n’est pas installé lorsque vous essayez d’ouvrir Assistance à distance, téléchargez et installez Microsoft Edge WebView2 à partir du site web Microsoft. Lorsque WebView2 est installé, essayez d’ouvrir à nouveau Assistance à distance.
Remarque
WebView2 doit déjà être installé si votre appareil exécute Windows 11 ou dispose de Microsoft Edge.
Problèmes connus
Pour les appareils Windows, les problèmes connus liés aux Assistance à distance lors de l’utilisation de la fonctionnalité de lancement à distance sont les suivants :
- Les notifications de déclenchement à distance d’une session Assistance à distance échouent si le service de gestion Microsoft Intune n’est pas en cours d’exécution.
- Une fois l’appareil de l’utilisateur redémarré, le démarrage du service de gestion Microsoft Intune est court. Attendez que le service de gestion Microsoft Intune démarre ou demandez au partageur d’ouvrir l’application et de partager le code.
- Pour les appareils nouvellement inscrits, il existe un délai d’une heure avant que l’appareil de l’utilisateur commence à recevoir des notifications lorsqu’un helper lance une session.
Problèmes connus de l’application web
- Si le partage se ferme d’une session Assistance à distance plus tôt, l’assistance risque de ne pas être avertie pendant plus de 60 secondes.
- Si vous utilisez Microsoft Edge, il peut être nécessaire que le partage se connecte à Microsoft Edge avant de démarrer une session ou l’appareil est signalé comme non inscrit.
- L’authentification unique doit être activée pour que le locataire puisse utiliser l’application web Assistance à distance.
Étapes suivantes
Obtenez de l’aide dans Microsoft Intune centre d’administration.