Comprendre le processus de création des articles de la base de connaissances

S’applique à : Service Client Dynamics 365 et Centre de Contact Dynamics 365 — uniquement autonome

Avec le module de gestion des connaissances, vous pouvez créer et gérer des articles de la base de connaissances que vos utilisateurs pourront rechercher. Cette capacité permet de réduire les temps de traitement des appels pour les représentants du service clientèle et d’augmenter leur productivité, car ils peuvent rechercher des informations dans une base de connaissances pour résoudre immédiatement les questions des clients.

Processus par défaut

L’image suivante décrit le processus par défaut pour créer et utiliser des articles de connaissances dans votre application. Créez un article et marquez-le pour révision. Le réviseur peut approuver ou rejeter l’article. Si l’article est rejeté, il est renvoyé pour modification ou mise à jour. Si l’article est approuvé, il est publié sur le portail, devient disponible dans la recherche et peut être traduit.

Étapes suivantes

Créer et gérer des articles de la Base de connaissances.

Créer des modèles d’articles de la base de connaissances

Créer des articles de la Base de connaissances à l’aide de modèles

Passer en revue les articles de connaissances.

Publier des articles de base de connaissances.