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S’applique à : Dynamics 365 Contact Center - intégré, Dynamics 365 Contact Center - autonome et Dynamics 365 Customer Service
Remarque
Le bot Copilot Studio est renommé en assistant Copilot (assistant ou assistant IA). L’agent humain est désormais renommé Conseiller du service clientèle (représentant du service ou représentant). Vous pouvez rencontrer des références aux anciens et nouveaux termes pendant que nous mettons à jour l’interface utilisateur du produit, la documentation et le contenu de la formation.
En tant qu’administrateur, vous pouvez activer la traduction en direct, la transcription et l’enregistrement des appels. Ces options permettent aux représentants du service clientèle (représentant du service ou représentant) et aux superviseurs d’afficher les conversations avec les clients dans la langue par défaut qui leur est définie, ainsi que les transcriptions des appels des clients.
Important
- De nombreux pays/régions et États ont des lois et des réglementations qui s’appliquent à l’enregistrement des appels PSTN (Réseau téléphonique commuté public), vocaux et vidéo, et peuvent exiger que les utilisateurs consentent d’abord à l’enregistrement de leurs communications. Il est de votre responsabilité d’utiliser les capacités d’enregistrement des appels et de transcription conformément à la loi. Avant d’utiliser les fonctions d’enregistrement d’appels, vous devez obtenir le consentement des parties pour les communications enregistrées d’une manière conforme à toutes les lois applicables pour chaque participant.
- Si vous utilisez des assistants IA créés dans Copilot Studio en tant que réponse vocale interactive (SVI) avec le canal vocal, les appels sont transcrits dans Copilot Studio même si les paramètres de transcription et d’enregistrement ne sont pas activés dans le flux de travail vocal.
Prérequis
Pour que l’enregistrement des appels fonctionne comme prévu, autorisez le type audio et mpeg MIME pour votre environnement dans le centre d’administration Power Platform. Pour en savoir plus, consultez Gérer les paramètres de confidentialité et de sécurité.
Activer les enregistrements d’appels et les transcriptions vocales
Pour activer l’enregistrement et la transcription des appels pour la voix, vous devez d’abord configurer vos applications pour écouter les événements Azure Communication Services en enregistrant les rubriques système Event Grid. Pour en savoir plus, consultez Activer les services d’enregistrement d’appel et de SMS.
Dans l’application Centre d’administration du service Copilot, sélectionnez le flux de travail pour lequel vous souhaitez activer l’enregistrement et la transcription.
Dans la section Numéro de téléphone, à côté de l’icône en forme de crayon, sélectionnez Modifier.
Dans la page Paramètres vocaux, sélectionnez l’onglet Comportements.
Dans la section Transcription et enregistrement, sélectionnez le menu déroulant Transcription et enregistrement, puis sélectionnez Transcription ou Transcription et enregistrement.
Sous Paramètre de démarrage, définissez le bouton bascule sur Automatique si vous souhaitez que les appels soient automatiquement enregistrés et transcrits lorsqu’ils commencent, ou Manuel si vous souhaitez que les techniciens d’assistance enregistrent et transcrivent leurs appels.
Définissez le bouton à bascule Autoriser les agents à interrompre et reprendre sur Oui si vous souhaitez autoriser les représentants à contrôler les parties des conversations qu’ils enregistrent et transcrivent.
Définissez le bouton à bascule Autoriser la pause et la reprise automatiques lorsqu’un agent met le client en attente et le reprend sur Oui si l’enregistrement et la transcription doivent être mis sur pause lorsque le représentant du service met le client en attente et repris lorsque le représentant retire le client de la mise en attente.
Sélectionnez Enregistrer.
Activer la traduction en temps réel des appels
Pour afficher les transcriptions vocales traduites des appels, vous devez activer l’enregistrement d’appel, la transcription et la traduction en temps réel. Pour activer la traduction en temps réel, reportez-vous à Activer la traduction en temps réel pour les conversations entre le représentant et le client
Afficher les transcriptions d’appel
Vous pouvez afficher les transcriptions d’appels dans l’espace de travail du service Copilot uniquement.
Sur le plan du site, aller à gérer Utilisateurs, puis sélectionnez l’utilisateur dont vous souhaitez afficher les conversations.
Sélectionnez l’onglet Connexe, puis sélectionnez Conversations dans le menu déroulant.
Sélectionnez Conversations fermées dans le menu déroulant du tableau de bord.
Sélectionnez la conversation pour laquelle vous souhaitez accéder à l’enregistrement et à la trancription.
Lieu de stockage de vos enregistrements et coût
Pour les composants de la pile Microsoft Stack, nous nous efforçons de garantir que les données ne traversent pas les frontières géographiques pendant le transit. Le modèle Apportez votre propre opérateur dépend de tiers avec des composants en dehors de Microsoft Stack, et les données doivent être examinées de bout en bout. Les composants peuvent se trouver dans un emplacement géographique différent de l’emplacement Azure Communication Services, comme indiqué dans l’illustration suivante.
Légende
| Chiffre | Descriptif |
|---|---|
| 1 | Contrôleur de frontière de session Pour les forfaits d’appels Microsoft où Microsoft est l’opérateur, Microsoft détermine l’emplacement de stockage des données. Routage direct : pour le modèle Apportez-votre-propre-opérateur, les données résident dans la région où le contrôleur Session Border Controller est hébergé. |
| 2 | Azure Communication Services : Les données résident à l’emplacement où l’abonnement Azure Communication Services est acquis. |
| 3 | Microsoft Dataverse : L’emplacement du serveur Microsoft Dataverse, le client Dynamics 365, Cosmos DB et Azure Speech Service doivent tous se trouver au même emplacement choisi lors de l’achat. |
| 4 | Kusto : Microsoft stocke les données de télémétrie dans Kusto, qui se trouve soit dans le cluster EMEA, soit dans le cluster East US. |
La taille de fichier maximale d’un enregistrement peut être de 512 Mo. Les coûts de stockage de données avec deux participants seulement sont calculés approximativement comme suit, et le coût peut fluctuer :
- Enregistrement d’appel de 20 minutes = 10 240 Ko
- Transcription d’appel de 20 minutes = 40 Ko
Pour en savoir plus sur la conservation des données à long terme avec Dataverse, consultez Vue d’ensemble de la conservation des données à long terme Dataverse.
Informations associées
Vue d’ensemble du canal vocal
Expérience de l’assistant : Afficher les enregistrements et les transcriptions des appels
Activer l’enregistrement des appels et les services de SMSEmplacements du cloud, langues et codes de paramètres régionaux pris en charge
Supprimer des enregistrements d’appels